4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa khách hàng sử dụng dịch vụ
4.3.1 Giới thiệu về cuộc khảo sát sự hài lòngcủa khách hàng
4.3.1.1 Mục tiêu khảo sát
Mục tiêu của cuộc khảo sát được đặt ra là tác giả phải thực hiện việc phỏng vấn được 200 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ và những phiếu khảo sát
35
này phải đầy đủ thơng tin, để sử dụng cho phân tích. Theo đó, tác giả đã phát ra 210 bảng câu hỏi và thu về được đầy đủ 210 bảng, nhưng trong đó chỉ sử dụng được 200 bảng câu hỏi cho việc phân tích. Vì 10 bảng cịn thiếu một số thơng tin quan trọng về đánh giá sự hài lòng của khách hàng, cho nên những bảng câu hỏi này bị loại khỏi bộ số liệu.
4.3.1.2 Đối tượng khảo sát
Đối tượng khảo sát thu thập số liệu sơ cấp là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ.
4.3.1.3 Phương pháp khảo sát
Do tác giả bị hạn chế về thời gian, cho nên phương pháp tiếp cận đáp viên để phỏng vấn là phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Theo đó, tác giả gởi phiếu kháo sát cho nhân viên quầy dịch vụ, khi khách hàng đến PGD thì gởi phiếu khảo sát và nhờ khách hàng trả lời.
4.3.1.4 Thời gian khảo sát
Thời gian thực hiện cuộc khảo sát khoảng 1 tháng, kéo dài từ ngày 11/02/2019 đến ngày 11/03/2019.
4.3.1.5 Nội dung khảo sát
Nội dung thực hiện phỏng vấn khách hàng gồm 3 nội dung:
- Phần sàn lọc: ở phần này nhân viên quầy dịch vụ sẽ hỏi trực tiếp khách hàng có đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ, nếu có thì khách hàng tiếp tục cuộc phỏng vấn những phần tiếp theo, nếu khơng thì khơng thực hiện phỏng vấn khách hàng.
- Phần các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ: ở phần này khách hàng sẽ đánh giá các mức độ đồng ý từ rất không đồng ý (1) đến rất đồng ý (5) về các tiêu chí (sự đồng cảm, sự tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, giá cả, hình ảnh ngân hàng, sự hài lịng).
36
- Phần thơng tin chung: ở phần này, nội dung phỏng vấn khách hàng như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp.