CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
2.2. Các biểu hiện tồn tại trong dịch vụ cho vay đối với kháchhàng cá nhân tạ
2.2.2 Biểu hiện của vấn đề
Các hồ sơ cho vay cịn sai sót
Các hồ sơ cho vay đối với KHCN cịn nhiều sai sót. Một phần ngun nhân là do số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại chi nhánh có ngày càng có xu hướng gia tăng trong khi đó số lượng CBTD của chi nhánh gần như giữ nguyên trong giai đoạn 2016 – 2018. Tính đến cuối năm 2018, số lượng khách hàng cá nhân đang có dư nợ tại chi nhánh đạt 50.764 khách hàng là con số rất cao. Nên việc xảy ra sai sót là điều khơng thể tránh khỏi. Các lỗi thường gặp về hồ sơ cho vay như thiếu các giấy tờ pháp lý, một số giấy tờ bị giả mạo, xác định sai lãi suất cho vay, phân kỳ hạn trả nợ chưa chính xác…Mặc dù những sai sót này là điều khơng thể tránh khỏi nhưng cũng làm giảm đi chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN từ đó ảnh
4.21 4.11 3.92 3.75 3.8 3.85 3.9 3.95 4 4.05 4.1 4.15 4.2 4.25 2016 2017 2018
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Theo số liệu thống kê của bộ phận quản lý khách hàng, trong giai đoạn 2016 – 2018, số lượng hồ sơ bị phát hiện ra những sai sót 430 hồ sơ, trong đó số lượng các hồ sơ sai sót càng có xu hướng gia tăng qua các năm. Cụ thể, năm 2016 có 118 hồ sơ có sai sót. Đến năm 2018, số lượng hồ sơ có sai sót đã tăng lên 178 hồ sơ. Số liệu cụ thể được thể hiện qua Hình 2.6.
Đơn vị: Hồ sơ
Hình 2.6. Số lượng hồ sơ cho vay KHCN có sai sót
Nguồn: Bộ phận quản lý khách hàng cá nhân của BIDV Lâm Đồng
Các sai sót trong hoạt động cho vay đối với KHCN tại BIDV Lâm Đồng
Với khối lượng KHCN rất lớn, điều này khiến cho hoạt động cho vay đối với KHCN tại BIDV Lâm Đồng khó tránh khỏi những sai sót. Những lỗi thường gặp trong hoạt động cho vay đối với KHCN như: Tư vấn thiếu hồ sơ cho vay đối với KHCN, việc thẩm định tài sản bảo đảm, mục đích vay vốn chưa thực sự chính xác. Việc tư vấn các phương thức vay KHCN và kỳ hạn trả nợ cũng như xác định dòng tiền của khách hàng khi thực hiện khoản vay vẫn còn nhiều hạn chế. Mặc dù về số lượng những sai sót trong hoạt động cho vay đối với KHCN tại BIDV Chi nhánh Lâm Đồng có xu hướng gia tăng qua các năm đặc biệt là trong bối cảnh cách mạng công nghệ 4.0. Số liệu cụ thể được thể hiện qua Bảng
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 2016 2017 2018 118 134 178
Bảng 2.3. Các lỗi thường gặp đối với hoạt động cho vay KHCN của BIDV Lâm Đồng
Đơn vị: Lỗi
Các lỗi thường gặp 2014 2015 2016 2017 2018
Lỗi về tư vấn KHCN vay vốn 18 16 15 17 14 Lỗi về thẩm định TSBĐ 21 19 20 18 16 Lỗi trong việc xác định mục đích
vay vốn 25 24 20 22 24 Các giấy tờ trong hồ sơ có sự sai
sót 18 15 17 12 14
Lỗi giải ngân 9 11 8 7 8 Lỗi xác định dòng tiền trả nợ và
lãi 7 8 8 7 5
Tổng 98 93 88 83 81
Nguồn: Bộ phận quản lý khách hàng cá nhân của BIDV Lâm Đồng
Như vậy các lỗi xảy ra trong hoạt động cho vay đối với KHCN còn khá nhiều. Mặc dù có sự cải thiện và giảm dần qua các năm nhưng không đáng kể. Những lỗi sai này đã làm giảm đi đáng kể về độ tin cậy của dịch vụ cho vay đối với KHCN. Cần phải có những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN thông qua việc xây dựng một quy trình tín dụng rõ ràng, cụ thể. Tăng cường các khóa đào tạo kỹ năng cho các cán bộ nhân viên ngân hàng để giảm thiểu tối đa các lỗi. Các lỗi này thường được phát hiện ở khâu kiểm soát, phê duyệt trước khi cho vay đối với khách hàng và các khiếu nại của khách hàng.
Cùng với những vấn đề về sai sót đối với hồ sơ cho vay, KHCN khiếu nại về dịch vụ cho vay ngày càng có xu hướng gia tăng. Các nội dung khiếu nại như sự sai sót về hồ sơ cho vay, thái độ làm việc của nhân viên tín dụng, quy trình, giấy tờ cho vay…Đây cũng là vấn đề tạo nên chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN. Số liệu cho thấy, trong giai đoạn 2016 – 2018, BIDV Lâm Đồng nhận được 234 khiếu nại của khách hàng cá nhân về các vấn đề liên quan đến dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân. Một vấn đề đặt ra đó số lượng khiếu nại ngày càng có xu hướng gia tăng. Năm 2016 chỉ có 54 khiếu nại. Đến năm 2018, con số này đã tăng lên gấp đôi và đạt 108 khiếu nại. Số liệu cụ thể được thể hiện qua Hình 2.7
Đơn vị: Khiếu nại
Hình 2.7. Tình hình khiếu nại của Khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Lâm Đồng
Nguồn: Bộ phận quản lý khách hàng cá nhân của BIDV Lâm Đồng
Giải quyết khiếu nại
Các khiếu nại của khách hàng đều được ngân hàng lắng nghe và giải quyết những thắc mắc, những khiếu nại về sản phẩm cho vay cá nhân đang áp dụng tại chi nhánh. Hầu hết các khiếu nại đều được ngân hàng khắc phục và rút kinh nghiệm ngay sau đó. Do đó, việc giảm bớt các khiếu nại và tăng cường tương tác giữa ngân hàng và khách hàng cá nhân vay vốn tại ngân hàng là rất cần thiết để gia tăng sự
0 20 40 60 80 100 120 2016 2017 2018 54 72 108
gắn bó giữa ngân hàng và KHCN. Đồng thời, giúp cho ngân hàng hiểu hơn những nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng để thiết kế những sản phẩm phù hợp.
2.3 Xác định vấn đề nghiên cứu
Từ những phân tích ở trên cho thấy dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Lâm Đồng có những vấn đề cịn hạn chế như:
- Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay đối với KHCN có xu hướng giảm dần trong giai đoạn 2016 – 2018.
- Tỷ lệ nợ xấu của cho vay đối với KHCN có xu hướng gia tăng qua các năm và cao hơn với tỷ lệ nợ xấu của chi nhánh.
- Thị phần về dư nợ cho vay đối với KHCN có xu hướng giảm trên cả địa bàn tỉnh Lâm Đồng cũng như trong hệ thống của BIDV.
- Số lượng hồ sơ có sai sót, số lượng khiếu nại của khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN có xu hướng gia tăng mạnh qua các năm.
Có nhiều nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trên trong hoạt động cho vay đối với KHCN. Một trong những nguyên nhân đó là do chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN đang còn nhiều bất cập. Do đó, việc nghiên cứu cứ các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN là vấn đề có tính cấp thiết hiện nay đối với BIDV Lâm Đồng để giữ chân khách hàng cá nhân, gia tăng thị phần, giảm thiểu những sai sót trong q trình làm hồ sơ cho vay là vấn đề cấp thiết hiện nay.
Tóm tắt chương 2
Trong chương 2, tác giả đã lãm rõ vấn đề nghiên cứu tại ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng. Trước hết, những thông tin về ngân hàng BIDV Việt Nam và BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng được tác giả trình bày, sau đó, tác giả đã làm rõ những dấu hiệu cảnh báo về chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN của ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng thơng qua hai tiêu chí cơ bản: (i) Những dấu hiệu cảnh báo; (ii) Biểu hiện của vấn đề nghiên cứu. Đây là những cơ sở quan trọng để tác giả tiếp tục thực hiện các phần nội dung tiếp theo của nghiên cứu.