4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa khách hàng sử dụng dịch vụ
4.3.2 Thông tin chung của đáp viên
Dữ liệu sơ cấp sử dụng phân tích của luận văn được tác giả thu thập bằng việc phỏng vấn 200 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ. Bảng 4.1 thể hiện thông tin chung của đáp viên, bao gồm: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp.
Về giới tính, giới tính của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ khơng có nhiều sự chênh lệch. Từ kết quả thể hiện ở Bảng 4.1, giới tính nam chiếm 47,0% và giới tính nữ chiếm 53,0%. Trong cuộc sống hiện đại, mọi sản phẩm/dịch vụ trên thị trường đều được cơng nghệ hóa, ở lĩnh vực ngân hàng cũng khơng khác. Trên tinh thần đó, dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời đã mang lại rất nhiều tiện ích khơng chỉ cho người sử dụng, mà cịn cho cả ngân hàng. Chính vì thế, dịch vụ ngân hàng điện tử đang là xu hướng được các Ngân hàng hướng khách hàng sử dụng thông dụng hơn. Với những tiện ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho người sử dụng, thì những khách hàng có nhu cầu sẽ sử dụng dịch vụ. Cho nên, sẽ khơng có sự phân biệt về giới tính của người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ.
Về độ tuổi, độ tuổi của người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ có sự chênh lệch. Theo kết quả khảo sát thể hiện ở Bảng 4.1, độ tuổi khách hàng dưới 25 tuổi chiếm 8,5%; độ tuổi khách hàng từ 25 – 35 tuổi chiếm 46,0%; độ tuổi khách hàng từ 35 – 45 tuổi chiếm 35,0%; độ tuổi khách hàng trên 45 tuổi chiếm 9%. Thực tế, độ tuổi dưới 25 tuổi có thể học sinh/sinh viên hoặc mới tốt nghiệp, cho nên khả năng tài chính cịn hạn chế hoặc lệ thuộc vào gia đình. Chính vì thế, nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng nói chung, dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng rất hạn hẹp. Do đó, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở độ tuổi dưới 25 tuổi khá
37
thấp. Bên cạnh đó, những người lớn tuổi có những hạn chế đối với sử dụng các thiết bị công nghệ, mà dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp đến khách hàng thông qua công nghệ, cho nên đối tượng khách hàng ở độ tuổi trên 45 tuổi cũng hạn chế.
Bảng 4.1: Thông tin chung của đáp viên
Thông tin Khách hàng Tỷ trọng (%) Giới tính Nam 94 47,0 Nữ 106 53,0 Tổng 200 100,0 Độ tuổi Dưới 25 tuổi 17 8,5 Từ 25 đến 35 tuổi 95 46,0 Từ 35 đến 45 tuổi 70 35,0 Từ 45 tuổi trở lên 18 9,0 Tổng 200 100,0 Trình độ học vấn
≤ Trung học chuyên nghiệp 31 15,5
Cao đẳng 14 7,0 Đại học 128 64,0 Sau Đại học 27 13,5 Tổng 200 100,0 Nghề nghiệp Học sinh/Sinh viên 12 6,0
Công nhân, viên chức 89 44,5
KINH DOANH 60 30,0
Khác 39 19,5
Tổng 200 100,0
Nguồn: Khảo sát 200 khách hàng, 2019, Phụ lục 2
Về trình độ học vấn, trình độ học vấn của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ cũng có những sự khác biệt. Theo kết quả thống kê từ Bảng 4.1, trình độ học vấn ≤ Trung học chuyên nghiệp chiếm 15,5%; trình độ học vấn là Cao đẳng chiếm 7,0%; trình độ học vấn khách hàng là Đại học chiếm 64,0%; trình độ học vấn khách hàng là Sau đại học chiếm 13,5%. Thật vậy, khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thì buộc lịng khách hàng phải biết sử dụng các thiết bị công nghệ. Do đo,
38
trình độ học vấn cũng góp phần tạo ra sự thành thạo trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Về nghề nghiệp, nghề nghiệp của người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ có sự chênh lệch. Theo kết quả khảo sát thể hiện ở Bảng 4.1, nghề nghiệp là học sinh/sinh viên chiếm 6,0%; nghề nghiệp là công nhân, viên chức chiếm 44,5%; nghề nghiệp là kinh doanh chiếm 30,0%; nghề nghiệp khác chiếm 19,5%. Kết quả này khá hợp lý với thực tế, học sinh/sinh viên phải lệ thuộc tài chính vào gia đình, cho nên nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử không cao. Cán bộ, công chức là những đối tượng phần lớn sẽ được nhận tiền lường thông qua tài khoản ngân hàng, cho nên việc tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng điện tử của đối tượng khách hàng này khá dễ dàng. Nghề nghiệp là kinh doanh, do nhu cầu của công việc cần phải thực hiện thình ảnh ngân hàng tốn hoặc nhận tiền từ đối tác, cho nên nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàngđiện tử ở đối tượng này cũng khá cao. Mặt khác, như đã đề cập, cơng nghệ hóa đã được thực hiện triệt để, mang lại nhiều lợi ích cho con người, cho nên nhu cầu củacon người ngày càng cao hơn. Do đó, việc sử dụng Dịch Vụ Ngân Hàng điện tử của khách hàng ở một số ngành nghề khác là điều không tránh khỏi.