STT Mã hóa Thang đo
Sự tin cậy (TC)
1 TC1 NH cung cấp dịch vụ cho vay như đã cam kết với KH
2 TC2 Nhân viên luôn thực hiện đúng các mọi công việc ngay trong lần đầu tiên KH đến giao dịch
3 TC3 NH thực hiện giải ngân đúng theo thời gian đã cam kết 4 TC4 Nhân viên rất ít sai sót trong q trình thực hiện 5 TC5 Hồ sơ vay được bảo mật
Sự đáp ứng (DU)
6 DU1 Nhân viên thơng báo chính xác khi nào nhận được tiền vay
7 DU2 NH cung ứng dịch vụ cho vay đến KH một cách nhanh chóng (thời gian xử lý hồ sơ nhanh,…)
8 DU3 NH luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của KH
Năng lực phục vụ (NL)
9 NL1 KH tin tưởng vào sự hiểu biết của nhân viên
10 NL2 KH cảm thấy an toàn, thoải mái khi giao dịch với NH 11 NL3 Nhân viên luôn lịch sự, tôn trọng khách hàng
Sự đồng cảm (DC)
12 DC1 NH có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến KH (các chương trình khuyến mãi, quà tặng...)
13 DC2 Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm đối với KH
14 DC3 Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ KH tính tốn để KH có lợi ích tốt nhất 15 DC4 Nhân viên lịch sự thông báo nợ vay đến kỳ trả nợ, đến hạn
Phương tiện hữu hình (PTHH)
17 PTHH2 Cơ sở vật chất của NH khang trang, tiện nghi 18 PTHH3 Nhân viên có đồng phục lịch sự, tươm tất
19 PTHH4 Các sách ảnh giới thiệu của NH có liên quan đến dịch vụ cho vay đẹp mắt
Sự hài lòng của KHCN
20 HL1 Dịch vụ cho vay của NH đáp ứng được nhu cầu của KH 21 HL2 KH đánh giá cao chất lượng dịch vụ cho vay của NH 22 HL3 KH luôn chọn BIDV Lâm Đồng để giao dịch vay vốn
Nguồn: Tác giả tổng hợp, 2019
3.3.2 Nghiên cứu chính thức
3.3.2.1.Thiết kế bảng hỏi
Nội dung của bảng hỏi tác giả thiết kế làm 3 phần:
Phần 1: Thông tin chung bao gồm: Họ và tên, tuổi, nghề nghiệp...
Phần 2: Các thơng tin về tình hình vay vốn của KHCN tại BIDV Lâm Đồng Phần 3: Khảo sát về mức độ hài lịng của khách hàng đối với các khía cạnh
đại diện cho chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân.
Để xây dựng được bảng hỏi đối với phần 3, tác giả đã kế thừa các thang đo được chỉnh sửa bổ sung trong nghiên cứu ở trên. Sau đó, khách hàng sử dụng thang đo Likert 5 mức độ làm thang đo lường cho các câu hỏi điều tra. Điểm từ 1 – 5 theo mức độ hài lịng tăng dần. Trong đó:
1. Rất khơng hài lịng 2. Khơng hài lịng
3. Bình thường (Trung lập) 4. Hài lòng
5. Rất hài lòng
3.3.2.2. Thiết kế mẫu nghiên cứu
Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA), vì thế tác giả xác định kích thước mẫu nghiên cứu được chọn theo quy tắc thực nghiệm của Hair và ctg (1998), đó là tối thiểu là 5 quan sát/biến đo lường. Mơ hình lý thuyết gồm 6 khái niệm nghiên cứu được đo lường bằng 22 biến, vì thế theo quy tắc thực nghiệm của Hair và ctg (1998), kích thước mẫu tối thiểu là 110 (22x
5). Ngồi ra, để bù đắp một tỉ lệ thơng tin bị loại bỏ (các bảng câu hỏi có nhiều ơ thiếu thông tin, hoặc nhiều hơn một ơ trả lời, hoặc có cơ sở để xác định khơng đáng tin cậy), đồng thời để có độ tin cậy cao, tác giả quyết định phỏng vấn 200 khách hàng cá nhân đang có dư nợ tại BIDV Lâm Đồng. Tác giả lựa chọn mẫu ngẫu nhiên tại Chi nhánh. Số lượng phiếu phát ra là 200 phiếu. Số lượng phiếu thu về là những phiếu được khách hàng điền thông tin và gửi lại trực tiếp cho tác giả hoặc tại quầy. Sau đó, tác giả tiến hành sàng lọc các phiếu, loại bỏ những phiếu khảo sát không hợp lệ như phiếu không đầy đủ thơng tin hoặc các thơng tin khơng có độ tin cậy cao (Ví dụ như khách hàng toàn chọn cùng một câu trả lời cho tất cả các câu hỏi…). Kết quả cho thấy, số lượng phiếu thu về đạt 186 phiếu, số phiếu hợp lệ là 178 phiếu.
3.3.3. Phương pháp phân tích
Thống kê mơ tả
Thống kê mơ tả được sử dụng để mơ tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Thống kê mơ tả cung cấp những tóm tắt đơn giản về mẫu và các thước đo. Cùng với phân tích đồ họa đơn giản, chúng tạo ra nền tảng của mọi phân tích định lượng về số liệu.
Phân tích độ tin cậy của thang đo
Việc đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo được thực hiện bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha. Thông qua phần mềm xử lý SPSS 20.0 để sàng lọc, loại bỏ các biến quan sát không đáp ứng tiêu chuẩn độ tin cậy (biến rác). Trong đó:
- Tiêu chuẩn Cronbach alpha được nhiều nhà nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater,1995) đề nghị là hệ số Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể chấp nhận được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Tuy nhiên, theo Nunnally và ctg (1994), hệ số Cronbach alpha không cho biết biến nào nên loại bỏ và biến nào nên giữ lại. Bởi vậy, bên cạnh hệ số Cronbach alpha, người ta còn sử dụng hệ số tương quan biến tổng (iterm - total correlation) và những biến nào có tương quan biến tổng < 0,3 sẽ bị loại bỏ.
Phân tích nhân tố khám phá
- Tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá (EFA) bao gồm:
+ Tiêu chuẩn Bartlett và hệ số KMO dùng để đánh giá sự thích hợp của EFA. Theo đó, giả thuyết Ho (các biến khơng có tương quan với nhau trong tổng thể) bị bác bỏ và do đó EFA được gọi là thích hợp khi: 0,5 ≤ KMO ≤ 1 và Sig < 0,05 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tr.262)
- Tiêu chuẩn rút trích nhân tố gồm chỉ số Engenvalue > 1 và được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%.
- Tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố (Factor loadings) > 0.4 được xem là quan trọng; Factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn
Phân tích hồi quy
Q trình phân tích hồi qui tuyến tính được thực hiện qua các bước:
Bước 1: Kiểm tra tương quan giữa các biến độc lập với nhau và với biến phụ
thuộc thông qua ma trận hệ số tương quan.
Bước 2: Xây dựng và kiểm định mơ hình hồi qui
- Lựa chọn các biến đưa vào mơ hình hồi qui.
- Đánh giá độ phù hợp của mơ hình bằng hệ số xác định R2 điều chỉnh (Adjusted R Square)
- Kiểm định độ phù hợp của mơ hình để lựa chọn mơ hình tối ưu bằng cách sử dụng phương pháp phân tích ANOVA để kiểm định giả thuyết R2
- Xác định các hệ số của phương trình hồi qui
Bước 3: Kiểm tra vi phạm các giả định hồi qui
Tóm tắt chương 3
Nội dung chương 3 tác giả đã trình bày cụ thể về cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân như khái niệm, đặc điểm, các mơ hình lý thuyết đo lường. Đồng thời, tác giả tiến hành xây dựng mơ hình nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN dựa trên nền tảng mơ hình SERVQUAL. Đồng thời, tác giả trình bày cụ thể về quy trình nghiên cứu, xây dựng thang đo, thiết kế bảng hỏi, thiết kế mẫu nghiên cứu và các phương pháp
CHƯƠNG 4. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG
4.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Lâm Đồng
4.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Tác giả tiến hành khảo sát 200 khách hàng cá nhân đang vay vốn tại BIDV Lâm Đồng, số lượng phiếu thu về là 186 phiếu, số lượng phiếu hợp lệ là 178 phiếu. Các phiếu thu về hợp lệ được mã hóa dữ liệu và nhập vào phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện các bước tiếp theo.
4.1.1.1 Đặc điểm kinh tế xã hội của đối tượng được khảo sát
Giới tính
Các KHCN thực hiện vay vốn tại BIDV Lâm Đồng chủ yếu là nam. Số liệu thống kê cho thấy, có 100 khách hàng vay vốn là nam, chiếm tỷ lệ 56,2% và 78 khách hàng vay vốn là nữ, chiếm tỷ lệ 43,8.
Hình 4.1. Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo giới tính
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2019
Độ tuổi
44%
56% Nữ
Đơn vị: Khách hàng
Hình 4.2. Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo độ tuổi
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2019
KHCN thực hiện vay vốn tại chi nhánh tập trung chủ yếu ở độ tuổi từ 24 – 40 tuổi với số lượng KH đạt 90 khách hàng, chiếm tỷ lệ 50,6%. Đây là độ tuổi có độ chín về tuổi nghề cũng như nhiều dự định cần thực hiện trong cuộc sống. Tiếp đó là đến những khách hàng có độ tuổi từ 41 – 55 tuổi với số lượng khách hàng đạt 59 khách hàng, chiếm tỷ lệ 33,1%. Các khách hàng có độ tuổi dưới 24 tuổi và từ 55 tuổi trở lên có số lượng rất ít lần lượt là 11 khách hàng (chiếm tỷ lệ 6,2%) và 18 khách hàng (chiếm tỷ lệ 10,1%).
Trình độ học vấn
KHCN có trình độ tốt nghiệp THPT chiếm chủ yếu với số lượng khách hàng đạt 86 khách hàng, chiếm tỷ lệ 48,3%. KH có trình độ trung cấp, cao đẳng là 43 khách hàng, chiếm tỷ lệ 24,2%. KH có trình độ Đại học cũng khá cao với số lượng khách hàng vay vốn đạt 37 khách hàng, chiếm tỷ lệ 20,8%. Khách hàng có trình độ Sau đại học chỉ có 12 khách hàng, chiếm tỷ lệ 6,7%. Số liệu cụ thể được thể hiện qua Hình 4.3
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 Dưới 24 tuổi Từ 24 - 40 tuổi Từ 41-55 tuổi Từ 55 tuổi trở lên 11 90 59 18
Hình 4.3. Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2019
Nghề nghiệp
Khách hàng vay vốn tại BIDV Lâm Đồng tập trung chủ yếu là công nhân viên chức với số lượng khách hàng đạt 61 khách hàng, chiếm tỷ lệ 34,3%. Tiếp đó là đến những khách hàng làm nghề kinh doanh với số lượng khách hàng đạt 41 khách hàng, chiếm tỷ lệ 23%. Các khách hàng là lao động phổ thông cũng chiếm tỷ lệ tương đối cao là 19,1%. Các khách hàng là nội trợ, hưu trí, học sinh, sinh viên và nghề khác chiếm tỷ lệ thấp lần lượt là 11,8%; 3,4% và 8,4%.
Đơn vị: Khách hàng
Hình 4.4. Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2019
48% 24% 21% 7% Từ THPT trở xuống Trung cấp, cao đẳng Đại học Sau đại học 0 10 20 30 40 50 60 70 Công nhân, viên chức
Kinh doanh Nội trợ, hưu trí Học sinh, sinh viên Lao động phổ thơng Khác 61 41 21 6 34 15
Thu nhập
Thu nhập của các kháchhàng cá nhân thực hiện vay vốn tại BIDV Lâm Đồng không cao, tập trung chủ yếu ở mức thu nhập 9- dưới 15 triệu đồng với số lượng khách hàng là 61 khách hàng, chiếm tỷ lệ 43,3%. Tiếp đó đến các khách hàng có thu nhập từ 5- dưới 9 triệu đạt 53 khách hàng, chiếm tỷ lệ 29,8%. Có 27 khách hàng có thu nhập trên 15 triệu đồng, chiếm tỷ lệ 15,2% và 37 khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu đồng, chiếm tỷ lệ 20,8%.
Đơn vị: Khách hàng
Hình 4.5. Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo thu nhập của khách hàng
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2019 4.1.1.2 Đặc điểm khoản vay của KHCN
Số tiên vay trung bình của KHCN đạt 157,5 triệu đồng. Trong đó, khoản vay lớn nhất là 620 triệu đồng với mục đích kinh doanh bất động sản. Khoản vay nhỏ nhất với số tiền là 15 triệu đồng với mục đích vay tiêu dùng.
Thời hạn vay trung bình đối với các khaorn vay là 43,2 tháng. Khoản vay có thời hạn thấp nhất là 6 tháng và cao nhất là 180 tháng (Thời hạn vay là 15 năm).
Lãi suất biến động khá mạnh từ 6%/năm đến 15%/năm tùy theo mục đích vay, thời hạn vay. Thông thường những khách hàng vay vốn để sản xuất nông nghiệp hoặc vay vốn đi học thì lãi suất ở mức thấp. Tuy nhiên, đối với khách hàng vay vốn kinh doanh bất động sản và vay vốn với mục đích tiêu dùng thì lãi suất cao hơn rất nhiều. 0 20 40 60 80
Dưới 5 triệu Từ 5 - dưới 9
triệu Từ 9 - dưới 15 triệu Từ 15 triệu trở lên 37
53 61