“Hệ số beta trong mơ hình hồi quy” 0.106
Biến quan sát “Điểm trung bình”
DC1: Nhân viên đội ngũ BHXH thể hiện sự cảm thông với những
khó khăn của Ơng/bà 3.46
DC2: Nhân viên đội ngũ BHXH thể hiện sự quan tâm đối với
những nguyện vọng của Ông/bà 3.16
DC3:”Nhân viên đội ngũ BHXH thể hiện sự chú ý đặc biệt đến
những quan tâm nhiều nhất của Ông/bà” 3.65
DC4: Nhân viên thụ lý hồ sơ dễ dàng hiểu được những yêu cầu
của Ông/bà 3.75
DC5: Thời gian làm việc của đội ngũ BHXH được bố trí thuận
lợi cho Ơng/bà 3.49
Kết quả hồi quy trong mơ hình cho thấy, sự đồng cảm của người cao tuổi đã và đang tham gia BHXH càng cao thì sự hài lịng của người cao tuổi đã và đang tham gia BHXH càng cao và ngược lại (hệ số beta = 0.106), yếu tố này tác động mạnh thứ năm trong mơ hình. Qua kết quả thống kê mơ tả, nhận thấy tiêu chí “Nhân viên thụ lý hồ sơ dễ dàng hiểu được những yêu cầu của Ông/bà” và “Nhân viên đội ngũ BHXH thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của Ông/bà” được người tham gia BHXH đánh giá cao với giá trị trung bình lần lượt là 3.75 và 3.65. Trong khi đó, các tiêu chí cịn trong thang đo sự đồng cảm lại chưa thực sự được khách hàng đánh giá cao. Trên cơ sở đó, tác đề xuất một số hàm ý quản trị sau nhằm nâng cao sự hài lòng của người cao tuổi đã và đang tham gia BHXH thông qua yếu tố này:
+ Do nguời dân dến bộ phận BHXH có trình dộ học vấn nghề nghiệp khác nhau nên cán bộ chuyên trách phải nhận thức được đối tuợng tiếp xúc để có huớng dẫn phù hợp với sự hiểu biết của nguời dân, dảm bảo huớng dẫn luôn dễ thực hiện đối với nguời dân, thực hiện đúng nội quy, giờ giấc làm việc của cơ quan, tuyệt dối khơng gây phiền hà, vịi vĩnh đối với nguời dân với mục đích thu lợi riêng.
+ Biết lắng nghe một cách hiệu quả, biết kiềm chế cảm xúc, khi tiếp xúc với nguời dân phải biết huớng về phía nguời dân, ln nhìn vào mắt họ và biết mỉm cuời đúng lúc, khi nguời dân nói, cán bộ giao dịch cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó.
+ Biết tiếp nhận thơng tin phản hồi từ nguời dân để việc trao đổi tiếp nhận mang thông tin hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, linh hoạt xử lý hồ sơ tham mưu cho lãnh đạo để đưa ra những cái tiến và cách làm tốt nhất, và giảm bớt thủ tục hành chính khơng cần thiết.
5.2.5.”Hàm ý quản trị về phương tiện hữu hình”
Bảng 5.5: Thống kê mơ tả thang đo phương tiện hữu hình
“Hệ số beta trong mơ hình hồi quy” 0.150
“Biến quan sát” Điểm trung bình
PTHH1: Đội ngũ BHXH có được trang thiết bị hỗ trợ hiện đại. 3.44
PTHH2: Nơi làm thủ tục của đội ngũ BHXH sạch sẽ, thoáng mát 3.32
PTHH3: Chỗ ngồi tại phòng chờ thoải mái 2.59
PTHH4: Nhân viên của đội ngũ BHXH có trang phục gọn gàng,
tươm tất và lịch sự 3.32
(Nguồn:” Số liệu phân tích dữ liệu bằng” SPSS 20.0)
Yếu tố phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều, đứng thứ 4 trong mơ hình. Qua kết quả thống kê mơ tả, cho thấy phần lớn khách hàng chưa hài lòng về phương tiện hữu hình của bộ phận BHXH tại địa bàn Phường 4, Quận 3 , TP. Hồ Chí Minh.”Cụ thể, tiêu chí “Chỗ ngồi tại phịng chờ thoải mái” được đánh giá thấp nhất với giá trị trung bình là 2.59 trong thang đo phương tiện hữu hình. Trên cơ sở đó, tác giả đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người cao tuổi đã và đang tham gia BHXH thông qua yếu tố này:
+ Cần trang bị một khơng gian thống mát tiện nghi, bố trí từng bộ phận hợp lý, tạo môi truờng thân thiện trong giao tiếp giữa cơng chức và nguời dân, bên cạnh đó cần bố trí thêm quầy huớng dẫn, tư vấn cách thức, hồ sơ các buớc để tiến hành nộp hồ sơ BHXH của người cao tuổi đã và đang tham gia BHXH.
+ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cần sắp xếp lại chỗ ngồi ở phòng chờ cho người tham gia BHXH khoa học hơn, phòng chờ cần được mở rộng, vì những lúc cao điểm phịng làm việc rất đơng người và chật chội cho nên nhiều người tham gia BHXH sẽ không cảm thấy thoải mái.
5.2.6.”Hàm ý quản trị về Phí và lệ phí”
Bảng 5.6: Thống kê mơ tả thang đo Phí và lệ phí
“Hệ số beta trong mơ hình hồi quy” 0.092
“Biến quan sát” Điểm trung bình
LP1:”Các mức Phí và lệ phí theo quy trình thủ tục hành chính,
biểu mẫu được niêm yết đầy đủ” 3.78
LP2: Ơng/bà khơng bị áp lực về Phí và lệ phí khi làm thủ tục
BHXH 3.56
LP3: Phí và lệ phí BHXH là phù hợp với dịch vụ Ông/bà được
cung cấp 3.84
(Nguồn:”Số liệu phân tích dữ liệu bằng” SPSS 20.0)
Phí và lệ phí là yếu tố tác động thấp nhất trong mơ hình. Qua kết quả thống kê mơ tả về các tiêu chí trong thang đo Phí và lệ phí, thì 2 tiêu chí “Phí và lệ phí BHXH là phù hợp với dịch vụ Ông/bà được cung cấp” và “Các mức Phí và lệ phí theo quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu được niêm yết đầy đủ” được người tham gia BHXH đánh giá cao với giá trị trung bình lần lượt là 3.84 và 3.78. Trong khi đó, tiêu chí “Ơng/bà khơng bị áp lực về Phí và lệ phí khi làm thủ tục BHXH” thì người tham gia BHXH đánh giá thấp hơn với giá trị trung bình là 3.56. Điều này dễ hiểu, các mức Phí và lệ phí BHXH đều được niêm yết rõ ràng, tuy nhiên có quá nhiều thủ tục BHXH nên Phí và lệ phí các khoảng cũng theo đó cũng tăng lên. Dựa trên mức độ đánh giá của người cao tuổi đã và đang tham gia BHXH về yếu tố này, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị sau:
- Tất cả các thủ tục, trình tự, Phí và lệ phí tham gia BHXH tiếp tục thực hiện niêm yết công khai, đầy đủ tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của trụ sở làm việc.
- Đơn giản hóa thủ tục tham gia BHXH; rà sốt, cải tiến thường xuyên, liên tục các quy trình thủ tục; cập nhật những quy định mới; đồng thời kiến nghị Trung ương bỏ bớt các thủ tục khơng cịn hiệu quả, các quy định khơng cịn phù hợp, gây phiền hà cho người
tham gia BHXH, xây dựng một nền hành chính trong sạch, khoa học, đẩy lùi và ngăn ngừa các hiện tượng tiêu cực. Qua đó nhằm cắt giảm các khoảng chi phí khơng đáng có cho người tham gia BHXH.
5.3.”HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO”
Kết quả nghiên cứu của đề tài là nguồn thơng tin tham khảo có giá trị cho đội ngũ BHXH tại địa bàn Phường 4, Quận 3 , TP. Hồ Chí Minh. Bên cạnh những đóng góp đó, đề tài vẫn cịn một số hạn chế nhất định:
Nghiên cứu chỉ thực hiện ở một số khách hàng là người cao tuổi đã và đang sử dụng dịch vụ BHXH tại địa bàn Phường 4, Quận 3 , TP. Hồ Chí Minh, do đó khả năng tổng quát hóa chưa cao.
Nghiên cứu chỉ khám phá và rút ra được 6 yếu tố, thực tế có thể cịn một số yếu tố khác tác động đến sự hài lòng của người cao tuổi đã và đang tham gia BHXH về dịch vụ BHXH mà tác giả chưa khám phá ra.”
Phạm vi nghiên cứu cọn hạn chế ở khu vực phường nên chưa mang tính đại diện và khó đề xuất các hàm ý quản trị cũng như chính sách hợp lý vì đối với lĩnh vực bảo hiểm xã hội cịn có cơ quan chủ quản riêng biệt ảnh hưởng đến dịch vụ bảo hiểm xã hội, điều này dẫn đến kết quả của nghiên cứu chưa thể hiện hết mong muốn của tác giả về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại địa phương.
TÓM TẮT CHƯƠNG 5.
Dựa trên những kết quả nghiên cứu ở chương 4, trong chương 5, tác giả đã tóm tắt kết quả nghiên cứu và dựa trên những kết quả nghiên cứu đó, tác giả đã đưa ra những giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của người cao tuổi đối với dịch vụ BHXH tại địa bàn Phường 4, Quận 3 , TP. Hồ Chí Minh. Những giải pháp này tập trung chủ yếu vào việc cải thiện những vấn đề dựa trên sự đánh giá của người cao tuổi đã và đang tham gia BHXH và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố để làm cơ sở. Bên cạnh đó, tác giả cũng nêu lên những hạn chế về mặt thời gian và không gian, phạm vi nghiên cứu cũng như đối tượng nghiên cứu và định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo.
TÀI LIỆU THAM KHẢO”
Tài liệu Tiếng việt
- Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004. Quản lý chất lượng. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh.
- Hà Nam Khánh Giao & Lê Duyên Hằng (2011), Các yếu tố tác động đến độ
thõa mãn về chất lượng dịch vụ khoa khám chữa bệnh theo yêu cầu tại bệnh viện Thống Nhất TPHCM. Tạp Chí Phát Triển Kinh Tế tháng 10 năm 2011, Trường Đại học Kinh tế TPHCM
- Hà Nam Khánh Giao & Trần Hữu Ái (2012), Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng ADSL tại TPHCM, Tạp chí Phát Triển
Kinh Tế, tháng 2 năm 2012, Trường Đại học Kinh Tế TPHCM.
- Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1 & tập 2, Nhà xuất bản Hồng Đức, thành phố Hồ Chí Minh.
- Lê Dân (2011), “Phương pháp đánh giá sự hài lịng về dịch vụ hành chính cơng của cơng dân và tổ chức”. Tạp chí Khoa Học Và Công Nghệ, Tháng 5 năm 2011. Trường Đại học Đà Nẵng.
- Nguyễn Minh Kiều, 2009. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại.“Thành phố Hồ Chí“ Minh: Nhà xuất bản Thống kê.
- Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2009),“Nghiên cứu khoa học
trong Quản Trị Kinh Doanh“ NXB Thống Kê.
- Nguyễn Thành Trung: “Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiếm của Bảo Việt Việt Nam tại thị trường Long An” 2006, Luận văn Thạc sĩ- Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
- Trần Văn Nam (2009), BHXH hợp nhất và một số đề xuất tăng cường chất lượng hoạt động BHXH tại Việt Nam giai đoạn hậu WTO.
- Trần Đức Long (2006), “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng mạng
thông tin di động S-FONE“ Trường đại học Bách Khoa, đại học Quốc gia TPHCM.
- Trần Anh Sơn (2015), “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ thuế tại Cục thuế tỉnh Bến tre”, luận văn Thạc
sĩ, Đại học Hutech.
- Trần Thị Thùy Dương (2012): “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty TNHH Bảo hiếm nhân thọ Prudential Việt Nam trên địa bàn thành phố Đà Nẵng”, Luận văn Thạc sĩ – Đại học Kinh tế Đà Nẵng
Tài liệu Tiếng Anh
- Anderson, E. (1995) “Measuring service quality in a university health clinic”,
International Journal of Health Care Quality Assurance, vol. 8(2), p. 32-37
- Ahearne, M., Jelinek, R., and Jones, E. 2007. Examining the effect of salesperson
service behavior in a competitive context. Journal of the Academy of Marketing Science. 35(4): 603-616.
- Babakus, Emin & Boller, G.W. (1992) “An empirical assessment of the SERVQUAL scale,” Journal of Business Research, vol. 24(3), p.253-268
- Babakus, E. & Mangold, W.G. (1992) “Adapting the SERVQUAL scale to Hospital Services: Anempirical investigation”, Health Services Research, vol. 26(6), p. 767-786
- Beatson, A., Lings, I. & Gudergan, S. (2008) “Employee behavior and relationship quality: impact on customers,” The Service Industries Journal, vol. 28(2), p. 211- 223
- Bowen, D.E. (1986) “Managing customers as human resources in service organizations,” Human Resources Management, vol. 25, p. 371–383
- Bechelet (1995), Measuring satisfication or the chain, the Tree, and the Nest, Customer Satisfaction Research, Brookers, R (ed.), ESOMAR.
- Bitner, M.J., Booms, B.H., and Tetreault, M.S. 1990. The service encounter: diagnosing favourable and unfavourable incidents. Journal of Marketing. 54:71-84.
- Bitner, M.J. 1992. Servicescapes: the impact of the physical surroundings on customers and employees. Journal of Marketing. 26:57-71..
- Bitner, M.J. and Hubbert, A.R. 1994. Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality: the customer’s voice, in Rust, R.T. and Oliver, R.L.(Eds), Service Quality: New Directions in Theory and Practice. Sage Publication. London,72-94.
- Deng, W.J. and Pei, D.L. 2009. Development of the Hospitality Quality Consciousness Scale: A Pilot Study. The Business Review,Cambridge. 12(1): 73-80.
- Donavan, R., Rossiter, J., Marcoolynn, G. and Nesdale, A. 1994. Store atmosphere and purchasing behavior. Journal of Retailing. 70: 283-94
- Donovan, R.J., and Rossiter, J.R. 1982. Store atmosphere: an environmental psycholog approach. Journal of Retailing. 58: 34-57.
- Fitzsimmons, James A. and Fitzsimmons, Mona J (2001), Service Management:
Operations, Strategy and Information Technology, 3nd Edition, Me Graw- Hill:
NewYork, NY
- Fornell, C. (1992), ‘‘National customer satisfaction barometer: the Swedish experience’’, Journal of Marketing, Vol. 56 (January), pp. 6-21
- Gronroos (1984), “A Service Quality Model and Its Marketing Implications, Euro Journal of Marketing.” Human Resources Management, vol. 25, p. 371–383
- Kano, N. & ctg, “Business Trip to Europe after an Interval of Six Years,”
Hinshitsu [Quality, Journal of the Japanese], 1993
- Kotler & Armtrong (2004), Principle of Marketting, The European Edition, Prentice Hall Inc., Upper Saddle River, New Jersey 07458.
- Lekidou Ilia, Trivellas Panagiotis, Ipsilandis Pandelis (2007), Patients’s satisfaction and quality of care: An empirical study in a Greek central hospital,
Management of International Business & Economic Systems, Transactions on Line,
Vol 1, Issue 1, Autumn 2007, pp.46-59.
- M. Daoud Marrakchi, S. Fendri Elouze, Ch. Ill, B. Bejar Ghadhab (2008), Development
of a Tunisian measurement scale for patient satisfaction: Study case in Tunisian private clinics, World Academy of Science, Engineering and Technology, 2(9), pp. 1001-1009.
- Oliver (1997), Satisfaction: ”A Behavioral Perspective on the Consumer, New York NY: McGraw-Hill.”
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A & Berry, L. L. (1985), “A concept model of service quality and its implications for future research,” Journal of Marketing, 49 (Fall).
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1988), SERVPERF: “a multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Reatailing,” Volume 64, No. 1, pp. 12-40.
- Spreng, R.A & Mackoy, R.D (1996), “An empirical examination model of perceived service quality & satisfaction,” Journal of Retailing, pp.201-214.
- Valarie A Zeithaml and Mary J Bitner (2000), Service marketing, McGraw Hill companies Inc, New York
- Zeithaml, V. and Bitner, M. (2003) Service Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, McGraw-Hill, New York
- Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., &Gremler, D. D. (2006). Service marketing: Integrating customer focus across the firm (4th ed.). New York, NY: McGraw-Hill/Irwin.
Website:
http://lyluanchinhtri.vn/home/index.php/dien-dan/item/2327-dich-vu-hanh-chinh- cong-trong-nen-hanh-chinh-nha-nuoc-viet-nam.html
PHỤ LỤC
“PHỤ LỤC 1”
“DANH SÁCH CHUYÊN GIA”
(Phát phiếu phỏng vấn)
STT HỌ & TÊN CHỨC VỤ
1 Lê Minh Tuấn Anh Chủ tịch UBND Phường 4, Quận 3, Tp.HCM
2 Trần Thị Kim Liễu Phó chủ tịch UBND Phường 4, Quận 3, Tp.HCM Phụ trách văn hóa, xã hội
3 Nguyễn Kiên Hiển Chủ tịch Hội người cao tuổi
Phường 4, Quận 3, Tp.HCM 4 Bùi Nguyễn Trang Đài Cán bộ lao động, thương binh và xã hội
Phường 4, Quận 3, Tp.HCM 5 Lương Thị Ngọc Ngà Cán bộ công tác giảm nghèo bền vững
PHIẾU THAM KHẢO Ý KIẾN CHUYÊN GIA
Kính gửi Quý Anh/Chị
Tôi là: Đặng Trần Nguyễn, hiện tôi đang là học viên cao học chuyên ngành thạc sĩ điều hành cao cấp quản lý công tại Trường Đại học Kinh tế TP. HCM. Kính mong quý anh/chị dành chút thời gian cho ý kiến của mình về nội dung (câu hỏi) của tơi dưới đây. Ý kiến của anh/chị sẽ góp phần quyết định đến sự thành cơng của đề tài nghiên cứu này.
Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ quý báu của anh/chị!