2.2.2 .Một số mô hình nghiên cứu trong nước
2.3. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
2.3.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất cho nghiên cứu
Dựa vào việc kế thừa 5 yếu tố từ mơ hình SERVQUAL baoo gồm:(1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình của Parasuraman & ctg, 1988 kết hợp với yếu tố “Phí, Phí và lệ phí” từ nghiên cứu của tác giả Lê Dân (2010), tác giả đã đề xuất mơ hình các yếu tố chất lượng dịch vụ bảo hiểm
xã hội ảnh hưởng đến sự hài lòng của người cao tuổi trên địa bàn Phường 4, Quận 3 , Thành phố Hồ Chí Minh.
Do đó, mơ hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 06 biến độc lập:”(1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình, (6) Phí và lệ phí BHXH và biến phụ thuộc là sự hài lòng của người cao tuổi đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội trên địa bàn Phường 4, Quận 3 , Thành phố Hồ Chí Minh.””
Hình 2.5”Mơ hình nghiên cứu đề xuất”
Nguồn: tác giả tự đề xuất
Các yếu tố trong mơ hình có thể được hiểu như sau:
Sự tin cậy:”phản ánh khả năng cung ứng dịch vụ BHXH cho người dân chính xác
đúng giờ và đảm bảo uy tín. Điều này địi hỏi sự nhất qn trong việc thực hiện các dịch vụ đã đăng ký và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa giữa người cung cấp BHXH và người tham gia BHXH.””
Hiệu quả phục vụ: là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề một cách nhanh
chóng, xử lý hiệu quả trong việc giải quyết các khiếu nại, sẵng sàng hỗ trợ giúp đỡ và đáp ứng các yêu cầu của người cao tuổi đã và đang tham gia BHXH, đặc biệt ưu tiên trong việc xử lý các yêu cầu của người cao tuổi. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự
“Sự tin cậy” “Sự đáp ứng” “Năng lực phục vụ”
“Phí và lệ phí” “Sự đồng cảm” “Phương tiện hữu hình”
“Sự hài lịng của
người cao tuổi đối với dịch vụ BHXH”
phản hồi từ phía người cao tuổi tại địa bàn Phường 4, Quận 3 , TP. Hồ Chí Minh - nhà cung cấp dịch vụ với những gì mà người tham gia BHXH đến người tham gia BHXH cá thể mong muốn.”
Sự hữu hình:”chính là sự hiện hữu (có thật) về hình ảnh bên ngồi của các cơ sở vật
chất, thiết bị, máy móc, phong cách và phong thái làm việc của đội ngũ cán bộ nhân viên, tài liệu, quy định hướng dẫn và hệ thống liên lạc của Địa bàn Phường 4, Quận 3 , TP. Hồ Chí Minh. Nói tổng qt, tất cả những gì mà người cao tuổi đã và đang tham gia BHXH nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì có thể tác động đến yếu tố này.” Sự đảm bảo:”được xem là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho người cao tuổi đã và đang tham gia BHXH, thông qua việc người cung cấp phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt và nhã nhặn.”Nhờ đó, người tham gia BHXH an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ tại địa bàn Phường 4, Quận 3 , TP. Hồ Chí Minh.
Sự cảm thơng:”là sự quan tâm, chăm sóc người đến người tham gia BHXH ân
cần, chu đáo tốt nhất có thể”(providing individual attention) nhằm giúp cho người tham gia BHXH cảm thấy mình là “thượng khách”, được đối xử cơng bằng và ln được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người luôn là phần cốt lõi tạo nên sự thành công trong việc cung cấp dịch vụ và đồng thời sự quan tâm của người cung cấp dịch vụ đối với người đến người tham gia BHXH càng nhiều thì sự cảm thơng càng tăng.
Phí và lệ phí: chính là những chi phí mà người đến người tham gia BHXH phải thanh
toán cho Địa bàn Phường 4, Quận 3 , TP. Hồ Chí Minh. Những chi phí này càng hợp lý thì người đến đăng ký sẽ cảm nhận được sự hài lòng đối với dịch vụ BHXH tại đây.
2.3.2. Các giả thiết ban đầu
H1:”Mức độ cảm nhận về Sự tin cậy càng cao thì sẽ làm gia tăng mức độ hài lịng về dịch vụ BHXH.”
H2:”Mức độ cảm nhận về sự đáp ứng càng cao thì sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng về dịch vụ BHXH.”
H3:”Mức độ cảm nhận về Năng lực phục vụ càng cao thì sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng về dịch vụ BHXH.”
H4:”Mức độ cảm nhận về Sự đồng cảm càng cao thì sẽ làm gia tăng mức độ hài lịng về dịch vụ BHXH.”
H5:”Mức độ cảm nhận về Chất lượng Phương tiện hữu hình càng cao thì sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng về dịch vụ BHXH.”
H6:”Mức Phí và lệ phí càng thấp thì sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng về dịch vụ bảo hiểm xã hội.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương này đã hệ thống sơ lược về cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ cơng;”lý thuyết về sự hài lịng khách hàng;”các mơ hình nghiên cứu trước và sau cùng là phần trình bày về mơ hình nghiên cứu, các giả thiết ban đầu. Chương này cũng trình bày một mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ BHXH bao gồm 6 thành phần bao gồm: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phuc vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình và cảm nhận về phí và lệ phí BHXH.””