CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.2. Tổng quan các nghiên cứu trước
2.2.2. Tổng quan các nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Quyên (2011) về “Đo lường mức độ hài lòng DVC tại một số CQNN tỉnh Tây Ninh” đã xác định 06 yếu tố tác động đến SHL của khách hàng là tin cậy, đáp ứng, bảo đảm, chia sẽ, phương tiện hữu hình và chi phí. Kết quả phân tích nhân tố cho thấy, đối với DVC thì các nhân tố tác động vào sự thỏa mãn của người sử dụng bao gồm 03 thành phần chính: vì lợi ích người dân, năng lực phục vụ và chi phí. Tác giả cho rằng các yếu tố tác động tới sự thỏa mãn khách hàng không ngừng biến đổi theo sự phát triển của xã hội, của địa phương. Sự đồng cảm Sự tin cậy Sự đáp ứng kỳ vọng Trình độ, kỹ năng của nhân viên Cơ sở vật chất Sự hài lịng
Hình 2.6. Mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Qun (2011)
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Trâm Anh và Nguyễn Đình Mạnh (2017) về “SHL của người dân đối với DVC về lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An”. Qua kết quả nghiên cứu và kinh nghiệm làm việc thực tiễn tại địa phương, hai tác giả đã đưa ra 06 yếu tố ảnh hưởng đến SHL của người dân là cơ sở vật chất, cán bộ công chức, cơng khai cơng vụ, thủ tục và quy trình làm việc, cơ chế giám sát, góp ý và phí, lệ phí. Kết quả phân tích nhân tố cho thấy, thang đo mức độ HL của người dân đối với CLDV công về đất đai tại UBND huyện Nghĩa Đàn vẫn đa hướng với 6 nhân tố. Trong đó, cán bộ cơng chức được thừa nhận là vấn đề quan trọng tác động lớn nhất đến SHL của người dân, cơ sở vật chất là yếu tố ít tác động đến SHL của người dân (xem hình 2.7).
Nghiên cứu của Nguyễn Trung Lợi (2018) về “Đánh giá SHL của người dân về chất lượng DVHCC: nghiên cứu tại bộ phận một cửa UBND huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai”. Theo nghiên cứu này, tác giả đã đưa ra 04 yếu tố ảnh hưởng đến SHL của người dân là sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ và quy trình thủ tục. Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 04 yếu tố đều có ảnh hưởng đến SHL của người dân, trong đó yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất là “Sự tin cậy” của CQNN với doanh nghiệp và yếu tố ít có tác động nhất là “cơ sở vật chất” (xem hình 2.8).
Đáp ứng Bảo đảm
Chia sẽ
Phương tiện hữu hình
Sự thỏa mãn của khách hàng
Hình 2.7. Mơ hình của Nguyễn Thị Trâm Anh và Nguyễn Đình Mạnh (2017)
Hình 2.8. Mơ hình của Nguyễn Trung Lợi (2018)