CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
5.4. Tóm tắt chương 5
Chương 5 tác giả đã căn cứ vào kết quả nghiên cứu để đưa ra một số khuyến nghị đối với TTPVHCC tỉnh để nâng cao SHL của người dân trên quan điểm thực hiện đồng bộ giải pháp cho cả 04 yếu tố, trong đó tập trung ưu tiên cho những yếu tố có chỉ số HL thấp và mức độ ảnh hưởng lớn. Đồng thời cũng nêu một số hạn chế, thiếu sót của đề tài và hướng cho nghiên cứu tiếp theo.
TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Tài liệu tiếng Việt
1. Bộ Nội vụ (2018), Quyết định số 716/QĐ-BNV ngày 24 tháng 4 năm 2018
của Bộ trưởng Bộ Nội vụ về việc phê duyệt và cơng bố Chỉ số cải cách hành chính năm 2017
2. Ban Chỉ đạo CCHC Chính phủ (2016), Báo cáo sơ kết cơng tác cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 – 2015 và phương hướng, nhiệm vụ cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2016 – 2020.
3. Chính phủ (2011), Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ về ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020.
4. Chính phủ (2011), Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ về Quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước.
5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu
nghiên cứu với SPSS”, tập 1 và tập 2, NXB Hồng Đức.
6. Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính
cơng của cơng dân và tổ chức”, Tạp chí Khoa học và Cơng nghệ Đại học Đà Nẵng
2011.
7. Lê Chi Mai (2006), “Dịch vụ hành chính cơng”, NXB Lý luận chính trị 8. Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hịa (2010), “Tiêu chí đánh giá chất lượng
cung ứng dịch vụ cơng tại các cơ quan hành chính nhà nước”. Tổ chức nhà nước,
số 3-2010.
9. Nguyễn Quốc Nghi & Quan Minh Nhựt (2015), “Các nhân tố ảnh hưởng
đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ”. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ 2015.
10. Phạm Quang Lê (2004), Dịch vụ cơng và xã hội hóa dịch vụ cơng - một số
11. UBND tỉnh Tây Ninh (2017), Quyết định số 2487/QĐ-UBND ngày 24/10/2017 của Ủy ban nhân dân tỉnh Tây Ninh về việc thành lập Trung tâm hành chính cơng tỉnh Tây Ninh.
12. UBND tỉnh Tây Ninh (2018), Báo cáo số 375/BC-UBND ngày 03/12/2018
của Ủy ban nhân dân tỉnh Tây Ninh về tình hình thực hiện kế hoạch kinh tế - xã hội năm 2018 và kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội năm 2019.
13. UBND tỉnh Tây Ninh (2018), Quy chế số 1299/QC-LN ngày 13/3/2018 về việc phối hợp giữa Trung tâm Phục vụ hành chính cơng với các sở, ngành, đơn vị có liên quan trong việc tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả giải quyết TTHC cho cá nhân, tổ chức.
14. UBND tỉnh Tây Ninh (2019), Báo cáo số 59/BC-UBND ngày 21/02/2019
của Ủy ban nhân dân tỉnh Tây Ninh về báo cáo tình hình kết quả thực hiện cơng tác cải cách hành chính giai đoạn 2016 – 2020 trên địa bàn tỉnh Tây Ninh.
2. Tài liệu tiếng Anh
15. A.M. Basheer Al-Alak, (2009). Measuring and Evaluating Business Students Satisfaction Perceptions at Public and Private Universities in Jordan, Asian Journal of Marketing 3 (2), pp. 33-51.
16. Bejou, D., Ennew, C.T. & plamer, A. (1998), Trust, Ethics and relationship satisfaction, International Journal of Bank marketing.
17. Bozena Pawlowka và Izabela Seredocha (2012), “Quality of service in
public administration based on the example of revenue office”.
18. Chaminda Jayasundara, Patrick Ngulube, Mabel K. Minishi-Majanja (2009). A theoretical model to predict customer satisfaction in relation to service
quality in selected university libraries in Sri Lanka, SA Jnl. Libs and Info. Sci. 75(2), pp. 179-194.
19. Christian Grönroos, (1983). Strategic Management and Marketing in the Service Sector, Marketing Science Institute, Cambridge, USA, pp. 83-104.
20. Christian Grönroos, (1984). A Service Quality Model and Its Marketing implications. European Journal of Marketing 18(4), pp. 36-44.
21. Cronin Jr, J.J., & Taylor, S.A (1992), Measuring service quality: areexamination and extension.
22. Gerbing, David W & Anderson, James C (1988). An Updated Paradigm for Scale Development Incorporating Unidimensionality and Its Assessment. Journal of Marketing Research 25(2), pp. 186-192.
23. Ghobadian, Abby. Speller, Simon & Jones, Matthew (1994). Service Quality: Concepts and Models, International Journal of Quality & Reliability Management, 11, pp. 43-66.
24. Hair, J F. Anderson, R E. Tatham, R L & Black, W C (1998). Multivariate Data Analysis, International Journal of Pharmaceutics 1(6), pp. 816.
25. Jr. Gilbert A. Churchill., (1979). A Paradigm For Developing Better Measures Of Marketing Constructs, Journal of Marketing Research, 16(1): pp. 64- 73.
26. Lewis. R. C., & Booms, B. H. (1983). The Marketing Aspects of Service Quality. In Berry, L L (1983). Relationship Marketing, Emerging Perspectives on Services Marketing. Chicago, IL: American Marketing Association, pp. 99-107.
27. Michael K. Brady and J. Joseph Cronin Jr., (2001). Some New Thoughts on onceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach, The Journal of Marketing, Vol. 65, pp. 34 - 49.
28. Parasuraman, A, V A Zeithaml and L L Berry (1988), "SERVQUAL: A Multi-item Scale Measuring Consumer Perceptions of Service Quality", Journal of Retailing, vol 64, no. 1, pp. 12-37.
29. Parasuraman, A, V A Zeithaml and L L Berry (1988), "SERVQUAL:
A Multi-item Scale Measuring Consumer Perceptions of Service Quality".
30. Roxana Alemán, Ramón Gutiérrez-Sánchez và Fransico Liébana- Cabanillas (2017), “Determinant Factors of Satisfaction with Public Services in Spain”.
PHỤ LỤC 1
DANH SÁCH THAM GIA THẢO LUẬN
Nhóm 1:
STT Họ tên Đơn vị công tác Số điện thoại
01 Đỗ Duy Linh Phó Giám đốc TTPVHCC 0919.882.557 02 Nguyễn Hùng Tấn Phó Giám đốc TTPVHCC 0816.011.485
03 Lê Thị Xuân Mai Chuyên viên Sở Tư pháp
(TTPVHCC) 0919.670.272
04 Nguyễn Thị Tuyết Nga Chuyên viên Sở Xây dựng
(TTPVHCC) 0938.696.737
05 Lương Thị Ngọc Bích Chuyên viên Sở Kế hoạch và
Đầu tư (TTPVHCC) 0916.357.335
06 Lê Trung Huân Chuyên viên Sở Tài nguyên
và Môi trường (TTPVHCC) 0947.124.423
07 Nguyễn Minh Nhã
Chuyên viên Sở Lao động – Thương binh và Xã hội
(TTPVHCC)
0909.600.474
08 Hàng Thị Thanh Phương
Chuyên viên Sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch
(TTPVHCC)
0909.674.249
09 Nguyễn Thúy Hằng Chuyên viên Sở Công thương
(TTPVHCC) 0978.922.792
10 Tạ Anh Tuấn Chun viên Sở Giao thơng
Nhóm 2:
STT Họ tên Địa chỉ liên hệ Số điện thoại
01 Huỳnh Tứ Long
19, Nguyễn Văn Tốt, Khu phố 2, Phường 1, tp Tây Ninh, tỉnh Tây Ninh
0909.352.952
02 Vũ Thị Bách Khu phố 1, phường 4, thành
phố Tây Ninh, tỉnh Tây Ninh 0944.317.279
03 Nguyễn Khắc Chung
ấp Lộc Trung, xã Lộc Ninh, huyện Dương Minh, tỉnh Tây Ninh
0988.853.107
04 Tạ Thị Thu
ấp Long Kim, xã Long Thành Trung, huyện Hòa Thành, tỉnh Tây Ninh
0918.949.856
05 Nguyễn Xuân Hòa xã Thạnh Bắc, huyện Tân
Biên, tỉnh Tây Ninh 0942.792.208 06 Lâm Hải Ninh ấp Voi, xã Lợi Thuận, huyện
PHỤ LỤC 2
DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHẦN I. GIỚI THIỆU
Xin chào Anh/Chị!
Tôi tên Phạm Thanh Tâm, là học viên cao học ngành Quản lý công thuộc Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Hiện tôi đang nghiên cứu đề tài luận văn tốt nghiệp “Nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với việc cung
ứng dịch vụ hành chính cơng ở tỉnh Tây Ninh”. Do đó tơi muốn tìm hiểu xem các
yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ trên.
Trọng tâm của cuộc trao đổi hôm nay là chúng ta cùng tìm hiểu và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về DVHCC. Các thông tin thu thập được giúp cho tơi tích lũy kiến thức và hồn thành nghiên cứu này và câu trả lời của anh/chị sẽ là sự đóng góp to lớn vào kết quả nghiên cứu. Các ý kiến trao đổi trong buổi thảo luận này khơng có quan điểm đúng sai mà tất cả đều là thông tin hữu ích, đảm bảo được giữ bí mật. Do vậy rất mong cuộc trao đổi thẳng thắn và chân thành của Anh/chị. Tôi xin cam đoan những thông tin từ Anh/chị chỉ phục vụ cho nghiên cứu khoa học của luận văn.
PHẦN II. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
1. Sự tin cậy
Anh/chị có nghĩ rằng TTPVHCC tỉnh Tây Ninh là nơi tin cậy để làm thủ tục DVHCC? Những yếu tố nào khiến Anh/Chị cho rằng như vậy?
- TTPVHCC có thực hiện giải quyết thủ tục đúng thời gian hẹn trả cho Anh/chị hay khơng?
- Anh/chị có được thơng báo và giải thích thỏa đáng khi hồ sơ bị từ chối hoặc cần bổ sung hồ sơ hay khơng?
- Anh/chị có cho rằng hồ sơ được giải quyết đảm bảo chất lượng, khơng bị sai sót?
- Những khiếu nại, thắc mắc của Anh/chị có được Trung tâm giải quyết thỏa đáng hay khơng?
2. Năng lực phục vụ
Anh/chị đánh giá như thế nào về năng lực của Cơng chức hành chính tại TTPVHCC? Anh/Chị vui lịng góp ý kiến cho những vấn đề sau:
- Kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ của công chức tiếp nhận hồ sơ có thành thạo hay không?
- Công chức tiếp nhận phản ánh của người dân và có giải đáp thỏa đáng hay khơng?
- Cơng chức thụ lý phản ánh có thái độ nhã nhặn khi giải đáp thắc mắc của người dân hay không?
- Khi giải quyết hồ sơ, công chức tiếp nhận có gây khó khăn, hạch sách người dân hay không?
- Mọi người dân có được cơng chức tiếp nhận phục vụ công bằng hay không?
- Cơng chức tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ sơ của người dân hay không?
- Các hồ sơ có được cơng chức giải quyết một cách linh hoạt, kịp thời hay không?
- Các yêu cầu hợp lý của người dân có được quan tâm giải quyết hay không?
3. Sự đồng cảm
Anh/chị đánh giá như thế nào về thái độ đồng cảm, chia sẻ của TTPVHCC đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm?
Sau đây là một số nhận xét, theo Anh/chị như vậy có đúng và hợp lý hay khơng? Có cần chỉnh sửa, bổ sung thêm gì hay khơng?
- Anh/chị ln nhận được sự quan tâm Trung tâm?
- Công chức Trung tâm hiểu được những yêu cầu đặc biệt của Anh/chị? - Những yêu cầu hợp lý của Anh/Chị sẽ được công chức quan tâm và giải quyết?
- Công chức luôn lắng nghe ý kiến phản hồi của Anh/chị?
4. Tính hữu hình (cơ sở vật chất)
Anh/chị sử dụng dịch vụ công tại TTPVHCC có hài lịng với cơ sở vật chất, trang thiết bị cung cấp tại đây khơng? Vì sao?
Sau đây là một số phát biểu về nhân tố cơ sở vật chất tại TTPVHCC. Xin Anh/Chị vui lòng cho ý kiến về những phát biểu sau? Anh/Chị có muốn thay đổi, bổ sung gì khơng?
- Nơi tiếp nhận và hồn trả hồ sơ hiện đại (ví dụ: máy lấy số tự động, máy vi tính, máy thu nhận ý kiến đóng góp của người dân…)?
- Nơi tiếp nhận và hồn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn ghế ngồi chờ, bút, quạt, dịch vụ Photocopy…)?
- Sự bày trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hồn trả hồ sơ là hợp lý, thuận lợi để giao tiếp, liên hệ với cán bộ không?
- Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm yết, dán đầy đủ, thiết kế thuận lợi cho việc tra cứu khơng?
5. Sự hài lịng của người dân
Những phát biểu sau về sự hài lòng của người dân, xin Anh/chị cho biết những phát biểu này có dễ hiểu hay khơng? Nếu khơng thì Anh/chị có đóng góp gì thêm để hoàn thiện cách diễn đạt?
- Anh/chị cảm thấy hài lòng đối với kết quả giải quyết thủ tục hành chính tại TTPVHCC tỉnh Tây Ninh?
- Anh/chị cảm thấy hài lòng với việc giải quyết hồ sơ của Trung tâm?
7. Ngoài những yếu tố trên, theo Anh/chị yếu tố nào được xem là quan trọng và thiết thực để đo lường mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng ở tỉnh Tây Ninh
....................................................................................................................... .......................................................................................................................
PHỤ LỤC 3: CĂN CỨ XÂY DỰNG THANG ĐO
STT Thang đo Thang đo gốc
I Sự tin cậy
1 Thực hiện giải quyết thủ tục hành chính đúng
thời gian hẹn trả kết quả Cornin & Taylor (1992) 2 Hồ sơ được giải quyết đảm bảo chất lượng,
khơng bị sai sót Cornin & Taylor (1992)
3 Được thơng báo và giải thích thỏa đáng khi hồ
sơ bị từ chối hoặc cần bổ sung hồ sơ Cornin & Taylor (1992) 4 Những phản ánh, kiến nghị của người dân
được Trung tâm giải quyết kịp thời, thỏa đáng Cornin & Taylor (1992)
II Năng lực phục vụ
5 Công chức tại Trung tâm rất thành thạo
chuyên môn, nghiệp vụ Nguyễn Trung Lợi (2018)
6 Công chức tiếp nhận phản ánh của người dân
và giải đáp thỏa đáng Nguyễn Trung Lợi (2018)
7 Công chức thụ lý phản ánh có thái độ nhã
nhặn khi giải đáp thắc mắc của người dân Nguyễn Trung Lợi (2018) 8 Khi giải quyết hồ sơ, cơng chức tiếp nhận
khơng gây khó khăn, hạch sách người dân Nguyễn Trung Lợi (2018) 9 Mọi người dân được công chức tiếp nhận phục
vụ công bằng Nguyễn Trung Lợi (2018)
10 Cơng chức tiếp nhận có ý thức trách nhiệm
cao đối với hồ sơ Nguyễn Trung Lợi (2018)
11 Các hồ sơ được công chức giải quyết một cách
linh hoạt, kịp thời Nguyễn Trung Lợi (2018)
12 Các yêu cầu hợp lý của người dân được quan
tâm giải quyết Nguyễn Trung Lợi (2018)
III Sự đồng cảm
13 Trung tâm luôn quan tâm đến bạn Nguyễn Nữ Lan Anh (2017)
14 Công chức hiểu được những yêu cầu đặc biệt của bạn
Nguyễn Nữ Lan Anh (2017)
quan tâm và giải quyết (2017)
16 Công chức luôn lắng nghe ý kiến phản hồi của bạn
Nguyễn Nữ Lan Anh (2017)
IV Sự Hữu hình
17
Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy thu nhận ý kiến đóng góp của người dân…)
Cornin & Taylor (1992)
18
Nơi tiếp nhận và hồn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn ghế ngồi chờ, bút, quạt, dịch vụ Photocopy…)
Cornin & Taylor (1992)
19
Sự bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hồn trả hồ sơ là hợp lý, thuận lợi để giao tiếp, liên hệ giữa Công chức và người dân
Cornin & Taylor (1992)
20
Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm yết, công khai, dán đầy đủ, thiết kế thuận lợi cho việc tra cứu
Cornin & Taylor (1992)
V Sự hài lòng
21 Kết quả giải quyết các thủ tục hành chính đáp
ứng nhu cầu của Anh/Chị Hoàng Văn Hảo (2016)
22 Việc cung cấp các dịch vụ hành chính cơng
của đơn vị là phù hợp theo pháp luật Hoàng Văn Hảo (2016) 23 Anh/Chị hài lòng với việc giải quyết hồ sơ Hồng Văn Hảo (2016)
* Về thơng tin cá nhân (1,2,3,4 theo Đào Xuân Thiện; 5 do Tác giả) 1. Giới tính: Nam Nữ
2. Độ tuổi: Dưới 30 tuổi Từ 30 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi
3. Nghề nghiệp:
Công chức, viên chức Nông dân
Sản xuất, kinh doanh Làm nghề tự do
Đã từng liên hệ giải quyết hồ sơ 01 lần
Đã từng liên hệ giải quyết hồ sơ từ 02 đến 03 lần Đã từng liên hệ giải quyết hồ sơ nhiều lần
5. Anh/chị thực hiện dịch vụ hành chính cơng loại nào sau đây?
Tư pháp
Đầu tư, Đăng ký kinh doanh Đất đai, Môi trường
Xây dựng
Giao thông, Vận tải
Chứng minh nhân dân (Căn cước công dân) Lĩnh vực khác
PHỤ LỤC 4: PHIẾU KHẢO SÁT 1. Phần giới thiệu
Xin kính chào Q Anh/Chị!
Tơi tên Phạm Thanh Tâm, là học viên cao học ngành Quản lý công, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài “Nghiên cứu về sự hài lòng của người
dân đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ở tỉnh Tây Ninh”.