3.1 Cơ sở lý thuyết
3.1.5 Lý thuyết về nâng cao sự hài lòngcủa khách hàng cá nhân vềdịch vụ ngân
3.1.5.1 Khái niệm về nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo như đề cập ở phần khái niệm về sự hài lòng, sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng sử dụng dịch vụ, trải nghiệm dịch vụ và thực hiện so sánh với những mong muốn, kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ, từ đó có những biểu hiện về thái độ hài lịng hay khơng đối với dịch vụ. Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử cũng tương tự, khi khách hàng sử dụng dịch vụ sẽ thực hiện việc so sánh với những mong muốn và kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng, từ đây sẽ biểu hiện là khách hàng có hài lịng, thỏa mãn đối với dịch vụ hay khơng. Do đó, có thể hiểu nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ là việc ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, mà phải ngày càng cải thiện dịch vụ, tích hợp nhiều tính năng, giải quyết được phần lớn hết các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, hơn sự mong đợi của khách hàng. Để khách hàng ngày càng hài lòng nhiều hơn về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng.
3.1.5.2 Ý nghĩa việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử
Khi sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng giảm thì khách hàng sẽ biểu hiện ra bên ngoài như: giảm việc sử dụng dịch vụ, truyền đi thông tin xấu về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng, dừng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng và chuyển sang sử dụng của ngân hàng khác, làm giảm lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng sẽ giảm xuống. Chính vì thế, khi ngân hàng nâng cao được sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ góp phần giúp tránh được tác hại vừa đề cập, không chỉ giúp cho dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phát triển, mà còn phát triển một cách bền vững, khách hàng đạt được
20
sự hài lịng sẽ có được lịng trung thành với ngân hàng và là mục tiêu quan trọng trong nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút và duy trì khách hàng.