CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
5.2. Hàm ý cho nhà quản trị
Từ kết quả phân tích, tác giả đề xuất một số hàm ý giúp cho lãnh đạo tỉnh Tây Ninh nâng cao sự hài lòng của người dân đối với việc cung ứng chất lượng DVHCC tại tỉnh như sau:
5.2.1. Nhóm biện pháp về “Sự đồng cảm”: (Beta = 0.365)
Theo kết quả nghiên cứu thì đây là nhân tố ảnh hưởng tới SHL của người dân mạnh nhất (Beta = 0.365). Đối với dịch vụ TTHC, việc khắc phục sự cố của người
dân khi có yêu cầu hỗ trợ về dịch vụ TTHC, nhất là với đối tượng khách hàng khả năng hạn chế trong việc hiểu biết về chính sách của nhà nước cần được chú trọng nhằm gia tăng SHL của người dân. Vì vậy, tỉnh Tây Ninh có thể thực hiện các biện pháp sau để tăng SHL của người dân:
Theo kết quả nghiên cứu chỉ 60% người dân đồng ý rằng công chức tiếp nhận hồ sơ dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân. Theo đó, cần nâng cao tinh thần phục vụ của công chức thông qua biện pháp giáo dục, thuyết phục là chính. Theo đó, phải thường xun nhắc nhở cơng chức nêu cao ý thức trách nhiệm, đạo đức cơng vụ, thực hiện tốt văn hóa cơng sở và quy tắc ứng xử, rèn luyện phẩm chất đạo đức - lối sống, hết lòng hết sức phụng sự Tổ quốc - phục vụ Nhân dân trong các cuộc họp cơ quan; tổ chức cho công chức học tập lý luận chính trị, giáo dục truyền thống, tấm gương điển hình tiên tiến; đồng thời có quy định biểu dương, khen thưởng công chức thực hiện tốt để phát huy và kiểm điểm, xử lý nghiêm công chức vi phạm, bị phản ánh từ người dân.
- Công chức tiếp nhận hồ sơ tại TTPVHCC cần có thái độ lịch sự, lắng nghe rõ yêu cầu hay thắc mắc của người dân để có thể giải quyết chính xác yêu cầu của người dân, từ đó tăng SHL của người dân đến sử dụng DVHCC tại TTPVHCC. Bên cạnh đó, theo kết quả nghiên cứu khi người dân nhận được sự tư vấn nhiệt tình và nhận được phương thức giải quyết các thắc mắc một cách thỏa đáng cũng sẽ làm tăng đáng kể SHL của người dân (Chỉ 54% số người khảo sát HL với công chức tiếp nhận, thụ lý tư vấn, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân).
- Bố trí nơi tiếp nhận hồ sơ cần tạo sự thuận tiện tối đa cho việc trao đổi giữa người dân và công chức tiếp nhận hồ sơ, việc này tạo sự dễ dàng thoải mái trong giao tiếp với người dân. Xây dựng hệ thống thơng báo tình trạng giải quyết hồ sơ, yêu cầu của người dân trên internet nhằm tăng sự cảm thông với người dân trong việc người dân khơng biết tình trạng hồ sơ mình được giải quyết tới đâu. Bên cạnh đó, tăng cường đường dây nóng đến bộ phận thực hiện DVHCC tại Trung tâm, tạo sự thuận tiện dễ dàng giao tiếp liên lạc giữa người dân và cơng chức khi có sự cố về
thủ tục, hồ sơ xảy ra. Việc này góp phần tăng SHL của người dân, góp phần vào xây dựng nên hành chính phục vụ người dân trong thời gian tới.
5.2.2. Nhóm biện pháp về Sự hữu hình (cơ sở vật chất) (Beta = 0.300)
Tác động của yếu tố này đến SHL tương đối lớn (B= 0,300) là yếu tố mạnh tiếp theo ảnh hưởng đến SHL. Điều này phù hợp với việc với sự đầu tư thỏa đáng về cơ sở vật chất hiện đại tại TTPVHCC. Cho thấy sự đầu tư như vậy là phù hợp nhằm phục vụ tốt cho người dân khi liên hệ giải quyết TTHC. Để có thể gia tăng mức độ HL của người dân đối với DVHCC, tỉnh Tây Ninh cần cải thiện hơn nữa các yếu tố về cơ sở vật chất như sau:
- Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả: Hiện tại, cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ tại TTPVHCC chưa đảm bảo theo quy định và yêu cầu của người dân (doanh nghiệp và cá nhân) theo kết quả khảo sát gần 25% số người dân cho rằng cơ sở vật chất chưa đủ tiện nghi, thoải mái, thuận tiện. Do vậy, cần thực hiện mơ hình phịng chờ kín, có máy lạnh, bàn ghế và nước uống nóng lạnh tự động, đồng thời trang bị máy vi tính để khách hàng tìm hiểu thông tin, truy cập Internet, e-mail,… Trang bị màn hình lớn trình chiếu các văn bản mới, thay đổi, bổ sung liên quan đến lĩnh vực dịch vụ người dân sử dụng. Bên cạnh đó, ngồi các quy trình thủ tục được niêm yết cũng cần chiều trình chiếu trên màn hình lớn (được thiết kế dễ nhìn, dễ hiểu). Việc sắp sếp, bố trí nơi tiếp nhận kết quả cần bố trí hợp lý hơn nữa, phân chia khu vực rõ ràng mang đến sự thuận tiện nhất có thể cho khách hàng.
- Đặc biệt ứng dụng CNTT vào quản lý Nhà Nước là một công cụ nhằm hạn chế giấy tờ, nâng cao chất lượng và hiệu quả trong quản lý điều hành của bộ máy Nhà nước và phục vụ nhân dân là giải pháp thúc đẩy CCHC đạt kết quả bền vững hơn. Mở rộng áp dụng chữ ký số cho các văn bản về DVTTHC mà Trung tâm cung cấp, điều này sẽ giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng và lãnh đạo, có thể thực hiện ký và xem hồ sơ văn bản thông qua các thiết bị di động thông minh.
- Bố trí nhân viên có trình độ giao tiếp tiếp tốt, khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ để tư vấn hướng dẫn tại Trung tâm.
5.2.3. Nhóm biện pháp về “Năng lực phục vụ”: (Beta = 0.211)
Qua phương trình hồi quy, nhân tố con người (Năng lực và thái độ) chiếm nhiều biến quan sát và có trọng số là 0.211 cho thấy mức độ HL của người dân đối với DVHCC liên quan mật thiết với nhân tố con người, năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ cơng chức, chính vì vậy để có thể gia tăng mức độ HL của người dân đối với DVHCC, tỉnh Tây Ninh cần:
- Ðổi mới nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức: Tiến hành đánh giá chất lượng đội ngũ cán bộ công chức hàng năm. Bộ máy quản lý quy tụ nguồn nhân lực được đào tạo bài bản, ưu tú cả về tài năng và đạo đức, tạo ảnh hưởng tốt đến lối sống của tồn xã hội. TTHC và số cơng chức được tinh giản, ngân sách cho bộ máy cồng kềnh trước đây sẽ được tập trung cho những công chức xứng đáng được tuyển chọn minh bạch.
- Thường xuyên tập huấn nâng cao khả năng phục vụ và nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ cơng chức, tự động hóa trong các khâu phục vụ.
- Tiếp tục có những cuộc khảo sát ý kiến người dân để thường xuyên hoàn thiện TTHC đảm bảo hợp pháp, hợp lý, có lợi nhất cho người dân, doanh nghiệp, tạo thuận lợi trong công tác quản lý nhà nước.
- Cần phải nâng cao thái độ giao tiếp, tinh thần phục vụ của công chức thông qua biện pháp giáo dục, thuyết phục là chính. Theo đó, phải thường xuyên nhắc nhở công chức nêu cao ý thức trách nhiệm, đạo đức cơng vụ, thực hiện tốt văn hóa cơng sở và quy tắc ứng xử, rèn luyện phẩm chất đạo đức - lối sống, hết lòng hết sức phục vụ Nhân dân.
- Cần chú trọng nâng cao năng lực trí tuệ, năng lực tổ chức hoạt động thực tiễn cho đội ngũ cán bộ, cơng chức. Bởi vì chỉ có thơng qua hoạt động thực tiễn một cách tích cực, sáng tạo mới có cơ sở, điều kiện để hình thành, phát triển phẩm chất nhân cách, đạo đức cách mạng, bản lĩnh chính trị và năng lực trí tuệ của người cán bộ, công chức và viên chức. Do đó về ngắn hạn cần huấn luyện cho cán bộ công
chức các lớp về kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp, bên cạnh đó cần tuyển chọn cán bộ có năng lực và tâm huyết đưa đi đào tạo dài hạn.
5.2.4. Nhóm biện pháp về “Sự tin cậy”: (Beta = 0.187)
Kết quả nghiên cứu xác định chất lượng DVHCC bị ảnh hưởng bởi 4 biến quan sát thuộc nhân tố Sự tin cậy với hệ số Beta là 0.187. Điều này có nghĩa, việc ưu tiên xây dựng tổ chức hoạt động của mơ hình TTPVHCC tỉnh đã phát huy hiệu quả tốt, giúp công tác công khai TTHC được thuận lợi và thiết thực; đầu mối liên hệ của người dân được thiết lập; công tác phản hồi thông tin cho người dân được thực hiện kịp thời; công tác tiếp dân, giải đáp vướng mắc được thực hiện tốt. Để gia tăng mức độ HL của người dân về sự tin cậy, tỉnh Tây Ninh cần quan tâm đến một số nội dung sau:
- Tiếp tục hoàn thiện và nâng cao chất lượng hoạt động của TTPVHCC tỉnh; tăng tính cơng khai, minh bạch trong thực hiện TTHC: cần phải đăng tải đầy đủ tồn bộ các TTHC trên trang thơng tin điện tử của tỉnh, các trang thông tin điện tử khác được phép đăng tải và các phương tiện thơng tin đại chúng, trong đó đăng tải kể cả quy trình giải quyết và công chức liên quan (đầu mối giải quyết, kiểm tra giám sát, đường dây nóng tiếp nhận phản ánh,…). Thực hiện quy trình giải quyết thủ tục hồ sơ theo đúng chuẩn ISO đã được ban hành.
- Trong công tác, mỗi cán bộ, công chức cần phải có thái độ niềm nở, đúng mực, phải biết lắng nghe và tôn trọng ý kiến của nhân dân; đảm bảo mỗi lời nói là một lời cam kết với người dân; cung cấp thơng tin trung thực, chính xác, dễ hiểu; khi hướng dẫn cho người dân phải thật sự kỹ càng, tránh việc người dân làm một thủ tục mà phải đi lại nhiều lần.
- Phối hợp chặt chẽ giữa các công chức chuyên môn, thường xuyên cải tiến quy trình thủ tục từ việc tiếp nhận, thụ lý, luân chuyển và trả kết quả, đúng thời gian quy định; quy định trách nhiệm ràng buộc giữa cơ quan với nhau, từng công chức, nhằm đảm bảo kết quả đầu ra là các văn bản, giấy tờ hành chính được chính xác đảm bảo mục tiêu chất lượng mà Trung tâm đã cam kết.
- Cần xây dựng chế độ thi đua khen thưởng hợp lý, và phải xử lý ngay đối với các cơng chức có biểu hiện tiêu cực, không để tái hiện những tiêu cực đó trong tương lai.
- Gia tăng nhiều tiện ích trong quy trình chăm sóc người dân, cải tiến tính năng dịch vụ, thực hiện nghiêm túc các cam kết tiêu chuẩn chất lượng tạo cho người dân niềm tin vào dịch vụ.
- Cần tuyên truyền hơn nữa cho người dân hiểu về công tác quản lý nhà nước thuộc các lĩnh vực, cải cách TTHC, tăng cường sự công khai, minh bạch để tăng uy tín cũng như SHL của người dân.