CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2. Kết quả nghiên cứu
4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo
Tiêu chí để đánh giá độ tin cậy thang đo theo Nunnally và Bernstein (1994): - Chọn thang đo có độ tin cậy Cronbach’s Alpha > 0.6.
- Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng < 0.3.
Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo yếu tố tin cậy bằng 0.946 > 0.6 cho thấy, các mục hỏi để đo lường yếu tố “sự tin cậy” tốt. Kết quả Cronbach’s Alpha nếu loại biến.
Bảng 4.3. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Sự tin cậy” Biến quan sát Trung bình
thang đo nếu loại bỏ biến
Phương sai thang đo nếu loại
bỏ biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại
bỏ biến TC1 11.14 7.182 0.872 0.930 TC2 11.12 7.238 0.866 0.931 TC3 11.16 7.326 0.873 0.929 TC4 11.13 7.449 0.874 0.929 Cronbach’s Alpha = 0.946 Nguồn: tác giả - 2019
Kết quả cho thấy hệ số Cronbach”s Alpha là 0.946 > 0.6, các hệ số tương quan biến tổng các biến đo lường thành phần này đều > 0.3 và khơng có trường hợp loại biến quan sát nào làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo sự hữu hình > 0.946. Như vậy, để đo lường yếu tố “Sự tin cậy” sử dụng các biến quan sát TC1; TC2; TC3 và TC4.
Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha bằng 0.818 > 0.6 cho thấy các mục hỏi để đo lường yếu tố “Năng lực phục vụ” tốt. Kết quả Cronbach’s Alpha nếu loại biến.
Bảng 4.4. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Năng lực phục vụ” lần 1 Biến quan sát Trung bình
thang đo nếu loại bỏ biến
Phương sai thang đo nếu
loại bỏ biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại
bỏ biến PV1 25.04 21.790 .609 .786 PV2 25.07 22.140 .599 .788 PV3 24.87 22.822 .573 .792 PV4 25.51 20.615 .735 .766 PV5 25.50 21.096 .694 .773 PV6 25.28 22.193 .553 .794 PV7 25.61 21.779 .563 .793 PV8 24.71 28.184 -0.25 .861 Cronbach’s Alpha = 0.818 Nguồn: tác giả - 2019
Kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha là 0.818 > 0.6, biến quan sát PV8 (Các yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải quyết) có hệ số tương quan biến tổng < 0.3 nên phải loại biến này ra để tính tốn lại hệ số Cronbach’s Alpha cho thành phần này. Sau khi loại PV8, tiến hành kiểm định lại độ tin cậy Cronbach’s Alpha như trong Bảng 4.5:
Kết quả cho thấy hệ số cronbach’s Alpha là 0.861 > 0.6, các hệ số tương quan biến tổng các biến đo lường thành phần đều > 0.3 và khơng có trường hợp loại biến quan sát nào làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo sự hữu hình > 0.861. Vì vậy, để đo lường yếu tố “Năng lực phục vụ” sử dụng các biến quan sát PV1; PV2; PV3; PV4; PV5; PV6 và PV7.
Bảng 4.5. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Năng lực phục vụ” lần 2
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu
loại bỏ biến
Phương sai thang đo nếu
loại bỏ biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại
bỏ biến PV1 20.95 21.126 0.629 0.841 PV2 20.98 21.524 0.614 0.843 PV3 20.78 22.139 0.596 0.846 PV4 21.42 20.117 0.738 0.825 PV5 21.41 20.618 0.693 0.832 PV6 21.20 21.560 0.569 0.850 PV7 21.53 21.224 0.571 0.850 Cronbach’s Alpha = 0.861 Nguồn: tác giả - 2019
Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo yếu tố đồng cảm bằng 0.710 > 0.6 cho thấy, các mục hỏi để đo lường yếu tố “Sự đồng cảm” tốt. Kết quả Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Bảng 4.6).
Kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha loại biến DC2 (Công chức hiểu được những yêu cầu đặc biệt của bạn) bằng 0.874 > 0.710, hệ số tương quan biến tổng < 0.3. Khi loại 01 biến DC2 phù hợp vì các biến cịn lại như Trung tâm luôn quan tâm đến người dân, công chức luôn lắng nghe ý kiến phản hồi của người dân và những yêu cầu hợp lý sẽ được công chức quan tâm và giải quyết vẫn đo lường đầy đủ nội dung của biến đáp ứng. Do đó ta thực hiện chạy lại cronbach’s alpha sau khi loại một biến DC2.
Bảng 4.6. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Sự đồng cảm” lần 1 Biến quan sát Trung bình
thang đo nếu loại bỏ biến
Phương sai thang đo nếu
loại bỏ biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại
bỏ biến DC1 9.23 3.688 0.714 0.500 DC2 7.95 6.709 -0.25 0.874 DC3 9.18 3.632 0.690 0.512 DC4 9.21 3.641 0.687 0.515 Cronbach’s Alpha = 0.710 Nguồn: tác giả - 2019
Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo yếu tố đồng cảm lần 2 bằng 0.874 > 0.6 cho thấy các mục hỏi để đo lường yếu tố “Sự đồng cảm” tốt. Kết quả Cronbach’s Alpha nếu loại biến.
Bảng 4.7. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Sự đồng cảm” lần 2 Biến quan sát Trung bình
thang đo nếu loại bỏ biến
Phương sai thang đo nếu
loại bỏ biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại
bỏ biến DC1 5.33 3.195 0.779 0.803 DC3 5.27 3.161 0.745 0.833 DC4 5.30 3.154 0.748 0.830 Cronbach’s Alpha = 0.874 Nguồn: tác giả - 2019
Kết quả cho thấy hệ số Cronbach”s Alpha là 0.874 > 0.6, các hệ số tương quan biến tổng các biến đo lường thành phần đều > 0.3 và khơng có trường hợp loại biến quan sát nào làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo tin cậy > 0.874. Vì vậy, để đo lường yếu tố “Sự đồng cảm” sử dụng các biến quan sát DC1; DC3 và DC4.
Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha bằng 0.824 > 0.6 cho thấy các mục hỏi để đo lường yếu tố “Sự hữu hình” tốt. Kết quả Cronbach’s Alpha nếu loại biến.
Bảng 4.8. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Sự hữu hình” Biến quan sát Trung bình
thang đo nếu loại bỏ biến
Phương sai thang đo nếu
loại bỏ biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại
bỏ biến HH1 10.23 5.204 0.676 0.768 HH2 10.45 5.404 0.695 0.755 HH3 10.54 5.565 0.701 0.753 HH4 10.21 6.925 0.544 0.824 Cronbach’s Alpha = 0.824 Nguồn: tác giả - 2019
Kết quả cho thấy hệ số Cronbach”s Alpha là 0.824 > 0.6, các hệ số tương quan biến tổng các biến đo lường thành phần đều > 0.3 và khơng có trường hợp loại biến quan sát nào làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo sự hữu hình > 0.824. Vì vậy, để đo lường yếu tố “Sự hữu hình” sử dụng các biến quan sát HH1; HH2; HH3 và HH4.
Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha bằng 0.951 > 0.6 cho thấy các mục hỏi để đo lường yếu tố “Sự hài lòng” tốt. Kết quả Cronbach’s Alpha nếu loại biến.
Bảng 4.9. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Sự hài lòng” Biến quan sát Trung bình
thang đo nếu loại bỏ biến
Phương sai thang đo nếu loại
bỏ biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến HL1 6.42 2.095 0.869 0.951 HL2 6.66 2.247 0.887 0.937 HL3 6.56 2.055 0.940 0.895 Cronbach’s Alpha = 0.951 Nguồn: tác giả - 2019
Kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha là 0.951 > 0.6, các hệ số tương quan biến tổng các biến đo lường thành phần đều > 0.3 và khơng có trường hợp loại biến quan sát nào làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo sự hữu hình > 0.951. Vì vậy, để đo lường yếu tố “Sự hài lòng” sử dụng các biến quan sát HL1; HL2 và HL3.
Kết quả Bảng 4.3; 4.5; 4.7; 4.8; 4.9 cho thấy, tất cả các thang đo đều được chấp nhận vì có hệ số Cronbach’s Alpha > 0.6 (thấp nhất là thang đo Sự hữu hình có Cronbach’s Alpha = 0.824) và tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng > 0.3 (nhỏ nhất là HH4 có hệ số tương quan biến tổng là 0.544). Vì vậy, có tất cả 21 biến quan sát thỏa điều kiện, các biến quan sát sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) tiếp theo.