CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.2.2. Hàm ý quản trị về sự đáp ứng
Bảng 5.2: Thống kê mô tả thang đo sự đáp ứng
“Hệ số beta trong mơ hình hồi quy” 0.341
“Biến quan sát” “Điểm trung bình”
DU1: Nhân viên đội ngũ BHXH phục vụ Ơng/bà nhanh chóng, đúng
hạn 3.74
DU2: Nhân viên đội ngũ BHXH không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để
không đáp ứng yêu cầu của Ông/bà 3.60
DU3: Nhân viên đội ngũ BHXH thơng báo cho Ơng/bà chính xác
khi nào yêu cầu sẽ được thực hiện 3.67
DU4: Nhân viên trong đội ngũ BHXH luôn sẵn sàng giúp đỡ Ơng/bà 3.38
(Nguồn: “Số liệu phân tích dữ liệu bằng”SPSS 20.0)
Như đã phân tích ở Chương 4, yếu tố sự đáp ứng có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người cao tuổi đã và đang tham gia BHXH. Hệ số beta (0,329) trong mơ hình hồi quy cho thấy, yếu tố này tác động mạnh nhất trong 6 yếu tố. Điều này cho thấy, yếu tố sự đáp ứng là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của người cao tuổi đối với dịch vụ BHXH hộ cá thể. Kết quả thống kê mô tả cho các tiêu chí “Nhân viên đội ngũ BHXH phục vụ Ơng/bà nhanh chóng, đúng hạn” và “Nhân viên đội ngũ BHXH thơng báo cho Ơng/bà chính xác khi nào u cầu sẽ được thực hiện” được người tham gia BHXH đánh giá cao với giá trị trung bình lần lượt là 3.74 và 3.67.
Qua đó cho thấy, kiến thức và kỹ năng giao tiếp của người nhân viên đã đáp ứng sự kỳ vọng của người cao tuổi đã và đang tham gia BHXH. Tuy nhiên, tiêu chí “Nhân viên đội ngũ BHXH khơng bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của Ông/bà” và “Nhân viên trong đội ngũ BHXH ln sẵn sàng giúp đỡ Ơng/bà” được người tham gia BHXH đánh giá thấp hơn với giá trị trung bình lần lượt là 3.6 và 3.38. Có thể
thấy phần lớn nhân viên vẫn chưa chủ động trong việc giải quyết các vấn đề cho người tham gia BHXH và thiếu sự nhiệt tình trong cơng việc. Đứng trước các vấn đề này, tác giả để xuất một số hàm ý quản trị sau:
+ Quán triệt tinh thần phục vụ nhân dân cho cán bộ chuyên trách: cán bộ chuyên trách cần phải hiểu rõ vai trò, trách nhiệm của mình đối với cơng việc được giao.
+ Trong giao tiếp công việc với người tham gia BHXH cần phải giữ thái độ niềm nở, đúng mực; đảm bảo mỗi lời nói là một cam kết với người tham gia BHXH, phải biết lắng nghe và giải quyết khó khăn cho người tham gia BHXH; cung cấp thơng tin chính xác, trước sau như một.
+ Trong khi hướng dẫn phải thật sự kỹ lưỡng, hạn chế đến mức tối đa việc đi lại nhiều lần của người cao tuổi đã và đang tham gia BHXH để làm một thủ tục trong BHXH.”
+ Cần xây dựng chế độ khen thuởng hợp lý, và phải xử lý ngay đối với các cán bộ có biểu hiện tiêu cực, khơng dể tái diễn những tiêu cực đó trong tương lai.
+ Xây dựng hồ sơ theo dõi quá trình làm việc, quy định trách nhiệm ràng buộc giữa các phòng ban, từng cán bộ, nhằm đảm bảo kết quả đầu ra đuợc chính xác.
+ Phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phịng ban chun mơn, thuờng xun rà sốt cải tiến quy trình thủ tục từ khâu tiếp nhận, thụ lý, luân chuyển và trả kết quả đúng thời gian quy định.
+ Tại các quầy tiếp nhận và trả hồ cần tích hợp hệ thống đánh giá mức độ hài lịng của nguời dân đối với nhân viên tiếp nhận hồ sơ dồng thời những kiến nghị này sẽ được chuyển đến các lãnh đạo quản lý.