Nội dung Điểm TB Độ lệch chuẩn
Trang thiết bị của NH hiện đại 3,49 1,19 Cơ sở vật chất của NH khang trang, tiện nghi 3,70 1,16 Nhân viên có đồng phục lịch sự, tươm tất 3,98 1,02
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2019 4.1.4.6. Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN thơng qua sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay cá nhân
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN là chỉ tiêu tổng hợp nhất thể hiện được chất lượng dịch vụ cho vay KHCN. Kết quả khảo sát cho thấy, mức độ hài lòng của KHCN tại chi nhánh khơng cao với mức điểm hài lịng trung bình chỉ đạt 3,56/5 điểm. Trong đó tiêu chí “Dịch vụ cho vay của NH đáp ứng được nhu cầu của KH” được đánh giá thấp nhất với mức điểm trung bình đạt 3,39/5 điểm và tiêu chí “KH ln chọn BIDV Lâm Đồng để giao dịch vay vốn” đạt mức độ hài lịng cao nhất với mức điểm trung bình đạt 3,74/5 điểm. Số liệu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân được thể hiện qua Bảng 4.13
Bảng 4.13. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Lâm Đồng
Nội dung Điểm TB Độ lệch chuẩn
KH
KH đánh giá cao chất lượng dịch vụ cho vay của NH 3,56 1,14 KH luôn chọn BIDV Lâm Đồng để giao dịch vay vốn 3,74 1,01
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2019
4.2.Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tai BIDV chi nhánh Lâm Đồng
4.2.1. Phân tích ma trận tương quan