CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Có thể thấy điểm chung nhất của các cơng trình nghiên cứu trước đây là việc các tác giả chỉ tập trung nghiên cứu SHL của người dân đối với một hoặc một số CQHCNN cụ thể ở một số địa phương nhất định và đều dựa trên mơ hình CLDV SERVQUAL của Parasuraman, 1988 [34] và SERVFERP của tác giả Cornin & Taylor (1992) có điều chỉnh để đánh giá CLDV cơng. Có thể thấy về cơ bản sự hài lòng của khách hàng đều phụ thuộc vào các yếu tố con người; cơ sở vật chất; quy trình cung ứng dịch vụ theo mơ hình 5 thành phần LDV, thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988).
Thông qua các cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu đã lược khảo, tác giả sẽ sử dụng mơ hình SERVFERP của tác giả Cornin & Taylor (1992) có điều chỉnh phù hợp với thực tiễn hoạt động DVHCC ở tỉnh Tây Ninh. Tác giả chọn 4 yếu tố Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Sự hữu hình cho mơ hình nghiên cứu của mình với lý do trực tế tại TTPVHCC thì năng lực phục vụ tốt gắn liền với đáp ứng nhu cầu, năng lực phục tốt gắn liền với vấn đề lắng nghe, giải đáp, hỗ trợ và SHL của người dân là một yếu tố định tính, khơng ngừng thay đổi theo thời gian, theo sự phát triển kinh tế - xã hội và theo đặc điểm của mỗi địa phương. Do đó, mỗi địa phương khác nhau có những đặc điểm khác nhau, có sự phát triển kinh tế - xã hội không giống nhau. Đối tượng khảo sát của nghiên cứu này là người dân với nhiều trình độ khác nhau; Tây Ninh với đặc điểm có hơn 77,8% người dân sống ở nơng thơn nên sử dụng phương pháp đo lường càng đơn giản, càng dể thực hiện thì sẽ có hiệu quả hơn; Sử dụng Bảng câu hỏi theo mơ hình SERVFERP ngắn gọn, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời; mơ hình SERVFERP bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng của khách hàng – khái niệm khá mơ hồ đối với người trả lời, giúp hạn chế được sai sót trong chất lượng dữ liệu thu thập, tác giả có điều chỉnh các biến thang đo phù hợp với bối cảnh, đặc thù của thực trạng cung cấp DVHCC tại tỉnh Tây Ninh. Đề xuất mơ hình nghiên cứu như sau:
H1(+)
H2(+)
H3(+)
H4(+)
Hình 2.9. Mơ hình nghiên cứu đề xuất 2.4 Giả thuyết nghiên cứu
Sự tin cậy: Sự tin cậy là sự tin tưởng của người dân về những cam kết của CQHCNN trong quá trình sử dụng DVC, đây là một nhân tố có tác động khơng nhỏ đến SHL của người dân. Giả thuyết trong nghiên cứu này H1 có tác động cùng chiều với SHL của người dân: H1 (+).
Năng lực phục vụ: Mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ của CBCC trong
tiếp nhận và giải quyết hiệu quả, nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu của người dân, tiếp đón tận tình, sẵn lịng hỗ trợ người dân, kịp thời tuyên truyền quy định mới và công khai các thông tin cảnh báo mới (Anthony Sumnaya Kumasey và Accra- Ghana, 2014). Trong việc cung ứng DVHCC nói chung và của tỉnh Tây Ninh thì năng lực của cơng chức là điều đặc biệt quan tâm. Dựa trên các nghiên cứu trước cho thấy, Năng lực phục vụ càng tốt thì SHL càng cao và ngược lại, đây chính là tiêu chí hết sức quan trọng mang tính quyết định trong q trình cung cấp DVHCC. Yếu tố này phụ thuộc hoàn toàn vào đội ngũ cán bộ, công chức của cơ quan cung cấp dịch vụ, họ phải là những có phẩm chất đạo đức tốt, có trách nhiệm cao, đủ năng lực và trình độ (nhất là các kỹ năng, nghiệp vụ) để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Giả thuyết trong nghiên cứu này H2 có tác động cùng chiều với SHL: H2 (+). Sự hài lòng của người dân Sự tin cậy Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Sự hữu hình
Sự đồng cảm: Nói đến sự đồng cảm là nói đến sự quan tâm của cán bộ công
chức đối với người dân trong q trình cung cấp dịch vụ hành chính, họ phải thật sự tận tâm phục vụ nhân dân, đây là một yêu cầu nền tảng của mỗi cơ quan hoạt động vì lợi ích của nhân dân, có tác động đến SHL của người dân. Giả thuyết trong nghiên cứu này H3 có tác động cùng chiều với SHL: H3 (+).
Sự hữu hình: chính là yếu tố cơ sở vật chất bao gồm địa điểm, phòng ốc,
trang thiết bị và phương tiện kỹ thuật, có tác động đến SHL của người dân. Giả thuyết trong nghiên cứu này H4 có tác động cùng chiều với SHL: H4 (+).
2.5. Tóm tắt Chương 2
Trong Chương 2, Tác giả đã lược khảo một số cơng trình nghiên cứu trong và ngồi nước để tìm hiểu các khái niệm; mối quan hệ giữa CLDV với SHL; các yếu tố tạo nên SHL đối với việc cung cấp dịch vụ. Kết quả khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về CLDV và được đơn giản thành phần kỳ vọng của khách hàng thông qua mơ hình SERVPERF. Nhiều nghiên cứu thực nghiệm được thực hiện, qua đó cơ bản đều là sự phát triển từ 02 mơ hình SERVQUAL và SERVPERF, ngồi ra có bổ sung thêm tiêu chí về SHL; một số nghiên cứu có tên gọi tiêu chí đo lường khác nhau nhưng nội hàm (các thành tố cấu thành) có sự tương đồng nhất định. Trên cơ sở các nghiên cứu, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu SHL của người dân đối với việc cung ứng chất lượng DVHCC tại tỉnh Tây Ninh với 04 yếu tố của mơ hình SERVPERF, bao gồm: Sự tin cậy; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Sự hữu hình.
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương 2 đã nêu các vấn đề lý thuyết liên quan đến SHL của người dân đối với việc cung ứng chất lượng DVHCC tại tỉnh Tây Ninh. Dựa trên các nghiên cứu trước của một số tác giả, luận văn đã đưa ra mơ hình nghiên cứu gồm 4 giả thuyết.
Tiếp theo chương 3 sẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu gốm các nội dung: thiết kế nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu, thiết kế bảng câu hỏi và phương pháp phân tích dữ liệu.
3.1. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu này thực hiện thơng qua 02 bước chính, đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Bước nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính để tóm lược những cơ sở khoa học, cơ sở pháp lý, thực tiễn có liên quan đến việc cung ứng chất lượng DVHCC tại tỉnh Tây Ninh để hồn thiện mơ hình, phiếu khảo sát. Bước nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng thông qua việc khảo sát ý kiến của đại diện một số người dân bằng phiếu khảo sát để kiểm định mơ hình, xác định các yếu tố tác động đến SHL của người dân; mối quan hệ và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố; từ đó có khuyến nghị giải pháp nâng cao chất lượng DVHCC.
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu Thang đo Nháp Điều chỉnh Thang đo Phỏng vấn thử (N = 10) Thang đo chính thức Nghiên cứu định lượng
chính thức (N = 210)
- Phân tích Cronbach’s Alpha - Phân tích nhân tố khám phá EFA - Phân tích hồi quy
Thảo luận kết quả nghiên cứu
Tham vấn lãnh đạo và CBCC
Kết luận và kiến nghị hàm
3.2. Nghiên cứu định tính
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính
Phương pháp nghiên cứu định tính nhằm hiệu chỉnh thang đo gốc của nghiên cứu trước và xây dựng bảng câu hỏi phù hợp với điều kiện và thực tế của việc cung cấp DVHCC tại tỉnh Tây Ninh để tiến hành khảo sát.
Tác giả sử dụng thang đo mơ hình SERVFERP của tác giả Cornin & Taylor (1992). Đồng thời, thang đo của đề tài cũng sẽ dựa trên thang đo và các phát biểu của các nghiên cứu đã nêu ở chương trước.
Tác giả tiến hành thảo luận nhóm với 02 nhóm đối tượng (Chi tiết phụ lục 2) + Nhóm 1: Gồm 10 lãnh đạo và cơng chức (02 Phó Giám đốc Trung tâm, 08 công chức đại diện cho một số Sở ngành) đang làm việc tại Trung tâm, là những người am hiểu về DVTTHC để có được thơng tin bao qt về tình hình cung cấp dịch vụ, cùng phân tích đưa ra các yếu tố và tiêu chí để đánh giá SHL của người dân.
+ Nhóm 2: Gồm đại diện khoảng 06 người dân thường xuyên liên hệ sử dụng DVTTHC tại Trung tâm: việc lựa chọn phỏng vấn các đối tượng này vì họ là những khách hàng am hiểu sâu về DVTTHC, để xác định được các DVTTHC, tính tiện ích cũng như các dịch vụ hỗ trợ đi kèm là gì, làm cơ sở cho việc thành lập bảng câu hỏi và sẽ khảo sát xem đã phù hợp với nhu cầu của họ.
Tác giả sẽ gặp trực tiếp hai nhóm đối tượng trên để phỏng vấn dựa trên dàn bài lập sẵn (Chi tiết phụ lục 3).
Một số nội dung trình tự tiến hành cụ thể như sau:
- Giới thiệu cho đối tượng phỏng vấn biết sơ lược về đề tài nghiên cứu và mục đích của đề tài.
- Hỏi kỹ hơn thông tin từ đối tượng người dân về hiểu biết của họ đối với TTHC tại TTPVHCC.
- Gợi ý cho người dân nêu ra các tiêu chí mà họ mong muốn khi chọn sử dụng dịch vụ tại TTPVHCC.
- Các nhân tố trong bảng câu hỏi của thang đo sơ bộ so với hoàn cảnh thực tế tại TTPVHCC đã phù hợp chưa;
- Kết quả của các cuộc phỏng vấn sơ bộ là nhằm hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp hơn với nghiên cứu và thực tế. Qua q trình nghiên cứu định tính, tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi khảo sát nhằm tiến hành thu thập dữ liệu phục vụ cho phân tích định lượng.
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy việc ứng dụng mơ hình nghiên cứu SERVPERF đối với đề tài “Nghiên cứu về SHL của người dân đối với việc cung ứng chất lượng DVHCC ở tỉnh Tây Ninh” là phù hợp; số lượng câu hỏi là tương đối thích hợp; cách đặt câu dể hiểu.
Về bảng hỏi: các câu hỏi của nhân tố: “Sự tin cậy”; “Sự hữu hình” được kế thừa và điều chỉnh bảng câu hỏi từ thang đo của Cornin & Taylor (1992); các câu hỏi của nhân tố: “Năng lực phục vụ”; “Sự đồng cảm” sử dụng theo bảng hỏi trong các nghiên cứu về SHL của người dân về DVHCC của Nguyễn Trung Lợi (2018), Nguyễn Nữ Lan Anh (2017). các câu hỏi của nhân tố “Sự hài lòng” sử dụng theo bảng hỏi trong các nghiên cứu về SHL của người dân về DVHCC của Hoàng Văn Hảo (2016).
Sau khi thảo luận, các thành viên thống nhất các nội dung sau:
- Nội dung và ý nghĩa của các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của người dân đối với việc cung ứng DVHCC: Tất cả mọi thành viên đều đã hiểu ý nghĩa và nội dung của các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của người dân.
- Về mơ hình nghiên cứu đề xuất: thống nhất giữ nguyên 4 thành phần bao gồm: Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Sự hữu hình.
- Về thang đo: Mơ hình SERVPERF của Cornin & Taylor (1992) kế thừa từ Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman (1985) được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá tồn diện, Mơ hình SERVQUAL tiếp tục hồn thiện thơng qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng. Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của
dịch vụ. Vì vậy, các thành viên thống nhất kế thừa nguyên trạng của thang đo này, kết quả có 23 biến quan sát được dùng để đo lường cho năm khái niệm trong mơ hình nghiên cứu.
Tuy nhiên, để cho dễ hiểu và phù hợp với ngôn ngữ của người Việt Nam, đặc biệt là người dân Tây Ninh với bản chất thuần nông, các thành viên đã đề nghị điều chỉnh lại câu từ của một số biến, cụ thể:
+ Về tất cả các yếu tố: Điều chỉnh cụm từ “cán bộ” thành cụm từ “công
chức”.
+ Về yếu tố “Sự tin cậy”: Điều chỉnh nội dung biến “Những khiếu nại, thắc mắc của người dân được Trung tâm giải quyết thỏa đáng” thành “Những phản ánh, kiến nghị của người dân được Trung tâm giải quyết kịp thời, thỏa đáng”.
+ Về yếu tố “Sự hữu hình”: Điều chỉnh nội dung biến “Sự bày trí, sắp xếp
nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý, thuận lợi để giao tiếp, liên hệ với cán bộ” thành “Sự bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hồn trả hồ sơ là hợp lý, thuận lợi để giao tiếp, liên hệ giữa công chức với người dân”.
Kết thúc thảo luận nhóm, tác giả đã điều chỉnh và hoàn thiện lại thang đo và được trình bày trong bảng dưới đây:
Bảng 3.1. Thang đo Sự tin cậy (TC) – được kế thừa và điều chỉnh từ thang đo của Cornin & Taylor (1992)
STT Mã hóa Tên biến quan sát
1 TC1 Thực hiện giải quyết TTHC đúng thời gian hẹn trả kết quả
2 TC2 Hồ sơ được giải quyết đảm bảo chất lượng, khơng bị sai sót
3 TC3 Được thơng báo và giải thích thỏa đáng khi hồ sơ bị từ chối hoặc cần bổ sung hồ sơ
4 TC4 Những phản ánh, kiến nghị của người dân được Trung tâm giải quyết kịp thời, thỏa đáng
Bảng 3.2. Thang đo Năng lực phục vụ (PV) – được kế thừa và điều chỉnh từ thang đo của Nguyễn Trung Lợi (2018)
STT Mã hóa Tên biến quan sát
1 PV1 Công chức tại Trung tâm rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ
2 PV2 Công chức tiếp nhận phản ánh của người dân và giải đáp thỏa đáng
3 PV3 Công chức thụ lý phản ánh có thái độ nhã nhặn khi giải đáp thắc mắc của người dân
4 PV4 Khi giải quyết hồ sơ, cơng chức tiếp nhận khơng gây khó khăn, hạch sách người dân
5 PV5 Mọi người dân được công chức tiếp nhận phục vụ công bằng
6 PV6 Công chức tiếp nhận có ý thức trách nhiệm cao đối với hồ sơ
7 PV7 Các hồ sơ được công chức giải quyết một cách linh hoạt, kịp thời
8 PV8 Các yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải quyết
Bảng 3.3. Thang đo Sự đồng cảm (ĐC) – được kế thừa và điều chỉnh từ thang đo của Nguyễn Nữ Lan Anh (2017)
STT Mã hóa Tên biến quan sát
1 ĐC1 Trung tâm luôn quan tâm đến bạn
2 ĐC2 Công chức hiểu được những yêu cầu đặc biệt của bạn 3 ĐC3 Những yêu cầu hợp lý sẽ được công chức quan tâm và
giải quyết
Bảng 3.4. Thang đo Sự hữu hình (HH) – được kế thừa và điều chỉnh từ thang đo của Cornin & Taylor (1992)
STT Mã hóa Tên biến quan sát
1 HH1
Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy thu nhận ý kiến đóng góp của người dân…)
2 HH2 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn ghế ngồi chờ, bút, quạt, dịch vụ Photocopy…)
3 HH3
Sự bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hồn trả hồ sơ là hợp lý, thuận lợi để giao tiếp, liên hệ giữa Công chức và người dân
4 HH4
Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm yết, công khai, dán đầy đủ, thiết kế thuận lợi cho việc tra cứu
Bảng 3.5. Thang đo Sự hài lòng (HL) - được kế thừa và điều chỉnh từ thang đo của Hồng Văn Hảo (2016)
STT Mã hóa Tên biến quan sát
1 HL1 Kết quả giải quyết các TTHC đáp ứng nhu cầu của người dân
2 HL2 Việc cung cấp các DVHCC của đơn vị là phù hợp theo pháp luật
3 HL3 Anh/Chị hài lòng với việc giải quyết hồ sơ
Mơ hình có 04 thang đo đại diện cho các biến độc lập (với 20 biến quan sát) và 01 thang đo cho yếu tố phụ thuộc (với 03 biến quan sát).
3.3. Nghiên cứu định lượng
Bước nghiên cứu chính thức được sử dụng phương pháp định lượng nhằm mục đích để loại bỏ các biến không đáp ứng yêu cầu; kiểm định các thành phần thang đo, độ tin cậy; sự phù hợp của mơ hình nghiên cứu HL của người dân đối với