Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2019
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Tiêu dùng Sản xuất nơng nghiệp Kinh doanh BĐS Khác 83 35 34 26
4.1.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo
Kết quả phân tích Cronbach's Alpha được thể hiện trên Bảng 4.2
Bảng 4.2. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha Biến đo Biến đo
lường
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Alpha nếu loại biến này Alpha(TC) = 0,933 TC1 14,3989 16,761 ,803 ,922 TC2 14,4663 15,979 ,851 ,912 TC3 14,5674 15,151 ,854 ,912 TC4 14,5000 15,720 ,839 ,915 TC5 14,3371 16,993 ,772 ,927 Alpha(DU) = 0,865 DU1 5,2753 5,477 ,784 ,772 DU2 5,1573 6,009 ,730 ,822 DU3 5,4326 6,473 ,720 ,832 Alpha(NL) = 0,799 NL1 5,6910 4,463 ,618 ,753 NL2 6,3258 4,469 ,659 ,710 NL3 5,9944 4,390 ,653 ,715 Alpha(DC) = 0,770 DC1 10,9045 6,799 ,575 ,713 DC2 10,6685 7,952 ,543 ,735 DC3 11,2697 6,661 ,589 ,706 DC4 11,0281 6,423 ,596 ,703 Alpha(PTHH) = 0,728 PTHH1 10,9213 6,683 ,604 ,613 PTHH2 10,7191 6,294 ,723 ,538 PTHH3 10,4326 7,625 ,561 ,648 PTHH4 11,1742 8,450 ,251 ,823 Alpha(HL) = 0,843 SHL1 7,2978 3,894 ,685 ,810 SHL2 7,1348 4,106 ,696 ,793 SHL3 6,9494 4,399 ,758 ,745 Nguồn: Kết xuất SPSS, 2019
- Kết quả kiểm định được trình bày ở Bảng 4.5cho thấy tất cả các thang đo đều có hệ số Cronbach’s Alpha≥ 0,6 (thang có hệ số Cronbach’s Alphathấp nhất là Nhóm yếu tố phương tiện hữu hình = 0,728).
- Hệ số tương quan với biến tổng của biến PTHH4 bằng 0,251 <0,3. Do đó, cần thiết phải loại bỏ biến PTHH4 ra khỏi nhóm PTHH và thực hiện kiểm định lại độ tin cậy của thang đo đối với nhóm biến phương tiện hữu hình.
Bảng 4.3. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo đối với biến phương tiện hữu hình sau khi loại bỏ thang đo PTHH4
Biến đo lường
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Alpha nếu loại biến này Alpha(PTHH) = 0,823
PTHH1 7,6798 3,846 ,678 ,759 PTHH2 7,4775 3,776 ,740 ,691 PTHH3 7,1910 4,641 ,627 ,807
Nguồn: Kết xuất SPSS, 2019
Số liệu Bảng 4.3 cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm phương tiện hữu hình bằng 0,823> 0,6 đạt yêu cầu. Tất cả các hệ số tương quan với biến tổng đều lớn hơn 0,3, đạt yêu cầu.
Như vậy, với kết quả phân tích Cronbach'sAlpha, 22 thang đo chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân ban đầu, tác giả đã loại bỏ thang đo PTHH4 do có hệ số tương quan với biến tổng nhỏ hơn 0,3. Số lượng thang đo còn lại là 21 thang đo, đại diện cho 5 khía cạnh của chất lượng dịch vụ cho vay KHCN và sự hài lòng của KHCN đối với chất lượng dịch vụ cho vay. Các thang đo còn lại được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
4.1.3. Phân tích nhân tố khám phá
4.1.3.1. Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập
Tác giả tiến hành kiểm định Kaiser - Meyer - Olkin và kiểm định Bartlett's. Điều kiện cần để phân tích EFA là giữa các biến quan sát phải có mối quan hệ đủ lớn. Ta đặt giả thuyết H0: giữa các biến quan sát khơng có mối quan hệ. Với kết quả kiểm định KMO là 0,857 lớn hơn 0,5 và Sig của kiểm định Bartlett's bé hơn 0,05 (các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể), do đó bác bỏ H0.
Bảng 4.4. Kiểm định KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, ,857 Bartlett's Test of Sphericity Approx, Chi-Square 1892,870
Df 210
Sig. ,000
Nguồn: Kết xuất SPSS, 2019
Kết quả EFA thang đo bằng phương pháp trích Principal components và phép quay varimax cho thấy: 18 biến quan sát đo lường 05 nhóm yếu tố được trích vào 05 nhân tố tại Eigenvalue = 1,098 (> 1) và phương sai trích được là 74,238%. Điều đó có nghĩa là khả năng sử dụng 5nhân tố này để giải thích cho 18 biến quan sát là 74,238% (> 50%).
Bảng 4.5. Kết quả ma trận xoay
Biến quan sát Yếu tố
1 2 3 4 5 TC2 ,877 TC3 ,817 TC1 ,815 TC4 ,801 TC5 ,744 DC1 ,782 DC4 ,749 DC2 ,723 DC3 ,720 DU1 ,895 DU2 ,853 DU3 ,844 PTHH2 ,818 PTHH3 ,783 PTHH1 ,779 NL1 ,818 NL3 ,777 NL2 ,775 Nguồn: Kết xuất SPSS, 2019
Kết thúc phân tích nhân tố khám phá EFA, các nhóm nhân tố ban đầu được giữ nguyên. Các nhóm nhân tố này tiếp tục được thực hiện thống kê mô tả để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay của khách hàng cá nhân tại BIDV Lâm Đồng.
4.1.3.2. Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc
CLDV hoạt động cho vay KHCN) bằng phương pháp trích Principal components và phép quay varimax cho thấy:
- Hệ số KMO = 0,720 (> 0,5) và mức ý nghĩa Sig. = 0,000 (< 0,05), nên phân tích yếu tố khám phá (EFA) là thích hợp.
- 03 biến đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với hoạt động cho vay tại BIDV Lâm Đồng được trích vào cùng 01 yếu tố tại Eigenvalue = 2,300(> 1) và phương sai trích được là 76,665%. Vì thế, có thể sử dụng kết quả EFA cho phân tích hồi quy ở bước tiếp theo.
4.1.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Lâm Đồng
4.1.4.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN thơng qua khía cạnh độ tin cậy
Quy trình cho vay khách hàng cá nhân
Quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Lâm Đồng được thực hiện theo 9 bước: Bước 1:Tiếp xúc hướng dẫn khách hàng và nhận hồ sơ vay Bước 2:Thẩm định khách hàng và lập tờ trình. Bước 3: Trình và phê
duyệt cho vay.
Bước 4: Thông báo
kết quả phê duyệt cho khách hàng.
Bước 5: Thực hiện
các thủ tục pháp lý chứng từ và các điều kiện khác theo phê duyệt.
Bước 6: Giải ngân
phê duyệt.
Bước 7: Lưu hồ sơ.
Bước 8: Quản lý,
giám sát và thu hồi nợ.
Bước 9: Thanh lý
HĐTD, giải chấp tài sản, lưu trữ hồ sơ.
Nguồn: Tài liệu nội bộ của BIDV, 2019
Nhìn chung quy trình cho vay đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Lâm Đồngđược quy định khá rõ ràng và khoa học và đầy đủ các bước. Đồng thời trong mỗi bước của quy trình cho vay cũng quy định rõ nhiệm vụ, nội dung cần thực hiện. Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho các cán bộ tín dụng cũng như khách hàng cá nhân nắm được quy trình và các giấy tờ cần thiết của hoạt động cho vay.
Thời gian xét duyệt hồ sơ và giải ngân
Thời gian xét duyệt hồ sơ và giải ngân được quy định cụ thể trong sổ tay tín dụng của BIDV kể từ khi nhận đủ hồ sơ của khách hàng. Trong thời gian vừa qua, phần lớn các hồ sơ cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Lâm Đồng đều được xử lý đúng quy trình và đúng thời gian theo quy định đưa ra. Bên cạnh đó vẫn cịn một hồ sơ xử lý chậm, nguyên nhân chính là do trình độ chun mơn của cán bộ tín dụng hoặc do một số sai sót trong q trình xử lý hồ sơ. Theo đó, trong giai đoạn 2016 – 2018, chi nhánh đã nhận được 36 khiếu nại, phản ánh của khách hàng cá nhân về tình trạng chậm chế xét duyệt hồ sơ cho vay tại chi nhánh. Trong đó, tính riêng năm 2018 đã có 17 khách hàng khiếu nại về tình trạng chậm giải quyết hồ sơ cho khách hàng. Do đó, chi nhánh cần phải xem xét lại quy trình giải quyết hồ sơ và mức độ chính xác, đúng hẹn khi giải quyết hồ sơ đối với khách hàng.
Mức độ bảo mật thông tin hồ sơ của khách hàng
Theo quy định của ngân hàng, thông tin hồ sơ và thông tin cá nhân của khách hàng phải được bảo mật tuyệt đối. Hồ sơ được lưu trữ tại kho lưu trữ tại kho tài liệu và chỉ có cán bộ tín dụng phụ trách quản lý khách hàng đó cùng với cấp trên trực tiếp được kiểm tra và xem xét hồ sơ. Tuy nhiên, trên thực tế, tình trạng thơng tin của khách hàng cá nhân vẫn bị rị gỉ ra bên ngồi. Đặc biệt là thơng tin của khách hàng sau khi nhập lên hệ thống thì tất cả các nhân viên của chi nhánh đều có thể kiểm tra được thơng tin cá nhân của khách hàng vay vốn trên hệ thống. Đây là một trong những hạn chế của trong q trình bảo mật thơng tin của khách hàng.
Kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng đánh giá độ tin cậy của dịch vụ cho vay ở mức trung bình với mức điểm bình quân đánh giá chỉ đạt 3,61/5 điểm. Trong
đó, tiêu chí “NH thực hiện giải ngân đúng theo thời gian đã cam kết” chỉ đạt được mức điểm trung bình là 3,50/5 điểm. Tiêu chí được đánh giá cao nhất là “Hồ sơ vay được bảo mật” với mức điểm trung bình đánh giá đạt 3,73/5 điểm.
Bảng 4.6. Đánh giá của khách hàng đối với “Độ tin cậy” của dịch vụ cho vay KHCN
Nội dung Điểm TB Độ lệch
chuẩn
NH cung cấp dịch vụ cho vay như đã cam kết với
KH 3,67 1,05
Nhân viên luôn thực hiện đúng các mọi công việc
ngay trong lần đầu tiên KH đến giao dịch 3,60 1,11 NH thực hiện giải ngân đúng theo thời gian đã cam
kết 3,50 1,22
Nhân viên rất ít sai sót trong q trình thực hiện 3,57 1,16 Hồ sơ vay được bảo mật 3,73 1,05
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2019 4.1.4.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN thơng qua khía cạnh sự đáp ứng
Các sản phẩm cho vay đối với khách hàng cá nhân
Hiện nay BIDV Lâm Đồng đang triển khai các sản phẩm cho vay KHCN bao gồm:
❖ Vay nhu cầu nhà ở: Hỗ trợ mua nhà, xây dựng, cải tạo và sửa chữa ngôi nhà của khách hàng với những ưu đãi hấp dẫn, phương thức cho vay linh hoạt.
❖ Vay mua ô tô: Sản phẩm cho vay mua ô tô của BIDV đáp ứng nhu cầu vốn của khách hàng về việc mua xe ô tô phục vụ mục đích tiêu dùng hoặc kinh doanh.
❖ Vay du học: với mục đích hỗ một phần chi phí của du học sinh.
❖ Vay tiêu dùng khơng có tài sản bảo đảm
❖ Vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm
❖ Cho vay sản xuất kinh doanh:là khoản vay phục vụ mục đích bổ sung vốn sản xuất kinh doanh, đầu tư của cá nhân, hộ gia đình như: bổ sung vốn lưu động,
đầu tư tài sản cố định, ….
❖ Vay cầm cố: Cầm cố sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá…
Đánh giá chung về các sản phẩm cho vay tại BIDV Lâm Đồng khá đa dạng đáp ứng được nhu cầu khác nhau của khách hàng. Tuy nhiên, khi so sánh với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn thì cho thấy, phần lớn tất cả những sản phẩm đang được triển khai tại BIDV đều được các ngân hàng khác trên cùng địa bàn triển khai.
Bảng 4.7. Các dịch vụ cho vay đối với KHCN của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng
Dịch vụ cho vay BIDV Vietinbank Agribank VCB MB Vay nhu cầu nhà ở X X X X X
Vay du học X X X X X
Vay tiêu dùng khơng có tài sản đảm bảo
X X X X X
Cho vay SXKD X X X X X
Vay cầm cố X X X X X
Vay đầu tư chứng khoán X X X X Cho vay người lao động đi làm
việc ở nước ngoài
X
Cho vay lưu vụ đối với hộ nông dân
X
Nguồn: Tác giả tổng hợp, 2019
Số liệu Bảng 4.10 cho thấy, các dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại BIDV khá đa dạng tuy nhiên lại khơng có những sản phẩm cho vay khác biệt so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn. Đặc biệt Agribank Lâm Đồng có sản phẩm cho vay đối với khách hàng cá nhân khá phong phú đặc biệt là các hộ sản xuất nông nghiệp. Kết quả đánh giá của các KHCN đang vay vốn tại BIDV Lâm Đồng đối với tiêu chí “Sản phẩm cho vay đa dạng, đáp ứng được các nhu cầu khác nhau của khách hàng” rất thấp với mức điểm đánh giá trung bình chỉ đạt 2,66/5 điểm.
Thời gian xử lý hồ sơ
Thời gian xử lý hồ sơ cũng thể hiện khả năng đáp ứng của dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân đối với khách hàng. Thời gian xử lý hồ sơ phụ thuộc nhiều vào các yếu tố như: Mức độ đầy đủ hồ sơ của khách hàng, sự hợp tác của khách hàng đối với ngân hàng, trình độ chun mơn của cán bộ tín dụng, khoản vay có tài sản bảo đảm hay khơng có tài sản bảo đảm…Thời gian xử lý hồ sơ giao dịch trung bình tại BIDV Lâm Đồng đối với khoản vay tín chấp thời gian xử lý hồ sơ nhanh hơn so với các khoản vay có tài sản bảo đảm bởi các khoản vay có tài sản bảo đảm bao gồm cả thời gian thẩm định tài sản bảo đảm. Theo kết quả tổng hợp của tác giả, thời gian phê duyệt hồ sơ trung bình đối với khoản vay tín chấp kể từ khi nhận đủ hồ sơ từ khách hàng tại BIDV Lâm Đồng là 4 ngày làm việc. Thời gian phê duyệt hồ sơ trung bình đối với khoản vay có tài sản bảo đảm là 7 ngày làm việc. Thời gian phê duyệt hồ sơ vay ở mức trung bình so với các chi nhánh ngân hàng khác trên cùng địa bàn. Thời gian phê duyệt ngắn hơn so với Agribank nhưng lại dài hơn so với Vietinbank và MB. Số liệu cụ thể được thể hiện qua Bảng 4.8
Bảng 4.8. Thời gian phê duyệt hồ sơ vay kể từ thời điểm nhận đầy đủ hồ sơ của khách hàng
Đơn vị: Ngày làm việc
Nội dung BIDV Vietinbank Agribank VCB MB
Thời gian phê duyệt hồ sơ trung bình đối với cho vay tín chấp
4 3 5 4 3
Thời gian phê duyệt hồ sơ trung bình đối với cho vay có TSBĐ
7 7 10 7 5
Nguồn: Tác giả tổng hợp, 2019
Kết quả khảo sát khách hàng cá nhân với tiêu chí “NH cung ứng dịch vụ cho vay đến KH một cách nhanh chóng (thời gian xử lý hồ sơ nhanh,…)” được khách hàng đánh giá ở mức điểm trung bình rất thấp là 2,78/5 điểm. Điều này cho thấy, vẫn còn nhiều
khách hàng đánh giá không cao thời gian cung ứng dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Lâm Đồng. Do đó, chi nhánh cần phải khắc phục được những hạn chế này để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tại chi nhánh đáp ứng nhu cầu tốt hơn cho khách hàng.
Mức độ sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Mức độ sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại BIDV được thể hiện qua việc ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin về khoản vay cho khách hàng, tư vấn cho khách hàng về các khoản vay như lãi suất, thời hạn. Tư vấn cho khách hàng khoản vay phù hợp với nhu cầu và năng lực chi trả của khách hàng… Mức độ sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Lâm Đồng được đánh giá qua thang đo “NH luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của KH”. Kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng đánh giá rất thấp đối với thang đo trên với mức điểm trung bình đánh giá đạt 2,64/5 điểm với độ lệch chuẩn ở mức thấp cao cho thấy mức độ khác biệt trong các câu trả lời của khách hàng.
Bảng 4.9. Đánh giá của khách hàng về “Sự đáp ứng”
Nội dung Điểm TB Độ lệch
chuẩn
Sản phẩm cho vay đa dạng, đáp ứng được các nhu cầu
khác nhau của khách hàng 2,66 1,41 NH cung ứng dịch vụ cho vay đến KH một cách nhanh
chóng (thời gian xử lý hồ sơ nhanh,…) 2,78 1,34 NH luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của KH 2,50 1,25
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2019 4.1.4.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN thơng qua khía cạnh năng lực phục vụ
Đội ngũ nhân viên
Đội ngũ nhân viên tín dụng tại BIDV Lâm Đồng là đội ngũ nhân viên trẻ, năng động và nhiệt tình trong cơng việc. Hiện tại số lượng đội ngũ nhân viên tín dụng KHCN tại chi nhánh là 32 nhân viên. Các nhân viên có độ tuổi trung bình là 32,5 tuổi. Đây là độ tuổi vừa thể hiện được sức trẻ cũng như kinh nghiệm trong
cơng việc. Xét về trình độ chuyên mơn, 100% nhân viên tín dụng KHCN tại chi nhánh có trình độ Đại học và sau Đại học. Trong đó, 75% nhân viên làm việc đúng chuyên ngành, cịn lại 25% nhân viên tín dụng làm việc khơng đúng chun ngành.