CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.2.4. Hàm ý quản trị về đồng cảm
Bảng 5.4: Thống kê mô tả thang đo đồng cảm
“Hệ số beta trong mơ hình hồi quy” 0.106
Biến quan sát “Điểm trung bình”
DC1: Nhân viên đội ngũ BHXH thể hiện sự cảm thông với những
khó khăn của Ơng/bà 3.46
DC2: Nhân viên đội ngũ BHXH thể hiện sự quan tâm đối với
những nguyện vọng của Ông/bà 3.16
DC3:”Nhân viên đội ngũ BHXH thể hiện sự chú ý đặc biệt đến
những quan tâm nhiều nhất của Ông/bà” 3.65
DC4: Nhân viên thụ lý hồ sơ dễ dàng hiểu được những yêu cầu
của Ông/bà 3.75
DC5: Thời gian làm việc của đội ngũ BHXH được bố trí thuận
lợi cho Ơng/bà 3.49
Kết quả hồi quy trong mơ hình cho thấy, sự đồng cảm của người cao tuổi đã và đang tham gia BHXH càng cao thì sự hài lịng của người cao tuổi đã và đang tham gia BHXH càng cao và ngược lại (hệ số beta = 0.106), yếu tố này tác động mạnh thứ năm trong mơ hình. Qua kết quả thống kê mơ tả, nhận thấy tiêu chí “Nhân viên thụ lý hồ sơ dễ dàng hiểu được những yêu cầu của Ông/bà” và “Nhân viên đội ngũ BHXH thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của Ông/bà” được người tham gia BHXH đánh giá cao với giá trị trung bình lần lượt là 3.75 và 3.65. Trong khi đó, các tiêu chí cịn trong thang đo sự đồng cảm lại chưa thực sự được khách hàng đánh giá cao. Trên cơ sở đó, tác đề xuất một số hàm ý quản trị sau nhằm nâng cao sự hài lòng của người cao tuổi đã và đang tham gia BHXH thông qua yếu tố này:
+ Do nguời dân dến bộ phận BHXH có trình dộ học vấn nghề nghiệp khác nhau nên cán bộ chuyên trách phải nhận thức được đối tuợng tiếp xúc để có huớng dẫn phù hợp với sự hiểu biết của nguời dân, dảm bảo huớng dẫn luôn dễ thực hiện đối với nguời dân, thực hiện đúng nội quy, giờ giấc làm việc của cơ quan, tuyệt dối khơng gây phiền hà, vịi vĩnh đối với nguời dân với mục đích thu lợi riêng.
+ Biết lắng nghe một cách hiệu quả, biết kiềm chế cảm xúc, khi tiếp xúc với nguời dân phải biết huớng về phía nguời dân, ln nhìn vào mắt họ và biết mỉm cuời đúng lúc, khi nguời dân nói, cán bộ giao dịch cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó.
+ Biết tiếp nhận thơng tin phản hồi từ nguời dân để việc trao đổi tiếp nhận mang thông tin hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, linh hoạt xử lý hồ sơ tham mưu cho lãnh đạo để đưa ra những cái tiến và cách làm tốt nhất, và giảm bớt thủ tục hành chính khơng cần thiết.