3.2. Quá trình tác nghiệp thẻ và kết quả hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng
3.2.3.1. Số lượng thẻ tín dụng:
Mặc dù có sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường, BIDV vẫn nỗ lực duy trì tăng trưởng quy mô số lượng tăng 2 bậc về thứ hạng thị trường đối với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế lên top 5 thẻ tín dụng. Số lượng thẻ tín dụng đạt 118,423 thẻ đến năm 2017 tăng khoảng 45% so với cùng kỳ năm 2015.
Biểu đồ 3.1 Số lượng thẻ tín dụng
(Tổng hợp từ báo cáo hoạt động thẻ BIDV 2015, 2016, 2017, 2018) 3.2.3.2. Thu nhập thuần hoạt động thẻ:
Với những nỗ lực của Hội sở chính với mục tiêu phát triển thẻ tín dụng có chất lượng, khơng chỉ tăng số lượng thẻ mà quan trọng chất lượng, điều đó được thể hiện chỉ tiêu thu nhập thuần hoạt động thẻ đóng góp vào thu nhập chung của tồn hệ thống. Bằng những sáng kiến như: xây dựng chế độ lãi suất cho thẻ tín dụng hấp dẫn, phát triển dòng thẻ mới, triển khai xuyên suốt các chương trình khuyến mại thẻ, xây các cơ chế động lực phát triển thẻ hấp dẫn cho chi nhánh cho cán bộ cho người môi giới,…. dẫn đến thu nhập thuần hoạt động thẻ tăng 382% so với cùng kỳ năm 2015.
Biểu đồ 3.2 Thu nhập thuần hoạt động thẻ
(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo hoạt động thẻ BIDV 2015, 2016, 2017, 2018)
0 20000 40000 60000 80000 100000 120000 140000
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Số lượng thẻ tín dụng Số lượng thẻ tín dụng 0 500 1000 1500 2000 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Thu nhập thuần hoạt động thẻ
Thu nhập thuần hoạt động thẻ
3.2.3.3. Dư nợ thẻ tín dụng cuối kỳ và tỷ lệ nợ xấu:
Bên cạnh việc phát triển dư nợ thẻ tín dụng, kích thích nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng giúp tăng 97.84% dư nợ thẻ tín dụng cùng kỳ năm 2018 so với năm 2015. Hội sở chính cũng tăng cường trong cơng tác thu hồi và xử lý nợ như: tập trung thu nợ quá hạn tự động giúp giảm tỷ lệ nợ xấu từ 7.57% năm 2015 xuống còn 2.46% năm 2017.
3.2.4. Đã thực hiện công tác quản lý rủi ro nghiệp vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam: Đầu tư và Phát triển Việt Nam:
Thực hiện tổ chức giám sát 853,676 giao dịch nghi ngờ bất thường mảng phát hành và thanh toán thẻ. Phát hiện 1,119 trường hợp chủ thẻ phủ nhận giao dịch và 102 trường hợp ĐVCNT nghi ngờ gian lận và 31 ĐVCNT nghi ngờ thanh toán khống. Ngăn ngừa rủi ro tổn thất số tiền 18 tỷ đồng.
Tổ chức trực Cấp phép giao dịch kiểm soát gian lận và hỗ trợ dịch vụ GCAS cho chủ thẻ Visa 24/7 tại Trung tâm thẻ.
Tăng cường phịng ngừa rủi ro thơng qua triển khai các công việc: (i) Đào tạo chủ thẻ sử dụng thẻ an toàn qua email, website, facebook, chuyên mục Ebank báo điện tử VnExpress, kênh truyền thông tại Chi nhánh; (ii) Lắp đặt thiết bị phòng chống lắp đặt thiết bị đánh cắp dữ liệu tại ATM Anti - Deep Insert; rà soát lắp đặt tấm che bàn phím; (iii) Soạn thảo các văn bản hướng dẫn cập nhật cảnh báo tình hình rủi ro gian lận cho các Chi nhánh toàn hệ thống; (iv) Triển khai chính thức chức năng khóa thẻ ghi nợ nội địa theo lô; (v) kiểm tra nội bộ Trung tâm thẻ, kiểm tra trực tiếp hoạt động thẻ tại 14 Chi nhánh trên tồn hệ thống kết hợp kiểm tra bí mật ĐVCNT.
Kịp thời điều tra, ứng xử khi phát sinh các sự cố rủi ro (sự cố lộ dữ liệu phát sinh tại các hệ thống thanh toán trong và ngồi nước, đóng khóa 141 thẻ quốc tế và khóa chức năng giao dịch trực tuyến của 634 thẻ quốc tế.
Tiếp nhận thông tin từ Tiểu ban QLRR 32 sự cố ATM của Ngân hàng khác nghi ngờ bị skimming, đã thực hiện khóa 6,082 thẻ ghi nợ nội địa của BIDV phát hành do giao dịch tại ATM nghi ngờ bị skimming, xử lý tạm ứng hoàn trả cho các chủ thẻ khiếu
Công an tỉnh Hải Dương và Chi nhánh bắt giữ một số đối tượng người Campuchia và Việt Nam có hành vi giao dịch thẻ giả tại ĐVCNT và tại ATM.
Công tác xử lý tổn thất hoạt động thẻ: Đấu mối phối hợp Hội đồng xử lý tổn thất trong hoạt động thẻ xử lý tổn thất 02 đợt với tổng trị giá 389.517.701 VND.
3.2.5. Các hạn chế và nguyên nhân (khó khăn vướng mắc):
3.2.5.1. Hạn chế, tồn tại:
Thẻ tín dụng triển khai chậm tại Chi nhánh, để ngỏ nhiều tiềm năng trong tập khách hàng tốt của BIDV, tốc độ tăng trưởng thu nhập từ thẻ tín dụng cao hơn so với trước nhưng còn chưa thực sự đạt kỳ vọng của BIDV.
Chậm ra mắt một số sản phẩm thẻ hiện đại so với thị trường như thanh toán thẻ quốc tế trên thiết bị di động (mVisa, Samsung Pay), thẻ không tiếp xúc (contactless), thẻ trả trước, thẻ ảo, thẻ tín dụng trả góp...
TSC chưa giải quyết được nhu cầu cấp bách của Chi nhánh về ATM. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ ATM đã cải thiện nhưng chưa đáp ứng mong đợi của khách hàng/Chi nhánh (một số máy thường xuyên hỏng hóc, thời gian sửa chữa máy hỏng/lỗi kéo dài). Khối lượng công việc tác nghiệp thủ công lớn, đặc biệt là các công tác tại TSC.
3.2.5.2. Ngun nhân, khó khăn vướng mắc:
- Về mơ hình kinh doanh, quan điểm điều hành:
Theo Nghị quyết 2312 /NQ-HĐQT, cơ cấu lại Phòng kinh doanh thẻ tại Chi nhánh, các chi nhánh giải thể phòng thẻ/chuyển đổi thành phòng KHCN2, được giao thêm chỉ tiêu Tín dụng, Huy động vốn, và các chỉ tiêu bán lẻ khác nên hạn chế nguồn lực để phát triển hoạt động thẻ, ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh, đặc biệt là kết quả kinh doanh thẻ tín dụng tại các chi nhánh chủ lực (số lượng thẻ tín dụng quốc tế tăng mới và tăng ròng đều giảm so với năm 2016).
Phòng giao dịch được đánh giá là kênh bán các sản phẩm bán lẻ hiệu quả, tuy nhiên Quy định xếp hạng PGD chỉ tập trung tới TNT, quy mô dư nợ, huy động vốn, khơng có chỉ tiêu kinh doanh thẻ và kinh doanh dịch vụ nói chung; do đó hoạt động thẻ khơng được PGD quan tâm triển khai.
Quan điểm kinh doanh của Giám đốc chi nhánh vẫn e ngại phát triển thẻ tín dụng nhưng lại muốn đẩy mạnh cho vay thấu chi tín chấp tiêu dùng. Khẩu vị rủi ro thấp, BIDV kiểm soát tỷ lệ nợ xấu thẻ ở mức dưới 3%, trong khi tỷ lệ này ở một số ngân hàng lớn như Vietcombank, Agribank là 5-7%.
Chưa có quy định chính thức về việc u cầu xác định Cán bộ/Tổ đầu mối hoạt động thẻ tại Chi nhánh để tham mưu cho Giám đôc Chi nhánh về triển khai kế hoạch kinh doanh thẻ, thực hiện, đôn đốc thực hiện chỉ tiêu thẻ tại Chi nhánh và cơ chế phân giao KPI thẻ cho các cán bộ này.
Việc tính chi phí FTP đối với các tài khoản GL trong nghiệp vụ thẻ: Thu nhập FTP trên tài khoản phải trả, chi phí FTP trên tài khoản phải thu, FTP trên tài khoản tiền mặt ATM khơng có tác dụng khuyến khích kinh doanh và tiết giảm chi phí; VD đối với FTP tiền mặt trên ATM, nếu giảm chi phí này sẽ phát sinh tăng chi phí tiếp quỹ tiền mặt, và có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, hình ảnh BIDV; hay với FTP tài khoản phải thu trong thanh toán với các Tổ chức thẻ: do tính chất đặc thù trong thanh tốn thẻ, khơng thể có biện pháp quản lý chi phí hiệu quả hơn.
- Về quy trình, cơ chế, động lực:
Điểm xét hoàn thành chỉ tiêu thẻ của Chi nhánh về chỉ tiêu thẻ chỉ 40/1000 điểm (chiếm 4% tổng BSC của Chi nhánh) ngang bằng với hoạt động BANCA, trong khi TNT thẻ được giao là 1.285 tỷ, thu phí dịch vụ thẻ 400 tỷ, thu phí BANCA chỉ đạt 70 tỷ nên thẻ chưa dành được sự quan tâm.
Chưa có quy định rõ ràng về nội dung cần thẩm định cũng như thời gian thực hiện thẩm định của các đơn vị liên quan (thẩm định các CTKM, chính sách loyalty, mua sắm…), nhiều khi dẫn đến chậm trễ trong việc triển khai các kế hoạch kinh doanh theo kế hoạch.
- Về nhân sự:
Trong năm 2017, Trung tâm thẻ có 04 cán bộ điều chuyển/xin nghỉ. Việc bổ sung cán bộ thay thế thường có độ trễ khoảng 1-6 tháng nên gây tăng tải công việc kéo
xuyên phát triển đồng thời nhiều tính năng, sản phẩm dịch vụ của thẻ nên nguồn lực không đủ gây ảnh hưởng đến tiến độ triển khai sản phẩm, dịch vụ.
Trung tâm thẻ tham gia nhiều dự án quan trọng trong thời gian tới (Dự án chuyển đổi Core, dự án nâng cấp/chuyển đổi hệ thống thẻ, phát triển thanh toán QR, 3D Secure, PCI DSS…). Ngồi ra, theo chính sách luân chuyển, riêng trong năm 2018, sẽ có 04 cán bộ (02 cán bộ lãnh đạo và 02 cán bộ quy hoạch) phải luân chuyển về chi nhánh. Quy định về luân chuyển bắt buộc cán bộ quy hoạch, bổ nhiệm (thường là cán bộ có kiến thức, kinh nghiệm và hiểu biết sâu về hệ thống) gây khó khăn cho ngân hàng do khó tìm kiếm nhân sự đáp ứng được u cầu cơng việc.
- Về hệ thống công nghệ:
Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ đang vận hành chưa đáp ứng được các yêu cầu của quản lý rủi ro và tuân thủ yêu cầu của Basel II do chưa đảm bảo đo lường được PD (Probability of Default) - Xác suất khách hàng không trả được nợ; Một số hệ thống quan trọng để phục vụ cho hoạt động cấp tín dụng bán lẻ nói chung và thẻ tín dụng nói riêng chưa được triển khai như: LOS (hệ thống khởi tạo khoản vay), Bcard (Hệ thống chấm điểm hành vi khách hàng)…
Hệ thống cảnh báo các giao dịch bất thường của BIDV chưa đầy đủ (thiếu công cụ cảnh báo với thẻ nội địa, các giao dịch trên ATM), thiếu đồng bộ và phân tán tại nhiều hệ thống (hiện đang sử dụng hệ thống cảnh báo của Tổ chức thẻ VISA, MasterCard cho thẻ quốc tế và hệ thống RAM thuộc Cadencie cho thẻ quốc tế và giao dịch thanh toán qua POS).
Hệ thống thẻ hiện tại không phải là một giải pháp tổng thể và bộc lộ một số hạn chế như: chưa hồn thiện với đầy đủ tính năng; khả năng đồng bộ, giao tiếp giữa các cấu phần trong hệ thống công nghệ thẻ chưa cao, khả năng nâng cấp mở rộng và tích hợp với các hệ thống bên ngồi yếu; khơng hỗ trợ/hỗ trợ yếu việc phát triển các sản phẩm mới hiện đại, khả năng tùy biến và tham số hóa của các hệ thống chưa cao, phụ thuộc vào nhà thầu; khả năng hỗ trợ của các nhà thầu bộc lộ nhiều yếu kém, chậm trễ. Do đó, gây khó khăn cho việc đảm bảo chất lượng dịch vụ, tăng cường tự động hóa, đặc biệt là phát triển các sản phẩm mới đáp ứng kịp thời nhu cầu, xu hướng thị trường.
Hệ thống ATM BIDV hiện có khoảng 200 máy ATM dịng NCR P70 đều đã sử dụng từ rất lâu (12-15 năm, đủ điều kiện được xem xét thanh lý) và hiện khơng cịn đáp ứng được yêu cầu triển khai các hệ thống an tồn, bảo mật như các dịng máy ATM khác. Ngoài ra, 113 máy ATM Diebold được sáp nhập từ MHB năm 2015 tuy mới sử dụng khoảng 7-10 năm nhưng lại khơng hồn tồn tương thích với hệ thống của BIDV, khơng có hệ thống để quản lý trạng thái, khơng có đầy đủ các hệ thống báo cáo hỗ trợ cơng tác vận hành, tra sốt khiếu nại và thường xuyên phát sinh hỏng hóc, buộc phải dừng hoạt động trong thời gian dài, gây ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ ATM và hình ảnh của BIDV. Trong khi đó, thời gian phê duyệt/thực hiện các thủ tục trình ký hợp đồng nội bộ đối với các dự án (mua sắm ATM, bảo trì ATM) kéo dài, thường xuyên phát sinh một số lượng ATM chưa kịp ký hợp đồng bảo trì (hiện nay có 315 máy đã hết hạn hợp đồng bảo trì nhưng chưa được ký lại); việc nghiên cứu triển khai ATM đa năng bị chậm; do đó khơng kịp thời thay thế/sửa chữa ATM để nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Tình hình thị trường:
Đối với hoạt động chấp nhận thanh toán thẻ qua POS, BIDV phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt về phí giá của các ngân hàng lớn trên thị trường dẫn đến áp lực giảm giá để giữ khách hàng cũng như lôi kéo khách hàng mới, trong bối cảnh chi phí phải trả tổ chức thẻ cao dẫn tới dịch vụ POS thường được chi nhánh chào bán mức phí thấp, chấp nhận lỗ phí POS để thu được tổng hịa lợi ích dương từ khách hàng.
3.3. Tình hình rủi ro gian lận thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam: Phát triển Việt Nam:
Trong năm 2018, rủi ro gian lận trong hoạt động thẻ có xu hướng gia tăng. Trên thế giới, tính đến hết tháng 09/2018, có đến 3.676 sự cố lộ dữ liệu với hơn 3.6 tỷ bản ghi dữ liệu bị đánh cắp. Trong đó, có nhiều hệ thống lớn uy tín trên thế giới như Facebook (lộ hơn 87 triệu bản ghi), hệ thống Sak Fifth (với hơn 5 triệu bản ghi). Thủ đoạn tấn công giả mạo (Phishing) để bẫy lừa đánh cắp thông tin người dùng bùng nổ,
- Tại Việt Nam:
Trong thanh toán thẻ qua ATM, năm 2018 phát sinh đến 98 sự cố kẻ gian lắp đặt thiết bị đọc trộm dữ liệu tại máy ATM (tăng khoảng 48% so với số lượng sự vụ phát sinh năm 2017). Trong đó, có 28 sự vụ xảy ra tại máy ATM của BIDV chiếm khoảng 30% tổng số lượng các vụ việc phát sinh. Các máy ATM bị tấn cơng thường có vị trí tại các thành phố lớn và các khu vực khu công nghiệp. Kẻ gian lắp đặt các thiết bị đọc trộm dữ liệu tinh vi, khó phát hiện như đánh cắp dữ liệu trên đường truyền mạng tại ATM (sử dụng thiết bị Network Cable Skimming Device), lắp thiết bị đánh cắp thông tin sâu bên trong đầu đọc thẻ (Deep Insert), tháo tấm che bàn phím hoặc lợi dụng bàn phím khơng lắp tấm che để lắp đặt thiết bị có gắn camera hoặc lắp bàn phím giả để quay trộm mã PIN. Ngồi ra, cịn phát sinh một số vụ việc ATM bị phá nổ bằng mìn, tấn cơng để phá hoại/lấy tiền, đối với một số ngân hàng trong nước.
Trong thanh toán thẻ, xảy ra các sự cố lộ dữ liệu, thông tin giao dịch tại hệ thống ĐVCNT Thế giới di động từ ngày 1/7/2016 đến 19/7/2016.
3.3.1. Về loại hình, thủ đoạn rủi ro gian lận:
Hoạt động phát hành thẻ: (1) Thẻ bị giả mạo (Counterfeit), (2) Thông tin bề mặt bị lợi dụng (Account Use), (3) Thẻ bị mất cắp/thất lạc (Lost/Stolen).
Hoạt động thanh toán thẻ:
- Thanh toán thẻ qua ATM: ATM chấp nhận thẻ giả (Counterfeit), ATM bị lắp đặt thiết bị đánh cắp dữ liệu (ATM Skimming), ATM bị tấn công để phá hoại/lấy tiền (ATM Attacks).
- Thanh toán thẻ qua POS: ĐVCNT chấp nhận thẻ giả (Counterfeit), ĐVCNT gian lận, giả mạo (Bust out merchant), ĐVCNT giao dịch khơng hợp lệ (thanh tốn khống – Laundering).
3.3.2. Tỷ lệ rủi ro gian lận/tổng doanh số (FSV- Fraud to Sales Volume):
Hình 3.10 Tỷ lệ FSV trong phát hành thẻ
(Nguồn: Báo cáo nội bộ BIDV) Hình 3.11 Tỷ lệ FSV trong thanh toán thẻ
(Nguồn: Báo cáo nội bộ BIDV)
Q1_17 Q2_17 Q3_17 Q4_17 Q1_18 Q2_18 Q3_18 Q4_18 Thế giới_ISS 0.124 0.109 0.103 0.109 0.109 0.101
KV Châu Á Thái Bình Dương
(AP)_ISS 0.122 0.12 0.126 0.122 0.123 0.117 Việt Nam_ISS 0.013 0.019 0.014 0.012 0.01 0.005 BIDV_ISS 0.001 0.005 0.003 0.002 0.003 0.001 0.001 0.0008 0 0.02 0.04 0.06 0.08 0.1 0.12 0.14 Q1_17 Q2_17 Q3_17 Q4_17 Q1_18 Q2_18 Q3_18 Q4_18 Thế giới_ACQ 0.124 0.109 0.103 0.109 0.103 0.074
KV Châu Á Thái Bình Dương
(AP)_ACQ 0.086 0.092 0.094 0.087 0.09 0.067 Việt Nam_ACQ 0.127 0.109 0.129 0.109 0.059 0.055 BIDV_ACQ 0.004 0.009 0.005 0.0046 0.004 0.013 0.001 0.0013 0 0.02 0.04 0.06 0.08 0.1 0.12 0.14
3.4. Thực trạng quản lý rủi ro gian lận thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam: tư và Phát triển Việt Nam:
Đối với thanh toán thẻ qua ATM: Trong những ngày đầu năm 2019, Trung tâm thẻ tiếp nhận liên tiếp các trường hợp ATM Skimming tại các máy ATM do Chi nhánh BIDV trên địa bàn Hà Nội quản lý, gây tổn thất ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh BIDV. Để hạn chế ảnh hưởng truyền thông, đảm bảo công tác khách hàng đặc biệt trong dịp Tết nguyên đán sắp đến, Trụ sở chính đề nghị Chi nhánh:
Khi tiếp nhận nhiều khiếu nại phủ nhận liên tiếp giao dịch tại ATM, lưu ý trấn an khách hàng, hướng dẫn Chủ thẻ điền khiếu nại trong sử dụng thẻ, đóng khóa/thu lại