CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
5.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả huy động vốn tiền gửi do Ngân hàng Nông
5.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi
“Trụ sở chính Agribank gần đây đã đưa ra một số cải cách về quy trình nghiệp vụ nhằm tạo sự thuận tiện cho khách hàng, rút ngắn thời gian giao dịch”như”: - “Có sự phân cơng lại nghiệp vụ của từng bộ phận phòng ban, đặc biệt là bộ phận Kế toán ngân quỹ và Dịch vụ Marketing nhằm tạo sự thuận lợi nhất cho mơ hình giao dịch một cửa. Do đây là 2 bộ phận cùng trực tiếp phục vụ khách hàng tại
sảnh giao dịch. Nhiều trường hợp khách hàng khi đến giao dịch với yêu cầu đơn giản như mở tài khoản, làm thẻ ATM, gửi tiền tiết kiệm… nhưng phải làm việc với cả hai bộ phận, gây bất tiện và mất thời gian”.
- “Bỏ quy định yêu cầu khách hàng phải viết tay các chứng từ giao dịch (giấy nộp tiền, giấy rút tiền, giấy lĩnh tiền, ủy nhiệm chi…), đồng thời cập nhật hệ thống hạch toán của ngân hàng nhằm hỗ trợ in các chứng từ này cho khách hàng”.
- “Thay đổi mẫu chứng từ giao dịch theo hướng đơn giản và dễ tiếp cận,
thuận tiện hơn cho q trình hạch tốn và kiểm sốt thơng tin trên chứng từ. Loại bỏ và gộp chung một số mẫu chứng từ nhằm tạo sự thuận tiện cho khách hàng và ngân hàng như: Gộp chung giấy rút tiền và giấy lĩnh tiền làm một, tránh nhầm lẫn khi sử dụng”.
Tuy nhiên, việc triển khai thực hiện tại các điểm giao dịch của Agribank Lâm Đồng cịn chưa được hồn thiện, đồng bộ và hiệu quả, dẫn dến hạn chế trong việc phục vụ khách hàng. Một số chi nhánh vẫn còn tồn tại trong việc triển khai cải cách quy trình thủ tục như”:
- “Chưa hoàn thành việc bàn giao cơng việc giữa hai bộ phận Kế tốn ngân
quỹ và Dịch vụ Marketing theo quy định mới, dẫn đến thực trạng nhiều trường hợp khách hàng vẫn phải giao dịch nhiều cửa”.
- “Vẫn thực hiện giao dịch theo quy trình cũ, do tâm lý lười đổi mới hoặc do sự chậm trễ trong việc thực hiện tập huấn quy trình mới cho cán bộ”.
- “Đã áp dụng quy trình giao dịch mới tuy nhiên chưa nắm bắt kịp thời dẫn đến việc xảy ra sai sót trong q trình phục vụ khách hàng”.
“Điều này đòi hỏi Ban lãnh đạo chi nhánh cần có biện pháp nhanh chóng khắc phục, nhằm áp dụng triệt để các cải cách của Agribank. Đồng thời, dựa trên quy chế chung của Agribank và căn cứ vào điều kiện hoạt động thực tế tại đơn vị, Ban lãnh đạo chi nhánh cần có sự xem xét, nghiên cứu nhằm tối giản hóa các thủ tục, quy trình nghiệp vụ; loại bỏ những thủ tục khơng cần thiết nhằm rút ngắn thời gian giao dịch, nâng cao năng suất, tạo sự thuận tiện cho khách hàng”.
“Ngoài ra, ngân hàng cần phải bố trí nhiều quầy giao dịch một cửa để thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch tránh tình trạng khách hàng phải xếp hàng chờ đợi lâu mới đến lượt mình giao dịch”.
5.2.5. Đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ, phong cách giao dịch chuyên nghiệp cho cán bộ, nhân viên trong huy động vốn tiền gửi
“Nhân viên là yếu tố đóng vai trị quan trọng trong công tác huy động vốn tiền gửi. Để nâng cao hiệu quả huy động vốn tiền gửi, đội ngũ nhân viên cần nâng cao năng lực làm việc, phục vụ khách hàng tốt hơn đồng thời chú trọng cập nhật kiến thức, kỹ năng liên quan, nắm vững chuyên môn nghiệp vụ để đem đến dịch vụ hoàn hảo và giải quyết những vấn đề liên quan một cách chuyên nghiệp”.
- Nâng cao nghiệp vụ chun mơn:
“Nghiệp vụ tài chính cần đến sự chính xác cao, các quy định, quy trình thủ tục nhiều chính vì vậy để nắm vững nghiệp vụ và nhanh nhạy ứng biến không dễ dàng đạt được. Hơn nữa, dịch vụ tiền gửi ngày càng đa dạng, nhiều sản phẩm, dành cho nhiều đối tượng khách hàng và phục vụ nhiều đối tượng khác nhau. Chính vì vậy để có thể vừa thỏa mãn lợi ích khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho ngân hàng, đội ngũ nhân viên cần nắm vững nghiệp vụ để tư vấn chính xác. Để nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, Agribank Lâm Đồng cần thường xuyên kiểm tra kiến thức nghiệp vụ, nếu ai không đạt phải đào tạo lại. Đối với những chính sách mới cần phổ biến tới tồn thể nhân viên kịp thời, nhanh chóng. Tuy nhiên khơng chỉ phổ biến một chiều như trước đây, sau khi nhân viên có thời gian tìm hiểu nội dung thơng báo cần phải kiểm tra lại xem có nắm vững nội dung cần thiết hay không. Bằng cách kiểm tra thường xuyên giúp nhân viên nắm rõ hơn kiến thức nghiệp vụ, có như vậy chất lượng phục vụ mới được nâng cao”.
- Tăng tính chuyên nghiệp trong tác phong làm việc:
“Tác phong làm việc của nhân viên thể hiện uy tín của thương hiệu và tính
chuyên nghiệp của ngân hàng. Tác phong làm việc của nhân viên còn tạo thiện cảm đối với khách hàng”.
“Nếu trong quá trình giao dịch với Agribank Lâm Đồng, khách hàng khơng cảm thấy thoải mái, hài lịng thì có thể khách hàng sẽ tìm đến đối thủ khác. Nhiều nhân viên vẫn có suy nghĩ “khách hàng cần mình” “nên có thái độ ứng xử không đúng mực, thiếu hịa nhã và gây mất cảm tình với khách hàng. Nên có thái độ làm việc đúng mực, coi trọng khách hàng. Dù là khách hàng lớn hay nhỏ đều đối xử công bằng, không phân biệt đối xử hay ưu tiên. Điều đó dẫn đến những định kiến khơng tốt đối với ngân hàng.
“Nên áp dụng những chuẩn mực giao tiếp để thực hiện, phải có quy trình làm việc rõ ràng từng bước từ khi khách hàng bước vào đến khi khách hàng bước ra về. Về tư vấn cần phải rõ ràng, công bố lãi suất hoặc các điều khoản hợp đồng đầy đủ, không nên che giấu những thông tin khách hàng cần phải biết. Làm tốt công tác tư vấn ban đầu là giảm thiểu những rủi ro phát sinh trong quá trình thực hiện các giao dịch sau này. Tư vấn rõ ràng còn giúp khách yên tâm hơn và tránh những hiểu lầm thắc mắc trong điều khoản hợp đồng”.
“Ngân”hàng sẽ thường xuyên tiến hành kiểm tra trình độ của nhân viên để tiến hành 3 hình thức đào tạo sau”:
“Đào tạo nâng cao nhằm bổ túc kiến thức thị trường, các lĩnh vực khoa học- kinh tế xã hội, phương pháp nghiên cứu, phân tích tài chính các dự án, hoạt động kinh doanh của một số ngành kinh tế liên quan từ đó nâng tầm nhận thức để có thể hoạch định các chiến lược kinh doanh cho từng thời kỳ, đồng thời có khả năng tư vấn cho khách hàng”.
“Đào tạo chuyên sâu về công nghệ, nghiệp vụ ngân hàng để mỗi cán bộ theo
những nghiệp vụ khác nhau giỏi về chuyên môn, kỹ thuật thao tác nghiệp vụ. Các cán bộ sẽ được đào tạo về quy trình nghiệp vụ cung cấp dịch vụ và mối quan hệ của nó với các nghiệp vụ khác”.”
“Trang”bị kiến thức, lý luận Marketing cho các nhân viên, để cho họ trở thành những mắt xích trong thu thập, xử lý thơng tin kịp thời để góp phần đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tuyên truyền quảng bá các sản phẩm ngân hàng”.