CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Các khái niệm liên quan
2.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự hài lòng
lòng
Mối quan hệ giữa chất lượng và SHL là một trong những nội dung đã được các nhà nghiên cứu khoa học pháp lý đưa ra thảo luận trong suốt thời gian qua. Nhiều cơng trình nghiên cứu về SHL của khách hàng trong các loại hình dịch vụ đã được thực hiện và đều đưa đến một kết luận: Chất lượng và SHL là hai khái niệm hoàn toàn khác biệt (Bitner, 1990; Boulding và cộng sự, 1993) (trích từ Lassar và cộng sự). Cụ thể: SHL của khách hàng (người thụ hưởng DVHCC) là trạng thái cảm giác sau khi họ sử dụng một dịch vụ, còn CLDV là khái niệm chỉ mức độ hoàn thiện của dịch vụ và là 01 trong 05 nhân tố tác động đến SHL của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000) (Hình 2.2).
Theo Parasuraman (1985, 1988), CLDV và SHL tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau trong các nghiên cứu về dịch vụ bởi lẽ nó là một nhân tố quan trọng quyết định đến SHL, điều này đã được Cronin & Taylor (1992) kiểm định thông qua các cơng trình nghiên cứu của mình.
SHL của người dân là thước đo chính xác nhất cho chất lượng của DVHCC. Đây là hai đại lượng tỷ lệ thuận với nhau, nếu SHL của người dân càng cao thì chất lượng DVHCC càng tốt và ngược lại. SHL của người dân phản ánh thông qua những đánh giá, góp ý của họ đối với tổ chức hành chính cơng trong q trình sử dụng dịch vụ. Chính những đánh giá, góp ý đó là cơ sở để tổ chức hành chính cơng đưa ra những giải nhằm hồn thiện và nâng cao CLDV của mình, bởi lẽ DVHCC được tạo ra là để phục vụ cho người dân.
Hình 2.2. Mơ hình của Zeithaml & Bitner, 2000, Service Marketing, MacGraw-Hill