Nghiên cứu của Lê Dân (2010)”đã đề xuất phương án nhằm đánh giá sự hài lòng người dân và tổ chức về dịch vụ hành chính cơng được cung cấp tại TP Đà Nẵng.”Tác giả Lê Dân đã dựa vào cơ sở lý thuyết nghiên cứu và thực trạng phân tích để đề xuất mơ hình đánh giá mức độ hài lịng của cơng dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính cơng được cung cấp,”bao gồm 7 yếu tố: (1)”Cán bộ chuyên trách;”(2) Cơ sở vật chất;”(3)”Công khai công vụ;”(4)”Thủ tục quy trình làm việc;”(5)”Thời gian làm việc;”(6)”Phí, Phí và lệ phí;”và (7)”Cơ chế giám sát, góp ý.”
Trong luận văn cao học năm 2006, tác giả Nguyễn Thành Trung- Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh đã thực hiện nghiên cứu về đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiếm của Bảo Việt Việt Nam” tại thị trường Long An và chỉ ra 7 thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm là: Sản phẩm bảo hiểm, phí bảo hiểm, cơng tác giám định bồi thường, chất lượng nhân viên/đại lý bảo hiểm, kênh phân phối, chính sách khách hàng và công tác tuyên truyền, quảng cáo. Đề tài này hướng đến nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm và phân tích sự hài lịng của khách hàng trong q trình sử dụng dịch vụ, tuy nhiên có một số thang đo chưa phù hợp.
Trần Thị Thùy Dương (2012)”cũng chọn lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ để nghiên cứu khi làm luận văn thạc sĩ với đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty TNHH Bảo hiếm nhân thọ Prudential Việt Nam trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Đề tài này đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại Prudential nên chỉ mang tính chất tham khảo.”
2.3.”MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT”
2.3.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất cho nghiên cứu
Dựa vào việc kế thừa 5 yếu tố từ mơ hình SERVQUAL baoo gồm:(1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình của Parasuraman & ctg, 1988 kết hợp với yếu tố “Phí, Phí và lệ phí” từ nghiên cứu của tác giả Lê Dân (2010), tác giả đã đề xuất mơ hình các yếu tố chất lượng dịch vụ bảo hiểm
xã hội ảnh hưởng đến sự hài lòng của người cao tuổi trên địa bàn Phường 4, Quận 3 , Thành phố Hồ Chí Minh.
Do đó, mơ hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 06 biến độc lập:”(1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình, (6) Phí và lệ phí BHXH và biến phụ thuộc là sự hài lòng của người cao tuổi đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội trên địa bàn Phường 4, Quận 3 , Thành phố Hồ Chí Minh.””
Hình 2.5”Mơ hình nghiên cứu đề xuất”
Nguồn: tác giả tự đề xuất
Các yếu tố trong mơ hình có thể được hiểu như sau:
Sự tin cậy:”phản ánh khả năng cung ứng dịch vụ BHXH cho người dân chính xác
đúng giờ và đảm bảo uy tín. Điều này địi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện các dịch vụ đã đăng ký và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa giữa người cung cấp BHXH và người tham gia BHXH.””
Hiệu quả phục vụ: là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề một cách nhanh
chóng, xử lý hiệu quả trong việc giải quyết các khiếu nại, sẵng sàng hỗ trợ giúp đỡ và đáp ứng các yêu cầu của người cao tuổi đã và đang tham gia BHXH, đặc biệt ưu tiên trong việc xử lý các yêu cầu của người cao tuổi. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự
“Sự tin cậy” “Sự đáp ứng” “Năng lực phục vụ”
“Phí và lệ phí” “Sự đồng cảm” “Phương tiện hữu hình”
“Sự hài lịng của
người cao tuổi đối với dịch vụ BHXH”
phản hồi từ phía người cao tuổi tại địa bàn Phường 4, Quận 3 , TP. Hồ Chí Minh - nhà cung cấp dịch vụ với những gì mà người tham gia BHXH đến người tham gia BHXH cá thể mong muốn.”
Sự hữu hình:”chính là sự hiện hữu (có thật) về hình ảnh bên ngồi của các cơ sở vật
chất, thiết bị, máy móc, phong cách và phong thái làm việc của đội ngũ cán bộ nhân viên, tài liệu, quy định hướng dẫn và hệ thống liên lạc của Địa bàn Phường 4, Quận 3 , TP. Hồ Chí Minh. Nói tổng qt, tất cả những gì mà người cao tuổi đã và đang tham gia BHXH nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì có thể tác động đến yếu tố này.” Sự đảm bảo:”được xem là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho người cao tuổi đã và đang tham gia BHXH, thông qua việc người cung cấp phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt và nhã nhặn.”Nhờ đó, người tham gia BHXH an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ tại địa bàn Phường 4, Quận 3 , TP. Hồ Chí Minh.
Sự cảm thơng:”là sự quan tâm, chăm sóc người đến người tham gia BHXH ân
cần, chu đáo tốt nhất có thể”(providing individual attention) nhằm giúp cho người tham gia BHXH cảm thấy mình là “thượng khách”, được đối xử cơng bằng và ln được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người luôn là phần cốt lõi tạo nên sự thành công trong việc cung cấp dịch vụ và đồng thời sự quan tâm của người cung cấp dịch vụ đối với người đến người tham gia BHXH càng nhiều thì sự cảm thơng càng tăng.
Phí và lệ phí: chính là những chi phí mà người đến người tham gia BHXH phải thanh
toán cho Địa bàn Phường 4, Quận 3 , TP. Hồ Chí Minh. Những chi phí này càng hợp lý thì người đến đăng ký sẽ cảm nhận được sự hài lòng đối với dịch vụ BHXH tại đây.
2.3.2. Các giả thiết ban đầu
H1:”Mức độ cảm nhận về Sự tin cậy càng cao thì sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng về dịch vụ BHXH.”
H2:”Mức độ cảm nhận về sự đáp ứng càng cao thì sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng về dịch vụ BHXH.”
H3:”Mức độ cảm nhận về Năng lực phục vụ càng cao thì sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng về dịch vụ BHXH.”
H4:”Mức độ cảm nhận về Sự đồng cảm càng cao thì sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng về dịch vụ BHXH.”
H5:”Mức độ cảm nhận về Chất lượng Phương tiện hữu hình càng cao thì sẽ làm gia tăng mức độ hài lịng về dịch vụ BHXH.”
H6:”Mức Phí và lệ phí càng thấp thì sẽ làm gia tăng mức độ hài lịng về dịch vụ bảo hiểm xã hội.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương này đã hệ thống sơ lược về cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ công;”lý thuyết về sự hài lịng khách hàng;”các mơ hình nghiên cứu trước và sau cùng là phần trình bày về mơ hình nghiên cứu, các giả thiết ban đầu. Chương này cũng trình bày một mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ BHXH bao gồm 6 thành phần bao gồm: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phuc vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình và cảm nhận về phí và lệ phí BHXH.””
CHƯƠNG 3
“PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU”
3.1.”QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU”
Hình 3.1:”Quy trình nghiên cứu.”
Nguồn: tác giả đề xuất.
Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định lượng “Thảo luận nhóm”(n=10) “Điều chỉnh” “Khảo sát chính thức” (n=200) Cronbach’s Alpha
“Kiểm tra tương quan
biến tổng, kiểm tra hệ số Cronbach alpha”
Kiểm tra trọng số EFA EFA
“Cơ sở lý thuyết”
Hồi quy
“Thảo luận kết quả, ý nghĩa của nghiên cứu và đưa ra hàm ý”
“Kiểm định lý thuyết và giả
thuyết nghiên cứu của mơ hình”
“Mơ hình nghiên cứu
& Thang đo nháp”
Thang đo hoàn chỉnh (bảng khảo sát để phỏng
3.2.”PHƯƠNG PHÁP”VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được thực hiện bằng hai phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
3.2.1. Nghiên cứu định tính
Tác giả”thực hiện phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật lấy ý kiến 5 chuyên gia có đã cơng tác nhiều năm trong cơng tác BHXH. Mơ hình nghiên cứu ban đầu dựa trên cơ sở lý thuyết mơ hình SERVQUAL và các nghiên cứu trước như đã nêu ở chương 2 được sử dụng làm cơ sở cho nghiên cứu định tính.”Phương pháp này sử dụng nhằm để hiệu chỉnh các thang đo của nước ngoài, xây dựng bảng phỏng vấn phù hợp với điều kiện đặc thù của Việt Nam. Từ cơ sở lý thuyết, tác giả xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ.
Qua nghiên”cứu định tính, kết quả cho thấy hầu hết đều nhất trí 5 yếu tố trong mơ hình SERVQUAL đều ảnh hưởng đến sự hài lịng.”Bên cạnh đó, có 2/3 thành viên trong nhóm thảo luận đồng ý bổ sung vào 01 yếu tố được đánh giá là có ảnh hưởng đáng kể đối với sự hài lịng về dịch vụ BHXH, là “Phí và lệ phí”. Dựa trên cơ sở đó tác giả bổ sung thêm yếu tố này vào mơ hình nghiên cứu đề xuất.
Kết quả của lần thảo luận nhóm này cho thấy có sáu yếu tố chính mà người cao tuổi đã và đang tham gia BHXH cho rằng ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ BHXH tại địa bàn Phường 4, Quận 3 , TP. Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu định tính là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu định lượng.
3.2.2.”Nghiên cứu định lượng”
Mục đích của nghiên cứu này là nhằm thu thập dữ liệu, ý kiến đánh giá, đo lường các yếu tố tác động sự hài lòng của người cao tuổi đối với chất lượng dịch vụ BHXH tại địa bàn Phường 4, Quận 3 , TP. Hồ Chí Minh. Nghiên cứu này được thực hiện tại địa bàn Phường 4, Quận 3 , TP. Hồ Chí Minh từ tháng 2/2019 – 4/2019. Phương pháp thu thập thông tin sử dụng là phỏng vấn theo một bảng câu hỏi được soạn sẵn.
Từ những thông tin, dữ liệu thu thập được, tiến hành xác định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố (EFA), kiểm định giá trị trung bình, kiểm định
mơ hình bằng hồi qui, thang đo Likert được sử dụng để đo lường cảm nhận của đối tượng được khảo sát, xác định mối tương quan...Tất cả các thao tác này được tiến hành bằng phần mềm SPSS 20.0. Kết quả phân tích sẽ cho cái nhìn tổng qt về việc nâng cao mức độ hài lòng của người cao tuổi khi tham gia dịch vụ BHXH trên địa bàn Phường 4, Quận 3 , Tp.Hồ Chí Minh.
3.3.”DIỄN ĐẠT VÀ MÃ HÓA THANG ĐO”
Thang đo”6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ BHXH được xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL và kết quả điều tra định tính, sau đó được điều chỉnh cho phù hợp với địa bàn Phường 4, Quận 3 , TP. Hồ Chí Minh. Thang đo sau khi điều chỉnh, bổ sung, thang đo chính thức được trình bày trong các bảng dưới đây.
3.3.1. Thang đo “Sự kỳ vọng của người cao tuổi đối với dịch vụ bảo hiểm xã hội”: dựa trên thang đo SERVQUAL gồm 05 biến quan sát được mã hóa từ TC1 đến TC5.
Bảng 3.1:”Thang đo sự tin cậy”
Kí
hiệu “Biến quan sát” Nguồn
TC1 Đội ngũ BHXH giải quyết thỏa đáng khi Ơng/bà có khiếu nại Parasuraman & ctg, 1988
TC2 Nhân viên đội ngũ BHXH vận dụng các văn bản pháp luật một cách chính xác và thống nhất
Parasuraman & ctg, 1988
TC3 Hồ sơ của Ông/bà được giải quyết đúng thời điểm đã thông báo Parasuraman & ctg, 1988
TC4 Ơng/bà khơng phải chờ đợi q lâu trong quy trình BHXH Parasuraman & ctg, 1988
TC5 Nhân viên đội ngũ BHXH thơng báo nhanh chóng cho Ơng/bà nếu hồ sơ bị bổ sung, sửa đổi
Parasuraman & ctg, 1988
3.3.2. Thang đo “Sự phục vụ của đội ngũ làm dịch vụ bảo hiểm xã hội”: dựa
trên thang đo SERVQUAL gồm 04”biến quan sát được mã hóa từ”DU1 đến DU4.
Bảng 3.2:”Thang đo sự đáp ứng.”
Kí hiệu “Biến quan sát” Nguồn
DU1 Nhân viên đội ngũ BHXH phục vụ Ông/bà nhanh chóng, đúng hạn
Parasuraman & ctg, 1988
DU2 Nhân viên đội ngũ BHXH”không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để khơng đáp ứng u cầu”của Ơng/bà
Parasuraman & ctg, 1988
DU3 Nhân viên đội ngũ BHXH”thơng báo cho Ơng/bà chính xác khi nào yêu cầu sẽ được”thực hiện;
Parasuraman & ctg, 1988
DU4 Nhân viên trong đội ngũ BHXH ln sẵn sàng giúp đỡ Ơng/bà
Parasuraman & ctg, 1988
Nguồn: tác giả dựa vào thang đo SERVQUAL và có điều chỉnh.
3.3.3. Thang đo “Sự hài lòng về kỹ năng của đội ngũ làm dịch vụ bảo hiểm xã hội”: dựa trên thang đo SERVQUAL”và kết quả nghiên cứu định tính gồm 06 biến
quan sát được mã hóa từ NLPV1 đến NLPV6.
Bảng 3.3: Thang đo năng lực phục vụ.
Kí hiệu Biến quan sát Nguồn
NLPV1 Cử xử của nhân viên đội ngũ BHXH tạo sự tin tưởng đối với Ông/bà
Parasuraman & ctg, 1988
NLPV2 Nhân viên đội ngũ BHXH rất thành thạo nghiệp vụ để trả lời thắc mắc của Ông/bà
Parasuraman & ctg, 1988
NLPV3 Ông/bà cảm thấy dịch vụ BHXH tốt hơn khi nhận được sự hướng dẫn của nhân viên đội ngũ BHXH
Parasuraman & ctg, 1988
NLPV4 Nhân viên đội ngũ BHXH tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với Ông/bà
Parasuraman & ctg, 1988
NLPV5 Nhân viên đội ngũ BHXH nhận hồ sơ và”thực hiện đúng
các quy định của Pháp luật” Nghiên cứu định tính
NLPV6 Thơng tin trợ giúp Ơng/bà được trình bày rõ ràng Nghiên cứu định tính
3.3.4. Thang đo “Sự chia sẻ của cán bộ làm dịch vụ bảo hiểm xã hội”: dựa
trên thang đo SERVQUAL gồm 04”biến quan sát được mã hóa từ”DC1 đến DC4.
Bảng 3.4: Thang đo về đồng cảm
Kí hiệu Biến quan sát Nguồn
DC1 Nhân viên đội ngũ BHXH thể hiện sự cảm thơng với những khó khăn của Ơng/bà
Parasuraman & ctg, 1988
DC2 Nhân viên đội ngũ BHXH”thể hiện sự quan tâm đối với những nguyện vọng của Ông/bà”
Parasuraman & ctg, 1988
DC3 Nhân viên đội ngũ BHXH”thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất”của Ông/bà
Parasuraman & ctg, 1988
DC4 Nhân viên thụ lý hồ sơ dễ dàng hiểu được những yêu cầu của Ông/bà
Parasuraman & ctg, 1988
DC5 Thời gian làm việc của đội ngũ BHXH được bố trí thuận lợi cho Ơng/bà
Parasuraman & ctg, 1988
Nguồn: tác giả dựa vào thang đo SERVQUAL và có điều chỉnh.
3.3.5. Thang đo “Cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ bảo hiểm xã hội”: dựa trên
thang đo SERVQUAL gồm 04 biến quan sát được mã hóa từ PTHH1 đến PTHH4.
Bảng 3.5: Thang đo về Phương tiện hữu hình
Kí hiệu Biến quan sát Nguồn
PTHH1 Đội ngũ BHXH có được trang thiết bị hỗ trợ hiện đại. Parasuraman & ctg, 1988
PTHH2 Nơi làm thủ tục của đội ngũ BHXH sạch sẽ, thoáng mát
Parasuraman & ctg, 1988
PTHH3 Chỗ ngồi tại phòng chờ thoải mái Parasuraman &
ctg, 1988 PTHH4 Nhân viên của đội ngũ BHXH có trang phục gọn
gàng, tươm tất và lịch sự
Parasuraman & ctg, 1988
3.3.6. Thang đo “Sự hài lịng về các loại chi phí phục vụ dịch vụ bảo hiểm xã hội”: dựa trên thang đo nghiên cứu định tính gồm 03 biến quan sát được mã hóa từ LP1
đến LP3.
Bảng 3.6: Thang đo về Phí và lệ phí.
Kí hiệu Biến quan sát Nguồn
LP1 Các mức Phí và lệ phí theo”quy trình thủ tục hành
chính, biểu mẫu được niêm yết đầy đủ” Nghiên cứu định tính LP2 Ơng/bà khơng bị áp lực về Phí và lệ phí khi làm thủ
tục BHXH
Nghiên cứu định tính
LP3 Phí và lệ phí BHXH là phù hợp với dịch vụ Ơng/bà
được cung cấp Nghiên cứu định tính
Nguồn: tác giả dựa vào thang đo SERVQUAL và có điều chỉnh
3.3.7. Thang đo “Sự hài lòng về dịch vụ bảo hiểm xã hội”
Thang đo “Sự hài lòng về dịch vụ BHXH” dựa trên nghiên cứu định tính gồm 03 biến quan sát được mã hóa từ HL1 đến HL3.
Bảng 3.7: Thang đo về “sự hài lòng về dịch vụ BHXH”
Kí
hiệu Biến quan sát Nguồn
HL1 Ông/bà cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ
BHXH do đội ngũ BHXH cung cấp Nghiên cứu định tính
HL2 Ơng/bà cảm thấy tự tin và yên tâm khi làm việc với
đội ngũ BHXH. Nghiên cứu định tính
HL3 Chất lượng dịch vụ của đội ngũ BHXH đáp ứng được
mong đợi của anh chị Nghiên cứu định tính