CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2. Kết quả nghiên cứu
4.2.5. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân
Kết quả đánh giá SHL chung của người dân đối với việc cung ứng DVHCC tại TTPVHCC tỉnh Tây Ninh được tổng hợp trong bảng 4.21.
Bảng 4.21. Bảng tổng hợp thống kê của các biến dùng trong mơ hình hồi quy N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn TC1 188 1 5 3.71 .984 TC2 188 1 5 3.73 .978 TC3 188 1 5 3.69 .955 TC4 188 1 5 3.72 .930 PV1 188 1 5 3.76 1.035 PV2 188 1 5 3.73 .995 PV3 188 1 5 3.93 .925 PV4 188 1 5 3.29 1.052 PV5 188 1 5 3.30 1.032 PV6 188 1 5 3.52 1.047 PV7 188 1 5 3.19 1.096 PV8 188 1 5 4.09 .892 DC1 188 1 5 2.62 .943 DC2 188 1 5 3.90 .740 DC3 188 1 5 2.68 .978 DC4 188 1 5 2.65 .978 HH1 188 1 5 3.58 1.079 HH2 188 1 5 3.36 1.012 HH3 188 1 5 3.27 .967 HH4 188 1 5 3.60 .764 HL1 188 1 5 3.40 .784 HL2 188 1 5 3.16 .721 HL3 188 1 5 3.26 .761 Valid N (listwise) 188 N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn TC 188 1.00 5.00 3.7128 .89260 PV 188 1.00 5.00 3.5304 .75841 DC 188 1.00 5.00 2.6507 .86339 HH 188 1.25 5.00 3.4521 .77845 HL 188 1.00 5.00 3.2730 .72139 Valid N (listwise) 188 Nguồn: tác giả - 2019
Nhìn vào bảng trên, GTTB về SHL (bằng 3,273) cũng chỉ ở mức trung bình. Điều này cho thấy những nỗ lực của tỉnh trong việc cải cách TTHC thời gian qua cũng chưa đạt được kết quả mong muốn cần được tiếp tục duy trì và củng cố thêm nhiều giải pháp hiệu quả hơn; Mức độ HL về sự tin cậy cho thấy đều nằm trong khoảng 3,69 - 3,73, GTTB đạt 3,713. Ở yếu tố này mức độ HL ở mức cao nhất trong các nhân tố tác động đến SHL và nhận được đánh giá tốt của người dân. Điều đó chứng tỏ cơng tác niêm yết cơng khai về TTHC, cơ chế một cửa, một cửa liên thơng của tỉnh đã có hiệu quả trong thực tế, giúp người dân không phải đi lại nhiều nơi, nhiều lần; cơng tác giám sát, kiểm sốt hoạt động của cơng chức được chặt chẽ, kịp thời; Mức độ HL với yếu tố Sự đồng cảm chỉ đạt 2,651, đây là chỉ số rấp thấp, cho thấy yếu tố về kỹ năng giao tiếp, ứng xử và đạo đức công vụ của cơng chức cịn nhiều bất cập; chưa thực sự coi người dân là đối tượng phục vụ; Yếu tố Năng lực phục vụ với giá trị HL đạt 3,53, điều này cho thấy người dân khá HL đối với năng lực làm việc, chất lượng chuyên môn nghiệp vụ của công chức khi giao tiếp và tiếp nhận hồ sơ của người dân; Giá trị HL của người dân đối với yếu tố sự hữu hình (cơ sở vật chất) đạt 3,45. Điều này phù hợp với việc với sự đầu tư thỏa đáng về cơ sở vật chất hiện đại tại TTPVHCC. Cho thấy sự đầu tư như vậy là phù hợp nhằm phục vụ tốt cho người dân khi liên hệ giải quyết TTHC.
4.2.6 Kiểm định sự hài lịng với các biến định tính
Phân tích sự khác biệt giữa các thuộc tính của đối tượng khảo sát với biến phụ thuộc SHL của người dân.
4.2.6.1. Kiểm định sự hài lịng với giới tính
Giả thiết rằng giới tính khơng ảnh hưởng đến kết quả đánh giá về SHL. Từ kết quả kiểm định T-test cho thấy: mức ý nghĩa bằng 0.31 > 0.05. Nghĩa là giới tính khơng ảnh hưởng đến kết quả đánh giá về mức độ HL.
Bảng 4.22. Kết quả kiểm định sự khác biệt theo giới tính ANOVA Tổng bình phương Df Trung bình bình phương F Sig. Giữa các nhóm 2.413 1 2.413 4.730 0.31 Trong nhóm 94.904 186 0.510 Tổng 97.317 187 Nguồn: tác giả - 2019
4.2.6.2. Kiểm định sự hài lòng của người dân giữa các nhóm tuổi khác nhau
Giả thuyết cho rằng nhóm tuổi khơng ảnh hưởng đến mức độ HL. Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy mức ý nghĩa Sig. = 0,547 > 0,05, do đó có thể kết luận nhóm tuổi khơng ảnh hưởng đến SHL về DVHCC.
Bảng 4.23. Kết quả kiểm định sự khác biệt theo các nhóm tuổi ANOVA Tổng bình phương Df Trung bình bình phương F Sig. Giữa các nhóm 0.632 2 0.316 0.605 0.547 Trong nhóm 96.685 185 0.523 Tổng 97.317 187
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
4.2.6.3. Kiểm định sự hài lòng của người dân giữa nghề nghiệp khác nhau
Giả thuyết cho rằng nghề nghiệp của người dân không ảnh hưởng đến mức độ HL. Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy mức ý nghĩa Sig. = 0,524 > 0,05. Do đó có thể kết luận nghề nghiệp khơng ảnh hưởng đến SHL về DVHCC.
Bảng 4.24. Kết quả kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp khác nhau ANOVA Tổng bình phương Df Trung bình bình phương F Sig. Giữa các nhóm 1.174 3 0.391 0.749 0.524 Trong nhóm 96.143 184 0.523 Tổng 97.317 187
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
4.2.6.4. Kiểm định sự hài lịng của người dân giữa các nhóm tần suất sử dụng dịch vụ
Giả thuyết cho rằng mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ của người dân không ảnh hưởng đến mức độ HL. Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy mức ý nghĩa Sig. = 0,007 < 0,05. Do đó có thể kết luận mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ có ảnh hưởng đến SHL về DVHCC.
Bảng 4.25. Kết quả kiểm định sự khác biệt về tần suất thường xuyên sử dụng dịch vụ ANOVA Tổng bình phương Df Trung bình bình phương F Sig. Giữa các nhóm 5.040 2 2.520 5.052 0.007 Trong nhóm 92.277 185 0.499 Tổng 97.317 187
4.2.6.5. Kiểm định sự hài lòng của người dân giữa loại hình liên hệ
Giả thuyết cho rằng loại hình liên hệ giải quyết TTHC không ảnh hưởng đến mức độ HL. Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy mức ý nghĩa Sig. = 0,242 > 0,05. Do đó có thể kết luận loại hình liên hệ khơng ảnh hưởng đến SHL về DVHCC.
Bảng 4.26. Kết quả kiểm định sự khác biệt về loại hình liên hệ ANOVA Tổng bình phương Df Trung bình bình phương F Sig. Giữa các nhóm 4.135 6 0.689 1.339 .242 Trong nhóm 93.182 181 0.515 Tổng 97.317 187
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Giả thuyết H1 cho rằng sự tin cậy ảnh hưởng tích cực đến SHL của người dân. Căn cứ vào kết quả phân tích hồi quy, giả thuyết này được chấp nhận với hệ số Beta là 0.187 mức ý nghĩa Sig. = 0.002 < 0.05. Điều này giải thích ý nghĩa là với các yếu tố khác không đổi, khi sự tin cậy tăng lên một đơn vị thì SHL về chất lượng DVHCC sẽ tăng lên 0.187. So với các nhân tố còn lại, đây là nhân tố có tác động ít nhất đến SHL của người dân; điều này có thể được hiểu theo hai hướng, một là khi người dân đã chọn đến làm việc với một cơ quan nào đó thì họ đã hồn tồn tin tưởng vào cơ quan này nên yếu tố sự tin cậy không ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của họ hoặc hai là việc tin tưởng hay không tin tưởng vào cơ quan này khơng quan trọng bằng việc cơ quan này có đáp ứng được cơng việc mà người dân cần giải quyết hay không. Qua đối chiếu với kết quả khảo sát các biến của nhân tố này nhận thấy mức trung bình đều nằm trong khoảng từ 3,69 đến 3,73; điều này đồng nghĩa với việc hiện tại người dân đã và đang tin tưởng vào cách làm việc của cơ quan mà họ đã chọn. Do đó, đối với trường hợp này hiểu hướng thứ nhất là phù hợp. Như
vậy, đối với nhân tố này, trong thời gian tới cần tiếp tục phát huy những nội dung được thể hiện trong các biến khảo sát để giữ vững và nâng cao hơn nữa sự tin cậy của người dân.
Kết quả phân tích hồi quy chấp nhận giả thuyết H2 năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến SHL với hệ số Beta là 0.211, mức ý nghĩa Sig. = 0.001 < 0.05. Điều này giải thích ý nghĩa là với các yếu tố khác không đổi, khi năng lực phục vụ tăng lên một đơn vị thì SHL về chất lượng DVHCC sẽ tăng lên 0.211. Đây là nhân tố có mức độ tác động đến SHL của người dân đứng thứ ba trong tổng số bốn nhân tố; mặc dù có mức độ tác động đến SHL của người dân không cao nhưng đây lại là nhân tố cực kỳ quan trọng và chiếm nhiều biến khảo sát nhất; điều này cũng đồng nghĩa là mức độ hài lịng của người dân đối với DVHCC có liên quan mật thiết đến yếu tố con người, năng lực và thái độ phục vụ. Quan sát kết quả khảo sát các biến của nhân tố này, nhận thấy sự chênh lệch mức trung bình giữa các biến khá lớn, trong đó thấp nhất là biến “Các hồ sơ được công chức giải quyết một cách linh hoạt, kịp thời”, kế đến là các biến “Khi giải quyết hồ sơ, công chức tiếp nhận khơng gây khó khăn, hạch sách người dân” và “Mọi người dân được công chức tiếp nhận phục vụ công bằng”. Kết quả này đã phản ánh được phần nào thực trạng ở một số cơ quan hành chính nhà nước hiện nay khi vẫn cịn tồn tại tình trạng hạch sách, nhũng nhiễu người dân; đối xử thiên vị, có sự phân biệt giàu nghèo, địa vị xã hội, quan hệ... Nhưng điều người dân quan tâm hơn và chưa thực sự hài lịng đó là cách thức giải quyết hồ sơ còn chưa linh hoạt, thủ tục rườm rà, nhiêu khê, tốn nhiều thời gian của nhân dân. Chính vì vậy, để tăng mức độ hài lòng của nhân tố này đòi hỏi đội ngũ cán bộ, công chức trong các cơ quan nhà nước phải ra sức học tập, rèn luyện để nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ; năng lực cơng tác; rèn luyện, tu dưỡng đạo đức nghề nghiệp, hết lòng, hết sức phụng sự nhân dân; đổi mới phương thức làm việc theo hướng tự động hóa, tiết kiệm thời gian và chi phí cho nhân dân.
Với mức ý nghĩa Sig. = 0.000 < 0.05 và hệ số Beta = 0.365, kết quả phân tích hồi quy chấp nhận giả thuyết H3 sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến SHL. Hệ
đồng cảm tăng lên 1 đơn vị thì SHL về CLDV này sẽ tăng lên một lượng là 0.365. Đồng thời, đây là nhân tố có sự tác động mạnh nhất đến sự hài lịng của người dân; kết quả này hoàn toàn phù hợp với thực tế khách quan khi mà đa phần người dân đến thực hiện các thủ tục hành chính họ đều có sự hạn chế trong việc hiểu biết về đường lối, chính sách của Đảng và pháp luật của Nhà nước. Chính vì vậy, việc một người cán bộ, công chức nắm bắt được tâm lý của người dân, chịu khó lắng nghe và giải thích cụ thể, rõ ràng cho họ hiểu được các quy định pháp luật có liên quan cũng như trình tự, thủ tục thực hiện sẽ nhận được sự hài lòng rất lớn. Tuy nhiên kết quả khảo sát lại cho thấy các cơ quan, nhà nước chưa thực hiện tốt được nhân tố này khi mà mức trung bình của các biến khảo sát chỉ nằm trong khoảng từ 2,61 đến 2,68. Đó cũng chính là thực trạng hiện nay tại hầu hết các cơ quan hành chính nhà nước, người cán bộ, công chức chưa nhận thức được vị trí, vai trị của mình trong mối quan hệ với nhân dân là “người đầy tớ trung thành của nhân dân”. Từ kết quả này đòi hỏi nhiệm vụ trước mắt và cấp bách nhất để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với DVHCC đó là việc nâng cao ý thức trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp, văn hóa và quy tắc ứng xử nơi cơng sở cho đội ngũ cán bộ, công chức trong các cơ quan hành chính nhà nước.
Tiếp theo, giả thuyết H4 tính hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến SHL được chấp nhận với mức ý nghĩa Sig. = 0.000 và hệ số Beta = 0.300. Điều này giải thích ý nghĩa là với các yếu tố khác khơng đổi, khi sự hữu hình tăng lên một đơn vị thì SHL về chất lượng DVHCC sẽ tăng lên 0.300. Đây cũng là một yếu tố có tác động mạnh đến sự hài lòng của người dân. Từ kết quả của các biến khảo sát cho thấy, sự hài lòng của người dân đối với yếu tố này hiện tại rất tốt với mức giá trị trung bình khá cao; điều này cũng phản ánh được chủ trương tập trung đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất cho các cơ quan hành chính nhà nước để phục vụ tốt hơn cho nhân dân trong thời gian qua đã gặt hái được những kết quả bước đầu đáng khích lệ; do đó cần phải tiếp tục phát huy trong thời gian tới góp phần tạo cho người dân một không gian sử dụng DVHCC thật sự thoải mái, thuận tiện với trang thiết bị hiện đại.
Qua kết quả nghiên cứu, cho thấy những yếu tố sau đây ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng chất lượng DVHCC tại TTPVHCC tỉnh Tây Ninh theo mức độ tác động giảm dần: Sự đồng cảm, Sự hữu hình, Năng lực phục vụ và cuối cùng là Sự tin cậy. Tuy nhiên, trong thực tế tùy theo thực trạng cụ thể của từng địa phương ở phạm vi, thời gian khác nhau, các yếu tố tác động đều có thể khơng ảnh hưởng hoặc ảnh hưởng ít, nhiều. Do đó, hàm ý quản trị sẽ được đề xuất ở chương 5 xuất phát chủ yếu từ kết quả nghiên cứu này. Vì vậy, sẽ khơng toàn diện và bao quát cho tất cả mọi trường hợp trong thực tiễn.
4.3. Tóm tắt chương 4
Chương 4 trình bày các kết quả có được từ việc phân tích dữ liệu thu thập. Trong đó, mẫu nghiên cứu N = 188, qua đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA), mơ hình nghiên cứu giữ nguyên 4 yếu tố ảnh hưởng đến SHL của người dân như giả thuyết ban đầu: (1) tin cậy, (2) năng lực phục vụ, (3) đồng cảm, (4) sự hữu hình.
Sau đó, tác giả thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính, kiểm định sự khác biệt giữa các đặc điểm cá nhân đến SHL. Kết quả phân tích cho thấy cả 4 yếu tố đều ảnh hưởng tích cực đến SHL của người dân. trong đó yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất là “Sự đồng cảm” của công chức đối với người dân và yếu tố ít có tác động nhất là “Sự tin cậy”.
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu 5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu
Mục tiêu chính của nghiên cứu này đó là xác định được các yếu tố ảnh hưởng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến SHL của người dân đối với chất lượng cung ứng DVHCC tại tỉnh Tây Ninh. Trên cơ sở đó đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ HL của người dân đối với việc cung ứng DVHCC tại tỉnh Tây Ninh. Để thực hiện được mục tiêu đó, tác giả đã tiến hành nghiên cứu hệ thống lý thuyết DVHCC và các cơng trình nghiên cứu về SHL của người dân, đề tài đã xây dựng được mơ hình khái niệm gồm 23 biến quan sát ảnh hưởng đến SHL của người dân. Nghiên cứu cũng đã xác định được mơ hình các nhân tố thành phần có ảnh hưởng đến SHL của người dân đối với chất lượng DVHCC tại TTPVHCC tỉnh Tây Ninh, cụ thể có bốn nhân tố đó là: (1) Sự tin cậy (Beta (DTC) = 0.187); (2) Năng lực phục vụ (Beta (NLNV) = 0.211); (3) Sự đồng cảm (Beta (SCT) = 0.365); (4) Sự hữu hình (Beta (THH) = 0.300).
Từ kết quả của những nghiên cứu đã được trình bày cho thấy trong lĩnh vực dịch vụ, mỗi ngành sẽ có những đặc điểm khác nhau chi phối đến chất lượng của dịch vụ nên việc điều chỉnh một số khái niệm trong các thang đo cho phù hợp với từng ngành, từng thị trường nghiên cứu là cần thiết nhằm xác định chính xác mức độ HL của người dân đối với từng loại hình dịch vụ cụ thể. Kết quả nghiên cứu đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của người dân về DVHCC, đây sẽ là cơ sở để TTPVHCC tỉnh tham khảo thực hiện và xây dựng kế hoạch làm tăng mức độ HL của người dân.
5.2. Hàm ý cho nhà quản trị
Từ kết quả phân tích, tác giả đề xuất một số hàm ý giúp cho lãnh đạo tỉnh Tây