Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ
5.2.1 Nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng cho nhân viên
Thái độ nhân viên là nhân tố tác động thuận chiều và mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ. Dù dịch vụ ngân hàng điện tử đều phục vụ khách thông qua công nghệ, nhưng khách hàng vẫn phải có nhiều trường hợp phải giao tiếp trực tiếp nhân viên như: đăng ký sử dụng, nhờ nhân viên hướng dẫn, xử lý khiếu nại,… nhu cầu của khách hàng sẽ ngày càng cao, cho nên những địi hỏi về dịch vụ cũng sẽ tăng lên. Chính vì thế, việc nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng cho nhân viên là một việc làm khơng thể thiếu và thường xun nhằm góp phần đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, thiết lập các kịch bản bán hàng, giúp nhân viên tự tin hơn trong bán hàng.
Theo đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ cần nâng cao trình độ chun mơn cho nhân viên. Định kỳ ngân hàng cần tổ chức các lớp đào tạo về kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ về dịch vụ ngân hàng cung cấp, nhân viên phải nắm rõ hết những nghiệp vụ về các dịch vụ ngân hàng cung cấp thì mới có thể tư vấn, xử lý được những thắc mắc của khách hàng. Bên cạnh đó, để cung cấp dịch vụ ngày càng chất lượng đến khách hàng, ngân hàng cũng không ngừng cải thiện, thay đổi cơng nghệ và quy trình thực hiện. Do đó, để đảm bảo nhân viên am hiểu rõ vấn đề để hướng dẫn chính xác đến khách hàng thì khi có những thay đổi cần được thơng tin cụ thể để nhân viên nắm rõ vấn đề.
Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, cho nên rất dễ dàng làm khách hàng khơng hài lịng nếu khơng có kỹ năng giao tiếp và khả năng giải quyết vấn đề. Chính vì thế, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ cần phải đặc biệt quan tâm vấn đề này. Các lớp tập huấn về kỹ năng
60
giao tiếp và giải quyết vấn đề cần được tổ chức thường xuyên và khuyến khích nhân viên tham gia đầy đủ các lớp tập huấn để nâng cao khả năng. Mặt khác, để đánh giá năng lực của nhân viên, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ xây dựng bộ tiêu chí đánh giá năng lực của nhân viên. Định kỳ cần tổ chức đánh giá năng lực của nhân viên, những nhân viên đạt thành tích tốt được biểu dương, khen thưởng. Hơn thế, Ngân hàng cần thiết lập hộp thư góp ý, cần trang bị phiếu đánh giá dịch vụ tại các quầy giao dịch, để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận, đánh giá và phản ảnh những hạn chế. Qua đây, Ngân hàng tiếp nhận đóng góp của khách hàng, cải thiện những mặt tiêu cực, kiểm điểm những thành phần nhân viên có biểu hiện khơng tốt, thiếu chun nghiệp.
5.2.2 Cải thiện cơ sở vật chất của dịch vụ ngân hàng điện tử
Cơ sở vật chất là một yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ, cơ sở phục vụ cho dịch vụ ngân hàng điện tử là những trang thiết bị cơng nghệ. Cụ thể, Website cịn gây khó khăn cho một số khách hàng khi tiếp cận thông tin, việc xử lý thơng tin các giao dịch cịn chậm trong một số thời điểm. Điều này làm cho khách hàng giảm đi thiện cảm với dịch vụ ngân hàng điện tử, do đó sẽ khơng hài lịng về dịch vụ. Chính vì thế, để cải thiện cơ sở vật chất của dịch vụ ngân hàng điện tử, Website cần được thiết kế đơn giản nhưng phải đầy đủ thông tin, rõ ràng và dễ dàng truy cập, tìm kiếm thơng tin. Mặt khác, bộ phận xử lý thông tin giao dịch của dịch vụ của Ngân hàng cần được tăng cường hiệu suất, tăng tính nhanh chóng cho giao dịch của khách hàng.
5.2.3 Xây dựng hình ảnh ngân hàng chất lượng
Cũng tương tự, yếu tố hình ảnh ngân hàng là một yếu tố tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ. Cho nên, để góp phần nâng cao sự hài lịng của khách hàng, thì Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ cần phải xây dựng hình ảnh ngân hàng chất lượng. Theo đó, bên cạnh việc cải thiện chất lượng dịch vụ, để dịch vụ ngày càng
61
đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì việc giải quyết những khiếu nại của người sử dụng cũng là một vấn đề cần được quan tâm.
Hình ảnh ngân hàng khơng chỉ cần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, mà phải cải thiện ở tất cả những dịch vụ của ngân hàng, từ đây mới góp phần đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng cần tăng cường đầu tư trang thiết bị cơng nghệ hiện đại và chủ động nâng cao trình độ chun mơn của nhân viên, để góp phần nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng cung cấp đến khách hàng.
Mặt khác, thời gian qua có khá nhiều trường hợp khách hàng khiếu nại không được giải quyết ổn thỏa cho khách hàng, điều này không những làm khách hàng khơng hài lịng về dịch vụ mà còn ngưng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ, ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh, uy tín của Ngân hàng. Chính vì thế, Ngân hàng cần có những ưu sách để giải quyết khiếu nại cho khách hàng. Bên cạnh việc đào tạo khả năng giao tiếp và kỹ năng giải quyết vấn đề cho nhân viên, thì Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ cần xây dựng một quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng, từ bước tiếp nhận thông tin khiếu nại đến việc giải quyết vấn đề đến nơi đến chốn.
5.2.4 Tăng lòng tin của khách hàng
Sự tin cậy cũng là một tố quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ. Thật vậy, các giao dịch thực hiện trên dịch vụ ngân hàng điện tử đều thông qua công nghệ thông tin, hạn chế sự tham gia của yếu tố con người. Do đó, sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ rất quan trọng, điều này sẽ góp phần đến sự hài lịng của khách hàng. Theo đó, ngân hàng cần xây dựng và nâng cao lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng cần chủ động phân tích và giải thích với khách hàng các tính năng của dịch vụ, các tiện ích mà dịch vụ mang lại, cũng như mức độ bảo mật, an tồn, chính xác của dịch vụ. Việc này có thể được thực hiện tại quầy giao dịch khi khách hàng đến đăng ký dịch vụ hoặc gởi email, gọi điện thoại, nhắn tin trực tiếp đến khách hàng. Bên cạnh đó, việc bảo đảm các giao
62
dịch thực hiện trên dịch vụ ngân hàng điện tử luôn chuẩn xác cũng là minh chứng thiết thực nhất để có thể nói với khách hàng là dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ an tồn và ln chuẩn xác.
5.2.5 Thiết kế biểu phí hợp lý
Theo kết quả hồi quy, yếu tố giá cả là một yếu tố có tác động đến sự hài lịng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ. Thật vậy, dù là yếu tố có mức độ tác động khơng nhiều, nhưng vẫn có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng. Do đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ cũng cần chủ động thiết kế lại biểu phí dịch vụ thật cạnh tranh với những ngân hàng khác. Hiện nay, phần lớn các NHTM đều đã cung cấp dịch vụ và khách hàng khơng phải mất phí trong việc đăng ký sử dụng, chi phí chỉ được tính ở các khoản duy trì dịch vụ và thực hiện giao dịch. Tuy nhiên, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở cùng lúc nhiều ngân hàng, cho nên việc so sánh về chi phí là điều không tránh khỏi. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam cần chủ động tham khảo các biểu phí của dịch vụ ngân hàng điện tử tại những ngân hàng khác, từ đó xây dựng lại mức biểu phí mang tính cạnh tranh. Gia tăng mức độ cạnh tranh thu hút khách hàng thơng qua miễn phí trong thời gian khuyến mại như miễn phí quản lý và duy trì dịch vụ hoặc kết hợp gói compo dịch vụ điện tử khác. Điều này cũng góp phần vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ.