Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam:
4.1.2.1. Định hướng:
Triển khai sản phẩm theo từng phân khúc của thị trường, tập trung vào phân khúc phổ thông và trung cấp của thị trường. Khai thác tối đa các tiềm năng khách hàng của chi nhánh, gắn điều kiện cấp tín dụng với việc triển khai các dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng (Ví dụ: gắn thêm 1 trong những điều kiện cấp tin dụng vơi doanh nghiệp là phát hành thẻ trả lương qua tài khoản cho cán bộ công nhân viên của doanh nghiệp đó). Tập trung triển khai các chương trình Marketing bài bản có hiệu quả, tránh tình trạng tự phát, khơng hiệu quả làm giảm uy tín thương hiệu của Ngân hàng. Rà soát, mở rộng và định hướng các sản phẩm có nhiều tính năng, dịch vụ kèm theo, mang lại lợi ích tối đa cho ngân hàng.
Nâng cao hiệu quả hoạt động của Phòng kinh doanh thẻ đảm bảo tăng trưởng dịch vụ đi đôi với hạn chế rủi ro. Phối hợp liên kết với một số tổ chức, doanh nghiệp xây dựng và phát triển thẻ đồng thương hiệu, tạo điều kiện mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng.
4.1.2.2. Một số mục tiêu lớn:
Tiếp tục duy trì và phát huy mặt tích cực cơng tác hỗ trợ, điều hành kinh doanh khối Chi nhánh theo các chương trình năm 2018, đẩy mạnh hơn nữa các cơ chế chính sách thúc đẩy kinh doanh thẻ tại các Phòng Giao dịch, Phòng Khách hàng doanh nghiệp (đối với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế), cụ thể:
- Mở rộng quy mô số lượng các Chi nhánh thực hiện hỗ trợ kinh doanh trực tiếp là 60 Chi nhánh thuộc Hà Nội và Tp Hồ Chí Minh (tăng 20 Chi nhánh so với năm 2017), đổi mới hình thức trao đổi kinh nghiệm phát triển thẻ thơng qua các buổi tọa đàm, sinh hoạt chuyên đề với nhiều hình thức phong phú.
- Triển khai 10 chương trình họp cụm chi nhánh chuyên đề về phát triển kinh doanh thẻ, phân tích chuyên sâu về thực trạng kinh doanh thẻ tại CN, cơ hội kinh doanh, đào tạo sản phẩm và tích cực chia sẻ cách làm thành công.
- Thiết lập sổ tay kinh nghiệm hoạt động thẻ trên cơ sở tổng hợp các sáng kiến, cách làm hay của một số Chi nhánh để phổ biến, truyền thông trên các kênh truyền thông nội bộ nhằm nhân rộng, lan tỏa trên toàn hệ thống, thúc đẩy hơn nữa hoạt động kinh doanh thẻ.
- Đẩy mạnh triển khai công tác hỗ trợ thúc đẩy kinh doanh thẻ tới Chi nhánh thơng qua chương trình làm việc thường xuyên với các Chi nhánh, phân tích kinh doanh gửi và khuyến nghị Chi nhánh thực hiện
Tiếp tục làm giàu, ứng dụng số hóa các sản phẩm dịch vụ và đẩy mạnh hoạt động marketing:
- Nghiên cứu, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới như thẻ cash back, thẻ contactless, thẻ đồng thương hiệu BIDV-VIN ID, triển khai chấp nhận thanh toán QR cho thẻ với đối tác VnPay, nâng cấp triển khai ATM đa năng, triển khai dự án mua sắm ATM đa năng, triển khai dự án trang bị 70 ATM tại Chi nhánh, đổi Pin thẻ GNNĐ qua app BIDV mobile …
- Triển khai mạnh dịch vụ chấp nhận thanh toán QR code tới các ĐVCNT phù hợp của BIDV, nâng cao doanh số chấp nhập thanh toán; triển khai dịch vụ thanh toán linh hoạt nhiều lần trong ngày đối với dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ trên POS.
- Triển khai dự án phát hành thẻ CHIP nội địa theo yêu cầu của Thông tư 41 NHNN, nhằm hoàn thành phát hành – chuyển đổi 100% thẻ CHIP nội địa vào cuối năm 2020. Bằng cách bổ sung chức năng phát hành thẻ CHIP trên phân hệ Quản lý thẻ của hệ thống SIBS.
- Triển khai dự án Mobile Payment thẻ quốc tế và phát hành thẻ quốc tế JCB. - Phối hợp với TCTQT Master Card nghiên cứu triển khai gói dịch vụ thẻ (thẻ
quốc tế và chấp nhận thanh toán thẻ - thanh tốn hóa đơn, đối sốt) cho phân khúc khách hàng SME và KHDN.
- Chạy thí điểm thiết bị TCR-hỗ trợ tự động hóa khâu kiểm đếm tiền mặt tại quầy giao dịch; Khởi động nghiên cứu dòng thiết bị smart teller machine có thể triển khai đa dạng các giao dịch tại quầy cho khách hàng, giúp đẩy nhanh tiến trình chuyển giao dịch quầy lên kênh tự động.
- Phối hợp với Ban NHBL triên khai dự án CRM và dự án RLOS; Triển khai sản phẩm gia tăng trên POS là: chuyển đổi tiền tệ linh hoạt cho chủ thẻ DCC, hoàn thuế GST cho chủ thẻ nước ngoài giao dịch tại Việt Nam;
Triển khai liên tục các chương trình khuyến mại phát triển chủ thẻ và thúc đẩy doanh số giao dịch trên cả hai chiều phát hành thẻ và chấp nhận thanh toán thẻ, đổi mới hình thức truyền thơng, triển khai công cụ đo lường hiệu quả truyền thông. Tiếp tục đẩy mạnh nhận diện thương hiệu thẻ tại các PGD ở các địa bàn, thành phố lớn như Hà Nội, Tp HCM, Đà Nẵng...; triển khai mạnh mẽ các kênh truyền thông digital như Facebook ads, Google ads, đồng thời đo lường hiệu quả các kênh truyền thơng để lựa chọn hình thức marketing đem lại hiẹu quả cao nhất.Tối ưu hố hình ảnh thẻ trên trang web mới của BIDV, đảm bảo thông tin về dịch vụ thẻ tới KH đầy đủ, dễ tìm kiếm nhất. Rà sốt chất lượng dịch vụ thẻ, phối hợp với TTCSKH triển khai các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng về thẻ, nâng tỷ lệ thẻ hoạt động, kích hoạt thẻ
sớm, mở rộng phạm vi phát hành trả thẻ tới địa chỉ khách hàng, triển khai các chương trình đo lường sự hài lịng của KH về dịch vụ thẻ.
Đồng bộ và hồn chỉnh các cơ chế chính sách hỗ trợ:
- Rà sốt và điều chỉnh các chính sách phí giá (gói chính sách phí thẻ ghi nợ nội địa, chính sách lãi suất thẻ tín dụng), chính sách khách hàng (chính sách cấp tín dụng thẻ cho các nhóm đối tượng khách hàng đặc thù) định kỳ để đáp ứng yêu cầu thực tế của thị trường và đảm bảo yếu tố hiệu quả trong kinh doanh.
- Triển khai công tác bán chéo sản phẩm bảo hiểm cho chủ thẻ ghi nợ.
- Phối hợp cùng TTXLN và các đơn vị liên quan hướng dẫn Chi nhánh triển khai thuê ngoài thu nợ xấu thẻ tín dụng, nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ và giải phóng thời gian cho cán bộ bán hàng, thúc đẩy kinh doanh thẻ tín dụng.
Tiếp tục kiểm sốt điều tiết đối với nhóm ĐVCNT có thu phí âm đảm bảo cân bằng nhu cầu cầu kinh doanh của Chi nhánh cũng như hiệu quả của dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ. Tăng cường các cơ chế động lực, các chiến dịch marketing nhằm nâng cao hiệu quả và thúc đẩy doanh số thanh toán dịch vụ POS, chấp nhận thanh toán QR, và chấp nhận thanh toán e-commerce.
Tăng cường quản trị rủi ro đảm bảo an toàn hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ: Tăng cường công tác kiểm tra giám sát nội bộ Trung tâm thẻ và tại các Chi nhánh để rà soát việc tuân thủ quy trình, quy định; hỗ trợ phát hiện và khắc phục các sai/lỗi trong quá trình tác nghiệp;
- Tăng cường giám sát các giao dịch thẻ, phát hiện kịp thời các giao dịch bất thường để ngăn chặn, cảnh báo rủi ro tới khách hàng, giảm thiểu tổn thất trong hoạt động thẻ do gian lận.
- Phối hợp với Trung tâm xử lý nợ triển khai thuê ngoài thu hồi nợ xấu thẻ tín dụng, nâng cao chất lượng hiệu quả kinh doanh và tiết kiệm nhân lực tại Chi nhánh.
4.2. Một số giải pháp hoàn thiện quản lý rủi ro thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam:
4.2.1. Nhóm giải pháp về quản trị điều hành, nhân lực:
Hồn thiện mơ hình tổ chức kinh doanh thẻ theo hướng triển khai tập trung hoạt động quản lý kinh doanh và quản lý rủi ro về Hội sở chính đối với một số chức năng:
- Tác nghiệp nhập liệu phát hành thẻ. - Kiểm soát giao dịch bất thường.
- Điều chỉnh hạn mức thẻ tín dụng, giao dịch.
- Phối hợp xử lý những khiếu nại, tra soát của khách hàng. - Nhắc nợ tập trung.
- Phê duyệt, quản lý tín dụng và xử lý nợ xấu tập trung đối với thẻ tín dụng tại Hội sở chính.
Tăng cường hiệu quả trong công tác phối hợp giữa Chi nhánh và Trung tâm thẻ:
- Trung tâm thẻ ln nâng cao năng lực điều hành của mình với Chi nhánh, yêu cầu chi nhánh nghiêm túc triển khai các quy trình, quy định đảm bảo trong công tác thẻ.
- Trung tâm thẻ luôn nghiên cứu thay đổi quy trình phát hành thẻ, quy trình tác nghiệp, phát triển sản phẩm thẻ mới cho phù hợp với thị hiếu, phù hợp với sự phát triển công nghệ nhất là trong thời đại công nghệ 4.0.
- Thường xuyên đề nghị các Chi nhánh gửi báo Báo cáo kết quả kiểm tra nghiệp vụ thẻ tại Chi nhánh đến Trung tâm thẻ.
- Tập huấn các cán bộ nhân viên tham gia hoạt động nghiệp vụ thẻ tại Chi nhánh tuân thủ đúng các quy định, quy trình, hướng dẫn hiện hành của BIDV trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ.
- Tăng cường công tác giám sát hệ thống camera ATM để phát hiện sớm và phịng ngừa các nguy cơ tấn cơng vật lý, tấn công lắp đặt các thiết bị đánh cắp dữ liệu tại ATM; rà soát hệ thống camera ATM đảm bảo theo dõi, giám sát được
khách hàng (chụp được khuôn mặt khách hàng) khi thực hiện các giao dịch tại ATM để phục vụ cơng tác quản lý, xử lý tra sốt khiếu nại khi phát sinh.
- Tăng cường công tác đào tạo nội bộ, đào tạo khách hàng về các dấu hiệu rủi ro gian lận thẻ, hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ an toàn, triển khai các biện pháp phòng ngừa cho Chi nhánh và khách hàng BIDV.
4.2.2. Nhóm giải pháp về nghiệp vụ thẻ và các cơ chế:
4.2.2.1. Về nghiệp vụ phát hành thẻ:
Thông tin bề mặt thẻ bị lợi dụng (Account Use) và/hoặc Thẻ giả (Counterfeit):
Trong thanh toán trực tuyến: Đối với Chủ thẻ đăng ký phát hành mới thẻ quốc tế và Chủ thẻ hiện hành đang sử dụng thẻ quốc tế:
- Tiếp tục truyền thông chủ thẻ về dịch vụ xác thực giao dịch trực tuyến 3D Secure; BIDV sẽ gửi tin nhắn OTP xác thực đối với giao dịch có rủi ro cao. - Hướng dẫn chủ thẻ cập nhật đúng số điện thoại khi có thay đổi trên hệ thống,
mở roaming khi giao dịch tại nước ngoài để nhận OTP tại thời điểm giao dịch. - Tuyệt đối bảo mật thông tin thẻ, mật khẩu OTP gửi đến số điện thoại của khách
hàng.
- Kiểm soát chặt chẽ giao dịch từ thẻ qua tin nhắn BSMS, Smartbanking, sao kê và thông báo ngay BIDV nếu phát hiện giao dịch khơng do mình thực hiện. Khi sử dụng thẻ để giao dịch tại ATM và tại ĐVCNT ở Việt Nam và các quốc gia trên thế giới:
- Ưu tiên sử dụng con chip trên thẻ để thanh toán tại các Đơn vị chấp nhận thẻ, các máy ATM chấp nhận Chip EMV.
- Lưu ý che tay khi nhập mật khẩu và đổi mật khẩu định kỳ tối thiểu 3 tháng/1 lần hoặc ngay khi nghi ngờ lộ mã số PIN.
- Nếu rút tiền hoặc giao dịch tại ATM/ĐVCNT có u cầu mật khẩu ở nước ngồi (đặc biệt là ở Indonexia, Ấn Độ, Nepal), khi về nước, cần đổi mật khẩu (đối với thẻ MasterCard) hoặc đề nghị phát hành lại thẻ khác thay thế (đối với thẻ VISA) tránh trường hợp bị lợi dụng.
Trong thanh toán thẻ qua ứng dụng Pay+ trên các thiết bị di động (điện thoại thông minh, máy tính bảng…), Chi nhánh hướng dẫn khách hàng:
- Thanh toán thẻ và rút tiền tại ATM trên ứng dụng Pay+ để hạn chế rủi ro bị đánh cắp thông tin bề mặt thẻ.
- Báo khóa thẻ ngay khi mất/thất lạc thiết bị di động đã cài đặt ứng dụng Pay+, vì thẻ của khách hàng được tích hợp để thanh tốn và thực hiện mobile cash trên ứng dụng của các thiết bị di động.
- Bảo vệ, phòng ngừa các truy cập bất hợp pháp vào thiết bị di động của khách hàng bằng các biện pháp cài đặt khóa, mật khẩu số, cảm biến vân tay, mống mắt…
- Không nên kết nối các mạng wifi công cộng không rõ nguồn gốc để giao dịch qua ứng dụng ngân hàng trên thiết bị di động.
- Không để lộ số điện thoại trên mạng xã hội.
- Không truy cập vào các trang web đáng ngờ trên thiết bị di động. - Cài đặt chương trình chống virus cho thiết bị di động.
Đối với các phương thức thanh toán trên, Chi nhánh đề nghị khách hàng chủ động đăng ký BSMS để kiểm soát các giao dịch phát sinh từ thẻ, báo ngay cho ngân hàng (Chi nhánh, TTCSKH, TTT) để đóng khóa thẻ kịp thời nếu có giao dịch bất thường.
Lợi dụng giao dịch thẻ để gian lận, thực hiện hành vi cấm:
Cán bộ khi tiếp nhận khách hàng để phát hành thẻ cần xác định đúng khách hàng, thu thập đầy đủ hồ sơ tài liệu. Khi giao thẻ cho khách hàng cũng cần xác minh đúng chủ thẻ, kiểm tra chữ ký khách hàng, đồng thời hướng dẫn khách hàng cách sử dụng thẻ an toàn, số điện thoại đường dây nóng 24/7 để khách hàng phản ánh khi có rủi ro xảy ra.
Tăng cường cơng tác kiểm tra hồ sơ phát hành thẻ tại Chi nhánh để phát hiện các trường hợp có dấu hiệu nghi ngờ bất thường; Tuân thủ chặt chẽ các quy trình mở tài khoản, thẻ và IBMB cho khách hàng theo quy định của BIDV.
Đề nghị chủ thẻ tuân thủ các điều kiện điều khoản tại hợp đồng giữa BIDV và chủ thẻ, không thực hiện các hành vi cấm vi phạm pháp luật bao gồm nhưng không giới hạn bao gồm giao dịch thanh tốn khống khơng phát sinh giao dịch mua bán thật giữa chủ thẻ và ĐVCNT, giao dịch có mục đích rửa tiền tài trợ khủng bố, giao dịch cá độ cờ bạc hoặc tiếp tay cho các hành vi trên. Các trường hợp vi phạm, BIDV sẽ xử lý đóng thẻ và thơng báo đến các đơn vị, cơ quan chức năng liên quan
4.2.2.2. Thanh toán thẻ qua ATM:
ATM bị lắp đặt thiết bị đánh cắp dữ liệu (ATM skimming):
Rà sốt cơng tác lắp đặt tấm che bàn phím lắp vít tấm che bàn phím, anti deep insert; dán Hướng dẫn sử dụng thẻ an tồn tại ATM.
Rà sốt tình trạng các thiết bị chống đánh cắp dữ liệu (thiết bị FDI, phần mềm Jittering), tình trạng hoạt động của hệ thống camera giám sát, hệ thống báo động đảm bảo hoạt động tốt.
Đối với công tác bảo vệ ATM, Chi nhánh rà soát và đảm bảo tất cả các máy ATM đều được bố trí bảo vệ, theo dõi ATM, triển khai cơng tác đào tạo hướng dẫn lực lượng bảo vệ nhận biết các dấu hiệu nghi ngờ theo các cảnh báo của Trụ sở chính.
Cơng tác giám sát hệ thống ATM và kiểm tra ATM trong quá trình kiểm quỹ, tiếp quỹ: tăng cường công tác giám sát (qua camera/trực tiếp) đặc biệt các thời điểm trước và sau các ngày nghỉ lễ, các kỳ trả lương, xem lại camera ATM trong thời gian không giám sát trực tiếp, kịp thời phát hiện các dấu hiệu bất thường để xử lý, ngăn ngừa/giảm thiểu tổn thất cho khách hàng và BIDV; kiểm tra tất cả các vị trí của ATM để phát hiện sớm các bất thường (tấm che bàn phím bị tháo rời, bị hỏng, rách không rõ nguyên nhân, đầu đọc thẻ/khu vực bàn phím, trên dưới tấm che bàn phím có dính băng keo và bất cứ thiết bị bất thường nào khác..); Thường xuyên tổ chức kiểm tra và rà soát các thiết bị mạng đầu cuối/đường truyền tại các điểm đặt máy phục vụ kết nối giữa ATM với hệ thống thanh toán BIDV, nhằm đảm bảo khơng có thiết bị bên ngoài kết nối/giao tiếp trái phép với các thiết bị mạng tại ATM. Trường hợp phát hiện dấu hiệu
xử lý; Tăng cường công tác kiểm tra nội bộ tại Chi nhánh, đặc biệt là kiểm tra định