4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa khách hàng sử dụng dịch vụ
4.3.3 Kiểm định độ tin cậythang đo
4.3.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo sự đồng cảm
Thang đo sự đồng cảm được đo lường thông qua 3 biến quan sát, bao gồm: DC1, DC2, DC3. Bảng 4.2 thể hiện kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo sự đồng cảm.
Bảng 4.2: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo sự đồng cảm
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Hệ số Cronbach’s Alpha= 0,698
DC1 0,530 0,587
DC2 0,462 0,669
DC3 0,555 0,553
39
Theo kết quả thể hiện, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự đồng cảm là 0,689 là một giá trị > 0,6 cho nên thang đo sự đồng cảm đạt độ tin cậy. Bên cạnh đó, hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều có giá > 0,3 cho nên khơng có biến rác. Mặt khác, hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát có giá trị < hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự đồng cảm (0,698). Cho nên, khơng có biến quan sát loại khỏi thang đo, thang đo sự đồng cảm bao gồm: DC1, DC2, DC3.
4.3.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo sự tin cậy
Cũng tương tự như thang đo sự đồng cảm, thang đo sự tin cậy được đo lường qua 4 biến quan sát, bao gồm: TC1, TC2, TC3, TC4. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo sự tin cậy được thể hiện ở Bảng 4.3.
Bảng 4.3: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo sự tin cậy
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Hệ số Cronbach’s Alpha= 0,678 TC1 0,596 0,530 TC2 0,586 0,521 TC3 0,572 0,534 TC4 0,149 0,794 Nguồn: Khảo sát 200 khách hàng, 2019, Phụ lục 2
Theo kết quả kiểm định thể hiện, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự tin cậy là 0,678 > 0,6 cho nên thang đo sự tin cậy đạt độ tin cậy. Bên cạnh đó, hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều có giá trị > 0,3 trừ biến quan sát TC4 có giá trị là 0,149 cho nên, biến quan sát TC4 cần loại khỏi thang đo. Mặt khác, hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều có giá trị < hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự tin cậy (0,678) trừ biến quan sát TC4 có giá trị là 0,794. Như vậy, biến quan sát TC4 không thỏa điều kiện, cần được loại khỏi thang đo để thang đo đạt độ tin cậy cao hơn, thang đo sự tin cậy bao gồm: TC1, TC2, TC3.
4.3.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo phương tiện hữu hình
Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo phương tiện hữu hình được thể hiện ở Bảng 4.4. Theo đó, thang đo phương tiện hữu hình bao gồm 3 biến quan sát, PTHH1, PTHH2, PTHH3.Theo kết quả kiểm định, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo
40
tin cậy. Bên cạnh đó, hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát ở thang đo phương tiện hữu hình đều có giá trị > 0,3 trừ biến quan sát PTHH1 có giá trị là 0,231 cho nên, biến quan sát PTHH1 cần được loại khỏi thang đo.
Bảng 4.4: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo phương tiện hữu hình Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Hệ số Cronbach’s Alpha= 0,603
PTHH1 0,231 0,735
PTHH2 0,555 0,291
PTHH3 0,481 0,393
Nguồn: Khảo sát 200 khách hàng, 2019, Phụ lục 2
Mặt khác, hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều có giá trị < hệ Cronbach’s Alpha của thang đo phương tiện hữu hình (0,603) trừ biến quan sát PTHH1 có giá trị là 0,735. Do đó, biến quan sát PTHH1 cần được loại khỏi thang đo phương tiện hữu hình, thang đo phương tiện hữu hình bao gồm: PTHH2, PTHH3.
4.3.3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo sự đáp ứng
Thang đo sự đáp ứng cũng là một thang đo được kỳ vọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ. Thang đo sự đáp ứng bao gồm: DU1, DU2, DU3, DU4. Bảng 4.5 thể hiện kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo sự đáp ứng.
Bảng 4.5: Kết quả kiểm định độ tin cậythang đo sự đáp ứng
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Hệ số Cronbach’s Alpha= 0,760 DU1 0,454 0,759 DU2 0,606 0,676 DU3 0,556 0,705 DU4 0,622 0,667 Nguồn: Khảo sát 200 khách hàng, 2019, Phụ lục 2
Theo kết quả kiểm định, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự đáp ứngcó giá trị là 0,760 > 0,6 cho nên, đạt độ tin cậy. Mặt khác, hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều có giá trị > 0,3 cho nên, khơng biến rác ở thang đo sự đáp
41
ứng. Bên cạnh đó, hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều có giá trị < giá trị hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự đáp ứng (0,760). Do đó, thang đo sự đáp ứng bao gồm: DU1, DU2, DU3, DU4.
4.3.3.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo sự đảm bảo
Sự đảm bảo được đo lường thông qua 3 biến quan sát, bao gồm: DB1, DB2, DB3. Bảng 4.6 thể hiện kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo sự đảm bảo.
Bảng 4.6: Kết quả kiểm định độ tin cậythang đo sự đảm bảo
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Hệ số Cronbach’s Alpha= 0,641
DB1 0,393 0,619
DB2 0,440 0,558
DB3 0,522 0,437
Nguồn: Khảo sát 200 khách hàng, 2019, Phụ lục 2
Theo kết quả kiểm định thể hiện, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự đảm bảo có giá trị là 0,641 > 0,6 cho nên, thang đo sự đảm bảo đạt độ tin cậy. Bên cạnh đó, các giá trị hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều có giá trị > 0,3 cho nên khơng có biến rác ở thang đo sự đảm bảo. Mặt khác, hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát ln có giá trị < giá trị hệ Cronbach’s Alpha của thang đo sự đảm bảo (0,641). Cho nên, các biến quan sát đều được giữ lại và thang đo sự đảm bảo bao gồm: DB1, DB2, DB3.
4.3.3.6 Kiểm định độ tin cậythang đo giá cả
Thang đo giá cả là một thang đo được đo lường thông qua 3 biến quan sát, bao gồm: GC1, GC2, GC3. Bảng 4.7 thể hiện kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo giá cả.
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định độ tin cậythang đo giá cả
Biến quan sát Hệ số tương quan
biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Hệ số Cronbach’s Alpha= 0,663
GC1 0,614 0,384
GC2 0,287 0,822
GC3 0,566 0,447
42
Theo kết quả kiểm định độ tin cậy thể hiện, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo giá cả đạt giá trị 0,663 > 0,6 cho nên thang đo giá cả đạt độ tin cậy. Tuy nhiên, biến quan sát GC2 có hệ số tương quan biến tổng đạt giá trị < 0,3 (0,287) và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến cao hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo giá cả (0,663) đạt giá trị 0,822. Cho nên, biến quan sát GC2 cần được loại khỏi thang đo giá cả. Như vậy, thang đo “GC” bao gồm: GC1, GC3.
4.3.3.7 Kiểm định độ tin cậy thang đo hình ảnh ngân hàng
Thang đo hình ảnh ngân hàngbao gồm 5 biến quan sát, bao gồm: HA1, HA2, HA3, HA4, HA5. Bảng 4.8 thể hiện kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo hình ảnh ngân hàng.
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo hình ảnh ngân hàng Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Hệ số Cronbach’s Alpha= 0,830 HA1 0,185 0,938 HA2 0,775 0,755 HA3 0,783 0,755 HA4 0,761 0,759 HA5 0,848 0,740 Nguồn: Khảo sát 200 khách hàng, 2019, Phụ lục 2
Theo kết quả kiểm định độ tin cậy thể hiện, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo hình ảnh ngân hàng là 0,830 > 0,6 cho nên, thang đo hình ảnh ngân hàng đạt độ tin cậy. Tuy nhiên, biến quan sát HA1 có hệ số tương quan biến tổng là 0,185 < 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến là 0,938 > hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo hình ảnh ngân hàng (0,830). Cho nên, biến quan sát HA1 cần được loại khỏi thang đo hình ảnh ngân hàng. Như vậy, thang đo hình ảnh ngân hàng bao gồm: HA2, HA3, HA4, HA5.
4.3.3.8 Kiểm định độ tin cậy thang đo sự hài lòng
Sự hài lịng là biến phụ thuộc ở mơ hình nghiên cứu, thang đo của sự hài lòng bao gồm 4 biến quan sát: HL1, HL2, HL3, HL4. Bảng 4.9 thể hiện kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo sự hài lòng.
43
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định độ tin cậythang đo sự hài lòng
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Hệ số Cronbach’s Alpha= 0,654 HÀI LÒNG1 0,084 0,814 HÀI LÒNG2 0,605 0,463 HÀI LÒNG3 0,587 0,474 HÀI LÒNG4 0,563 0,500 Nguồn: Khảo sát 200 khách hàng, 2019, Phụ lục 2
Theo kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo thể hiện, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng là 0,654 > 0,6 cho nên, thang đo sự hài lòng đạt độ tin cậy. Tuy nhiên, biến quan sát HL1 có hệ số tương quan biến tổng là 0,084 < 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến là 0,814 > hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng (0,654). Cho nên, biến quan sát HL1 là biến rác, cần loại khỏi thang đo sự hài lòng. Như vậy, thang đo sự hài lòng bao gồm: HL2, HL3, HL4.