3.2. Quá trình tác nghiệp thẻ và kết quả hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng
3.2.5.2. Nguyên nhân, khó khăn vướng mắc:
- Về mơ hình kinh doanh, quan điểm điều hành:
Theo Nghị quyết 2312 /NQ-HĐQT, cơ cấu lại Phòng kinh doanh thẻ tại Chi nhánh, các chi nhánh giải thể phòng thẻ/chuyển đổi thành phòng KHCN2, được giao thêm chỉ tiêu Tín dụng, Huy động vốn, và các chỉ tiêu bán lẻ khác nên hạn chế nguồn lực để phát triển hoạt động thẻ, ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh, đặc biệt là kết quả kinh doanh thẻ tín dụng tại các chi nhánh chủ lực (số lượng thẻ tín dụng quốc tế tăng mới và tăng ròng đều giảm so với năm 2016).
Phòng giao dịch được đánh giá là kênh bán các sản phẩm bán lẻ hiệu quả, tuy nhiên Quy định xếp hạng PGD chỉ tập trung tới TNT, quy mô dư nợ, huy động vốn, khơng có chỉ tiêu kinh doanh thẻ và kinh doanh dịch vụ nói chung; do đó hoạt động thẻ khơng được PGD quan tâm triển khai.
Quan điểm kinh doanh của Giám đốc chi nhánh vẫn e ngại phát triển thẻ tín dụng nhưng lại muốn đẩy mạnh cho vay thấu chi tín chấp tiêu dùng. Khẩu vị rủi ro thấp, BIDV kiểm soát tỷ lệ nợ xấu thẻ ở mức dưới 3%, trong khi tỷ lệ này ở một số ngân hàng lớn như Vietcombank, Agribank là 5-7%.
Chưa có quy định chính thức về việc u cầu xác định Cán bộ/Tổ đầu mối hoạt động thẻ tại Chi nhánh để tham mưu cho Giám đôc Chi nhánh về triển khai kế hoạch kinh doanh thẻ, thực hiện, đôn đốc thực hiện chỉ tiêu thẻ tại Chi nhánh và cơ chế phân giao KPI thẻ cho các cán bộ này.
Việc tính chi phí FTP đối với các tài khoản GL trong nghiệp vụ thẻ: Thu nhập FTP trên tài khoản phải trả, chi phí FTP trên tài khoản phải thu, FTP trên tài khoản tiền mặt ATM khơng có tác dụng khuyến khích kinh doanh và tiết giảm chi phí; VD đối với FTP tiền mặt trên ATM, nếu giảm chi phí này sẽ phát sinh tăng chi phí tiếp quỹ tiền mặt, và có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, hình ảnh BIDV; hay với FTP tài khoản phải thu trong thanh tốn với các Tổ chức thẻ: do tính chất đặc thù trong thanh tốn thẻ, khơng thể có biện pháp quản lý chi phí hiệu quả hơn.
- Về quy trình, cơ chế, động lực:
Điểm xét hoàn thành chỉ tiêu thẻ của Chi nhánh về chỉ tiêu thẻ chỉ 40/1000 điểm (chiếm 4% tổng BSC của Chi nhánh) ngang bằng với hoạt động BANCA, trong khi TNT thẻ được giao là 1.285 tỷ, thu phí dịch vụ thẻ 400 tỷ, thu phí BANCA chỉ đạt 70 tỷ nên thẻ chưa dành được sự quan tâm.
Chưa có quy định rõ ràng về nội dung cần thẩm định cũng như thời gian thực hiện thẩm định của các đơn vị liên quan (thẩm định các CTKM, chính sách loyalty, mua sắm…), nhiều khi dẫn đến chậm trễ trong việc triển khai các kế hoạch kinh doanh theo kế hoạch.
- Về nhân sự:
Trong năm 2017, Trung tâm thẻ có 04 cán bộ điều chuyển/xin nghỉ. Việc bổ sung cán bộ thay thế thường có độ trễ khoảng 1-6 tháng nên gây tăng tải công việc kéo
xuyên phát triển đồng thời nhiều tính năng, sản phẩm dịch vụ của thẻ nên nguồn lực không đủ gây ảnh hưởng đến tiến độ triển khai sản phẩm, dịch vụ.
Trung tâm thẻ tham gia nhiều dự án quan trọng trong thời gian tới (Dự án chuyển đổi Core, dự án nâng cấp/chuyển đổi hệ thống thẻ, phát triển thanh toán QR, 3D Secure, PCI DSS…). Ngồi ra, theo chính sách ln chuyển, riêng trong năm 2018, sẽ có 04 cán bộ (02 cán bộ lãnh đạo và 02 cán bộ quy hoạch) phải luân chuyển về chi nhánh. Quy định về luân chuyển bắt buộc cán bộ quy hoạch, bổ nhiệm (thường là cán bộ có kiến thức, kinh nghiệm và hiểu biết sâu về hệ thống) gây khó khăn cho ngân hàng do khó tìm kiếm nhân sự đáp ứng được yêu cầu công việc.
- Về hệ thống cơng nghệ:
Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ đang vận hành chưa đáp ứng được các yêu cầu của quản lý rủi ro và tuân thủ yêu cầu của Basel II do chưa đảm bảo đo lường được PD (Probability of Default) - Xác suất khách hàng không trả được nợ; Một số hệ thống quan trọng để phục vụ cho hoạt động cấp tín dụng bán lẻ nói chung và thẻ tín dụng nói riêng chưa được triển khai như: LOS (hệ thống khởi tạo khoản vay), Bcard (Hệ thống chấm điểm hành vi khách hàng)…
Hệ thống cảnh báo các giao dịch bất thường của BIDV chưa đầy đủ (thiếu công cụ cảnh báo với thẻ nội địa, các giao dịch trên ATM), thiếu đồng bộ và phân tán tại nhiều hệ thống (hiện đang sử dụng hệ thống cảnh báo của Tổ chức thẻ VISA, MasterCard cho thẻ quốc tế và hệ thống RAM thuộc Cadencie cho thẻ quốc tế và giao dịch thanh toán qua POS).
Hệ thống thẻ hiện tại không phải là một giải pháp tổng thể và bộc lộ một số hạn chế như: chưa hoàn thiện với đầy đủ tính năng; khả năng đồng bộ, giao tiếp giữa các cấu phần trong hệ thống công nghệ thẻ chưa cao, khả năng nâng cấp mở rộng và tích hợp với các hệ thống bên ngồi yếu; khơng hỗ trợ/hỗ trợ yếu việc phát triển các sản phẩm mới hiện đại, khả năng tùy biến và tham số hóa của các hệ thống chưa cao, phụ thuộc vào nhà thầu; khả năng hỗ trợ của các nhà thầu bộc lộ nhiều yếu kém, chậm trễ. Do đó, gây khó khăn cho việc đảm bảo chất lượng dịch vụ, tăng cường tự động hóa, đặc biệt là phát triển các sản phẩm mới đáp ứng kịp thời nhu cầu, xu hướng thị trường.
Hệ thống ATM BIDV hiện có khoảng 200 máy ATM dòng NCR P70 đều đã sử dụng từ rất lâu (12-15 năm, đủ điều kiện được xem xét thanh lý) và hiện khơng cịn đáp ứng được yêu cầu triển khai các hệ thống an tồn, bảo mật như các dịng máy ATM khác. Ngoài ra, 113 máy ATM Diebold được sáp nhập từ MHB năm 2015 tuy mới sử dụng khoảng 7-10 năm nhưng lại khơng hồn tồn tương thích với hệ thống của BIDV, khơng có hệ thống để quản lý trạng thái, khơng có đầy đủ các hệ thống báo cáo hỗ trợ cơng tác vận hành, tra sốt khiếu nại và thường xuyên phát sinh hỏng hóc, buộc phải dừng hoạt động trong thời gian dài, gây ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ ATM và hình ảnh của BIDV. Trong khi đó, thời gian phê duyệt/thực hiện các thủ tục trình ký hợp đồng nội bộ đối với các dự án (mua sắm ATM, bảo trì ATM) kéo dài, thường xuyên phát sinh một số lượng ATM chưa kịp ký hợp đồng bảo trì (hiện nay có 315 máy đã hết hạn hợp đồng bảo trì nhưng chưa được ký lại); việc nghiên cứu triển khai ATM đa năng bị chậm; do đó khơng kịp thời thay thế/sửa chữa ATM để nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Tình hình thị trường:
Đối với hoạt động chấp nhận thanh toán thẻ qua POS, BIDV phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt về phí giá của các ngân hàng lớn trên thị trường dẫn đến áp lực giảm giá để giữ khách hàng cũng như lơi kéo khách hàng mới, trong bối cảnh chi phí phải trả tổ chức thẻ cao dẫn tới dịch vụ POS thường được chi nhánh chào bán mức phí thấp, chấp nhận lỗ phí POS để thu được tổng hịa lợi ích dương từ khách hàng.