CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
5.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả huy động vốn tiền gửi do Ngân hàng Nông
5.2.1. Xây dựng chính sách khuyến khích, khen thưởng và giao chỉ tiêu cụ
cho cán bộ, nhân viên
“Nhằm tăng cường hơn nữa tính hấp dẫn, tạo điều kiện tối đa cho các tập thể, cá nhân cán bộ ngân hàng trong quá trình tiếp cận khách hàng huy động vốn tiền gửi, Agribank Lâm Đồng cần tập trung và ưu tiên ngân sách để tạo cơ chế động lực, khuyến khích đẩy mạnh cơng tác huy động vốn tiền gửi; có chính sách động viên, khen thưởng kịp thời những tập thể và cá nhân trực tiếp tham gia công tác huy động vốn tiền gửi có thành tích xuất sắc, đóng góp vào kết quả tăng trưởng huy động vốn tiền gửi”.
“Bên cạnh đó,”Agribank Lâm Đồng cần xây dựng kế hoạch và ưu tiên ngân
sách để tạo sự chủ động trong việc đẩy mạnh triển khai các chương trình xúc tiến bán hàng, áp dụng linh hoạt chính sách khách hàng, thực hiện chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo để tạo mối quan hệ thân thiện, bền vững với khách hàng, duy trì và phát triển nền tảng khách hàng, nhất là các khách hàng VIP, khách hàng tiềm năng. Thực hiện việc chăm sóc khách hàng cả trước, trong và sau khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho phù hợp với từng địa bàn và từng đối tượng khách hàng để có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác”.”
“Để nâng cao hiệu quả huy động vốn tiền gửi tại Agribank Lâm Đồng, định
kỳ hàng năm, Chi nhánh phải xây dựng chính sách khen thưởng, khuyến khích và giao chỉ tiêu cho cán bộ cụ thể trong hoạt động này”.
“Ban”Lãnh đạo Agribank Lâm Đồng cần giao chỉ tiêu huy động vốn tiền gửi
cụ thể đến từng phòng/ban nghiệp vụ/ từng cán bộ theo từng tuần, tháng, quý. Định mức huy động vốn tối thiểu theo từng vị trí cơng tác. Chỉ tiêu huy động vốn tiền gửi trên là cơ sở để thực hiện cơ chế khoán tiền lương hàng tháng cũng như xét thi đua khen thưởng hàng năm”.”
5.2.2. Tiếp tục mở rộng và đa dạng hố các nguồn vốn huy động, hình thành cơ
cấu nguồn vốn huy động hợp lý
“ “Một là, mở rộng các hình thức tiền gửi trong dân bao gồm cả tiền gửi tiết kiệm, tiết kiệm có thưởng, tiết kiệm tích luỹ, tiết kiệm bậc thang. Đa dạng hoá kỳ hạn tiền gửi tiết kiệm: khơng chỉ dừng lại việc chỉ có tiền gửi khơng kỳ hạn và có kỳ hạn kiểu 3 tháng, 6 tháng, 1 năm… Ngân hàng cần có giải pháp tự động chuyển hố tiền gửi khơng kỳ hạn sang có kỳ hạn cho khách hàng. Ví dụ, những người đã gửi tiết kiệm không kỳ hạn ở Agribank Lâm Đồng từ 2 tháng trở lên có thể chuyển cho họ được hưởng quyền lợi tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Linh hoạt về thời hạn cũng là một sự hấp dẫn tiền gửi”.”
“Hai là,”sử dụng cơng cụ tiền gửi có mục đích. Đây là hình thức tiết kiệm trung, dài hạn để có một số tiền lớn tích luỹ nhằm thực hiện các dự định cho tương lai như: đảm bảo nhu cầu tài chính cho cuộc sống, nhu cầu học hành, mua sắm tài sản...trong khoảng thời gian từ 1 đến 15 năm. Khi khó khăn khách hàng có thể dùng sổ tiết kiệm này vay vốn tại ngân hàng hoặc thanh lý trước hạn, có quyền lựa chọn người thụ hưởng hoặc chuyển nhượng cho người khác, ... khách hàng được quyền rút một phần hoặc toàn bộ vốn trước hạn bất kỳ lúc nào và hưởng lãi suất theo thời gian thực gửi, gửi càng lâu, lãi suất càng cao. Những tiện ích trên sẽ đảm bảo hạn chế tối đa thiệt hại cho khách hàng. “
5.2.3. Duy trì mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng cũ, kết hợp phát triển khách hàng mới hàng mới
- Đối với khách hàng cũ:
“Chi”nhánh cần xây dựng chính sách tiếp cận và chăm sóc khách hàng hiệu
quả. Đây là cơng việc có ý nghĩa quyết định tới sự thành cơng của chiến lược huy động vốn tiền gửi, có tác dụng lâu dài với hoạt động của chi nhánh. Ngân hàng cần phải có chính sách khách hàng đúng đắn đó là duy trì khách hàng truyền thống, khuyến khích các khách hàng cũ quay lại giao dịch với ngân hàng”.
thì ngân hàng có chính sách ưu tiên về lãi suất huy động, hạn mức tín dụng hay tài sản thế chấp, các dịch vụ ngân hàng điện tử”.”
- Đối với khách hàng mới:
“Nghiên”cứu kỹ thị trường để hướng tới tiến hành phân loại khách hàng, đối với từng nhóm khách hàng, cần có những hình thức tiếp cận, ưu đãi phù hợp. Việc phân loại khách hàng tiền gửi nhằm có chính sách khách hàng hấp dẫn với từng đối tượng khách hàng thơng qua lãi suất, phí dịch vụ và phong cách phục vụ”.
“Đồng thời, cần phải tiếp cận đối tượng khách hàng vay tại ngân hàng bởi khi có quan hệ tín dụng với ngân hàng, khách hàng sẽ mở tài khoản tiền gửi và sử dụng các dịch vụ tại đây. Đây là một kênh huy động khá hiệu quả. Đối với những khách hàng mới, ngân hàng cần có kế hoạch tiếp cận và tìm hiểu nhu cầu để thu hút khách hàng có nguồn tiền ổn định, có tiềm năng gửi trong tương lai, tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm để củng cố quan hệ, nắm bắt nguyện vọng của khách hàng, trưng cầu ý kiến khách hàng qua mạng điện tử”.”
“Chủ động giới thiệu và tư vấn cho khách hàng mở tài khoản mới đăng ký sử
dụng dịch vụ. Tiếp cận khách hàng bằng cách gọi điện, tiếp thị trực tiếp bằng tờ rơi khi có các chương trình khuyến mãi”.
“Hoạt động tiếp thị, quảng cáo là hoạt động quan trọng trong kinh doanh nói chung và trong hoạt động huy động vốn tiền gửi nói riêng. Do đó, Agribank Lâm Đồng nên quán triệt các nhân viên không chỉ đơn thuần là nhận tiền gửi, lập sổ, chứng từ mà đồng thời cũng giới thiệu các lợi ích của dịch vụ và các dịch vụ có liên quan”.”
5.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi “
“Trụ sở chính Agribank gần đây đã đưa ra một số cải cách về quy trình nghiệp vụ nhằm tạo sự thuận tiện cho khách hàng, rút ngắn thời gian giao dịch”như”: - “Có sự phân cơng lại nghiệp vụ của từng bộ phận phòng ban, đặc biệt là bộ phận Kế toán ngân quỹ và Dịch vụ Marketing nhằm tạo sự thuận lợi nhất cho mơ hình giao dịch một cửa. Do đây là 2 bộ phận cùng trực tiếp phục vụ khách hàng tại
sảnh giao dịch. Nhiều trường hợp khách hàng khi đến giao dịch với yêu cầu đơn giản như mở tài khoản, làm thẻ ATM, gửi tiền tiết kiệm… nhưng phải làm việc với cả hai bộ phận, gây bất tiện và mất thời gian”.
- “Bỏ quy định yêu cầu khách hàng phải viết tay các chứng từ giao dịch (giấy nộp tiền, giấy rút tiền, giấy lĩnh tiền, ủy nhiệm chi…), đồng thời cập nhật hệ thống hạch toán của ngân hàng nhằm hỗ trợ in các chứng từ này cho khách hàng”.
- “Thay đổi mẫu chứng từ giao dịch theo hướng đơn giản và dễ tiếp cận,
thuận tiện hơn cho q trình hạch tốn và kiểm sốt thơng tin trên chứng từ. Loại bỏ và gộp chung một số mẫu chứng từ nhằm tạo sự thuận tiện cho khách hàng và ngân hàng như: Gộp chung giấy rút tiền và giấy lĩnh tiền làm một, tránh nhầm lẫn khi sử dụng”.
Tuy nhiên, việc triển khai thực hiện tại các điểm giao dịch của Agribank Lâm Đồng cịn chưa được hồn thiện, đồng bộ và hiệu quả, dẫn dến hạn chế trong việc phục vụ khách hàng. Một số chi nhánh vẫn còn tồn tại trong việc triển khai cải cách quy trình thủ tục như”:
- “Chưa hồn thành việc bàn giao cơng việc giữa hai bộ phận Kế tốn ngân
quỹ và Dịch vụ Marketing theo quy định mới, dẫn đến thực trạng nhiều trường hợp khách hàng vẫn phải giao dịch nhiều cửa”.
- “Vẫn thực hiện giao dịch theo quy trình cũ, do tâm lý lười đổi mới hoặc do sự chậm trễ trong việc thực hiện tập huấn quy trình mới cho cán bộ”.
- “Đã áp dụng quy trình giao dịch mới tuy nhiên chưa nắm bắt kịp thời dẫn đến việc xảy ra sai sót trong q trình phục vụ khách hàng”.
“Điều này đòi hỏi Ban lãnh đạo chi nhánh cần có biện pháp nhanh chóng khắc phục, nhằm áp dụng triệt để các cải cách của Agribank. Đồng thời, dựa trên quy chế chung của Agribank và căn cứ vào điều kiện hoạt động thực tế tại đơn vị, Ban lãnh đạo chi nhánh cần có sự xem xét, nghiên cứu nhằm tối giản hóa các thủ tục, quy trình nghiệp vụ; loại bỏ những thủ tục khơng cần thiết nhằm rút ngắn thời gian giao dịch, nâng cao năng suất, tạo sự thuận tiện cho khách hàng”.
“Ngồi ra, ngân hàng cần phải bố trí nhiều quầy giao dịch một cửa để thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch tránh tình trạng khách hàng phải xếp hàng chờ đợi lâu mới đến lượt mình giao dịch”.
5.2.5. Đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ, phong cách giao dịch chuyên nghiệp cho cán bộ, nhân viên trong huy động vốn tiền gửi
“Nhân viên là yếu tố đóng vai trị quan trọng trong công tác huy động vốn tiền gửi. Để nâng cao hiệu quả huy động vốn tiền gửi, đội ngũ nhân viên cần nâng cao năng lực làm việc, phục vụ khách hàng tốt hơn đồng thời chú trọng cập nhật kiến thức, kỹ năng liên quan, nắm vững chuyên môn nghiệp vụ để đem đến dịch vụ hoàn hảo và giải quyết những vấn đề liên quan một cách chuyên nghiệp”.
- Nâng cao nghiệp vụ chuyên mơn:
“Nghiệp vụ tài chính cần đến sự chính xác cao, các quy định, quy trình thủ tục nhiều chính vì vậy để nắm vững nghiệp vụ và nhanh nhạy ứng biến không dễ dàng đạt được. Hơn nữa, dịch vụ tiền gửi ngày càng đa dạng, nhiều sản phẩm, dành cho nhiều đối tượng khách hàng và phục vụ nhiều đối tượng khác nhau. Chính vì vậy để có thể vừa thỏa mãn lợi ích khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho ngân hàng, đội ngũ nhân viên cần nắm vững nghiệp vụ để tư vấn chính xác. Để nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, Agribank Lâm Đồng cần thường xuyên kiểm tra kiến thức nghiệp vụ, nếu ai không đạt phải đào tạo lại. Đối với những chính sách mới cần phổ biến tới toàn thể nhân viên kịp thời, nhanh chóng. Tuy nhiên khơng chỉ phổ biến một chiều như trước đây, sau khi nhân viên có thời gian tìm hiểu nội dung thơng báo cần phải kiểm tra lại xem có nắm vững nội dung cần thiết hay không. Bằng cách kiểm tra thường xuyên giúp nhân viên nắm rõ hơn kiến thức nghiệp vụ, có như vậy chất lượng phục vụ mới được nâng cao”.
- Tăng tính chuyên nghiệp trong tác phong làm việc:
“Tác phong làm việc của nhân viên thể hiện uy tín của thương hiệu và tính
chuyên nghiệp của ngân hàng. Tác phong làm việc của nhân viên còn tạo thiện cảm đối với khách hàng”.
“Nếu trong quá trình giao dịch với Agribank Lâm Đồng, khách hàng không cảm thấy thoải mái, hài lịng thì có thể khách hàng sẽ tìm đến đối thủ khác. Nhiều nhân viên vẫn có suy nghĩ “khách hàng cần mình” “nên có thái độ ứng xử khơng đúng mực, thiếu hịa nhã và gây mất cảm tình với khách hàng. Nên có thái độ làm việc đúng mực, coi trọng khách hàng. Dù là khách hàng lớn hay nhỏ đều đối xử công bằng, không phân biệt đối xử hay ưu tiên. Điều đó dẫn đến những định kiến không tốt đối với ngân hàng.
“Nên áp dụng những chuẩn mực giao tiếp để thực hiện, phải có quy trình làm việc rõ ràng từng bước từ khi khách hàng bước vào đến khi khách hàng bước ra về. Về tư vấn cần phải rõ ràng, công bố lãi suất hoặc các điều khoản hợp đồng đầy đủ, không nên che giấu những thông tin khách hàng cần phải biết. Làm tốt công tác tư vấn ban đầu là giảm thiểu những rủi ro phát sinh trong quá trình thực hiện các giao dịch sau này. Tư vấn rõ ràng còn giúp khách yên tâm hơn và tránh những hiểu lầm thắc mắc trong điều khoản hợp đồng”.
“Ngân”hàng sẽ thường xuyên tiến hành kiểm tra trình độ của nhân viên để tiến hành 3 hình thức đào tạo sau”:
“Đào tạo nâng cao nhằm bổ túc kiến thức thị trường, các lĩnh vực khoa học- kinh tế xã hội, phương pháp nghiên cứu, phân tích tài chính các dự án, hoạt động kinh doanh của một số ngành kinh tế liên quan từ đó nâng tầm nhận thức để có thể hoạch định các chiến lược kinh doanh cho từng thời kỳ, đồng thời có khả năng tư vấn cho khách hàng”.
“Đào tạo chuyên sâu về công nghệ, nghiệp vụ ngân hàng để mỗi cán bộ theo
những nghiệp vụ khác nhau giỏi về chuyên môn, kỹ thuật thao tác nghiệp vụ. Các cán bộ sẽ được đào tạo về quy trình nghiệp vụ cung cấp dịch vụ và mối quan hệ của nó với các nghiệp vụ khác”.”
“Trang”bị kiến thức, lý luận Marketing cho các nhân viên, để cho họ trở thành những mắt xích trong thu thập, xử lý thơng tin kịp thời để góp phần đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tuyên truyền quảng bá các sản phẩm ngân hàng”.
5.2.6. Cải tiến và tăng cường áp dụng công nghệ thông tin hiện đại vào nghiệp vụ huy động vốn tiền gửi huy động vốn tiền gửi
“Cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là một trong những yếu tố Marketing của chi
nhánh do đó cần phát triển một cách đồng đều giữa các phòng giao dịch để cán bộ nhân viên có thể thuận lợi phát huy năng lực hoạt động của mình đồng thời tạo ra cảm giác tin cậy, thoải mái cho khách hàng đến giao dịch. Bên cạnh đó, tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ làm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tạo ra sự chính xác và rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng, từ đó tạo ra tâm lý tích cực cho khách hàng khi đến giao dịch và hình thành sự trung thành của khách hàng với chi nhánh”.
“Biện pháp quan trọng góp phần nâng cao hiệu quả công tác huy động vốn tiền gửi chính là đầu tư, hồn thiện và hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng. Đổi mới cơng nghệ ngân hàng, suy cho cùng chính là tin học hố hoạt động ngân hàng. Hay nói cách khác, tin học hoá các nghiệp vụ ngân hàng, mở rộng dịch vụ trên nền công nghệ mới”.”
5.2.7. Thường xuyên đánh giá hiệu quả huy động vốn tiền gửi tại các Phòng giao dịch trực thuộc dịch trực thuộc
“Chi nhánh phải xây dựng và thực hiện tốt các chương trình, kế hoạch kiểm
tra theo định kỳ và đột xuất đối với hoạt động huy động vốn. Nhanh chóng phúc tra, chỉnh sửa lại các sai sót ngay sau khi kiểm tra. Quán triệt và nâng cao ý thức tự kiểm tra chấn chỉnh trong mỗi cán bộ nhân viên nhằm hạn chế đến mức thấp nhất những vi phạm, sai sót có thể xảy ra”.”
“Cơng”tác huy động vốn tiền gửi cần được đánh giá chi tiết tới từng phòng
giao dịch nhằm phát hiện những phòng giao dịch yếu kém để có biện pháp chấn chỉnh kịp thời. Trong quá trình đánh giá hiệu quả huy động vốn tiền gửi của các phòng giao dịch cũng cần so sánh với các ngân hàng khác và nhu cầu gửi tiền thực tế của người dân. Trên thực tế, khách hàng khi gửi tiền có xem xét tới yếu tố địa điểm. Khách hàng thường có xu hướng lựa chọn gửi tiền tại các ngân hàng gần nhà
hay nơi làm việc để thuận tiện cho đi lại. Chính bởi vậy, Chi nhánh cần quy hoạch mạng lưới phát triển phòng giao dịch trong tương lai. Cơng tác phát triển các phịng giao dịch phải được chú trọng với mục tiêu hướng tới là phải có một bộ phận