CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2. Kết quả nghiên cứu
4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố là bước tiếp theo của quá trình nghiên cứu định lượng, dùng để tóm tắt dữ liệu và rút gọn tập hợp các yếu tố quan sát thành những yếu tố chính (gọi là các nhân tố) dùng trong phân tích, kiểm định tiếp theo.
4.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá các thành phần của thang đo sự hài lịng
Trước hết, để phân tích nhân tố khám phá ta kiểm tra một số điều kiện để sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA).
Từ kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo ở phần trên, việc phân tích nhân tố trước tiên được tiến hành trên 18 biến quan sát các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của người dân (theo mơ hình lý thuyết).
Bảng 4.10. Các biến quan sát được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với các yếu tố SHL của người dân
Yếu tố Mã hóa Diễn giải
Sự tin cậy (TC)
TC1 Thực hiện giải quyết TTHC đúng thời gian hẹn trả kết quả
TC2 Hồ sơ được giải quyết đảm bảo chất lượng, không bị sai sót
TC3 Được thơng báo và giải thích thỏa đáng khi hồ sơ bị từ chối hoặc cần bổ sung hồ sơ
TC4 Những phản ánh, kiến nghị của người dân được Trung tâm giải quyết kịp thời, thỏa đáng
Năng lực phục vụ (PV)
PV1 Công chức tại Trung tâm rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ
PV2 Công chức tiếp nhận phản ánh của người dân và giải đáp thỏa đáng
PV3 Cơng chức thụ lý phản ánh có thái độ nhã nhặn khi giải đáp thắc mắc của người dân
PV4 Khi giải quyết hồ sơ, công chức tiếp nhận khơng gây khó khăn, hạch sách người dân
PV5 Mọi người dân được công chức tiếp nhận phục vụ cơng bằng
Yếu tố Mã hóa Diễn giải
hồ sơ
PV7 Các hồ sơ được công chức giải quyết một cách linh hoạt, kịp thời
Đồng cảm (DC)
DC1 Trung tâm luôn quan tâm đến bạn
DC3 Những yêu cầu hợp lý sẽ được công chức quan tâm và giải quyết
DC4 Công chức luôn lắng nghe ý kiến phản hồi của bạn
Sự Hữu hình (HH)
HH1
Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy thu nhận ý kiến đóng góp của người dân…)
HH2 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn ghế ngồi chờ, bút, quạt, dịch vụ Photocopy…)
HH3
Sự bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý, thuận lợi để giao tiếp, liên hệ giữa Công chức và người dân
HH4
Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được niêm yết, công khai, dán đầy đủ, thiết kế thuận lợi cho việc tra cứu
Nguồn: tác giả - 2019
Các thông tin từ việc phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Bảng 4.11. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett
Kiểm định KMO và Bartlett
Kiểm định KMO 0.845
Kiểm định Bartlett Approx. Chi-Square 2721.404
Df 153
Sig. 0.000
Kết quả hệ số KMO là 0.845 > 0.5 cho thấy phân tích nhân tố EFA phù hợp với dữ liệu nghiên cứu. Kiểm định Barlett’s là 2721.404 với mức ý nghĩa Sig. = 0.000 < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0, các biến quan sát trong phân tích EFA có tương quan với nhau trong tổng thể.
Kết quả cho thấy 18 biến quan sát ban đầu được nhóm thành 4 nhân tố với tổng phương sai trích = 73.842 % > 50%: đạt yêu cầu. Khi đó có thể nói rằng 4 nhân tố này giải thích 73.842% biến thiên của dữ liệu.
Giá trị hệ số Eigenvalues của các nhân tố đều cao (lớn hơn 1), nhân tố thứ 4 có Eigenvalues (thấp nhất) = 1.405> 1.
Bảng 4.12. Kết quả phân tích EFA thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến SHL
Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4 DC3 0.854 DC4 0.843 DC1 0.831 PV5 0.668 PV7 0.657 PV4 0.643 TC3 0.878 TC4 0.869 TC2 0.854 TC1 0.852 HH2 0.776 HH3 0.764 HH1 0.745 HH4 0.711 PV6 0.619 PV2 0.869 PV1 0.836 PV3 0.829 Nguồn: tác giả - 2019
Kết quả Bảng 4.12 cho thấy tại mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 với phương pháp trích nhân tố Principal Components Analysis và phép quay Varimax có 18 biến quan sát được nhóm thành 4 nhân tố với tổng phương sai trích 73.842% > 50% và các nhân tố đều có hệ số tải của các biến > 0.50 đạt yêu cầu.
4.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòng của người dân
Ba biến quan sát của khái niệm “Sự hài lịng” được phân tích theo phương pháp Principal Components Analysis với phép quay Variamax. Các biến quan sát có hệ số tải nhân tố < 0.5 không đảm bảo được độ hội tụ với các biến còn lại trong thang đo sẽ bị loại bỏ.
Bảng 4.13. Các biến quan sát được sử dụng trong phân tích nhân tố (EFA) đối với SHL
Yếu tố Mã hóa Diễn giải
Sự hài lòng (HL)
HL1 Kết quả giải quyết các TTHC đáp ứng nhu cầu của Anh/Chị
HL2 Việc cung cấp các DVHCC của đơn vị là phù hợp theo pháp luật
HL3 Anh/Chị hài lòng với việc giải quyết hồ sơ
Nguồn: tác giả - 2019
Bảng 4.14. Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s đối với SHL
Kiểm định KMO và Bartlett
Kiểm định KMO 0.730
Kiểm định Bartlett Approx. Chi-Square 602.580
Df 3
Sig. 0.000
Kết quả kiểm định KMO và Baretlett cho thấy các biến quan sát của thang đo SHL có mối quan hệ tương quan với nhau và đủ điều kiện để phân tích nhân tố. KMO đạt 0.730 > 0.6 là điều kiện đủ để phân tích nhân tích và kiểm định Barlett’s là 602.580 với mức ý nghĩa Sig. = 0.000 < 0.05. Điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hồn tồn thích hợp.
Kết quả cho thấy 3 biến quan sát ban đầu được nhóm thành 1 nhóm. Giá trị tổng phương sai trích = 91.220% > 50%: đạt yêu cầu. Hệ số tải nhân tố của các biến quan sát đều > 0.50: đạt yêu cầu.
Bảng 4.15. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo của SHL
Biến quan sát Nhân tố 1 HL3 0.975 HL2 0.950 HL1 0.940 Nguồn: tác giả - 2019
Tóm lại, tất cả các biến quan sát (Bảng 4.12 và Bảng 4.15) đều có trọng số
nhân tố lớn hơn và bằng 0.5, đạt yêu cầu. Như vậy thang đo đạt giá trị hội tụ. Yếu tố tin cậy gồm 4 biến quan sát: TC1, TC2, TC3, TC4.
Yếu tố năng lực phục vụ gồm 7 biến quan sát: PV1, PV2, PV3, PV4, PV5,
PV6, PV7.
Yếu tố đồng cảm gồm 3 biến quan sát: DC1, DC3, DC4. Yếu tố hữu hình gồm 4 biến quan sát: HH1, HH2, HH3, HH4. Yếu tố hài lòng gồm 3 biến quan sát: HL1, HL2, HL3.