CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. Phân tích thực trạng thực hành CSR của SABECO đối với người tiêu dùng.
4.2.3. Tôn trọng quyền lợi khách hàng:
4.2.3.1. Thực hiện của SABECO
Giải quyết khiếu nại khách hàng:
SABECO ban hành thủ tục giải quyết khiếu nại khách hàng từ việc tiếp nhận và giải quyết các thắc mắc, khiếu nại khách hàng theo trình tự thủ tục rõ ràng, nhanh chóng. SABECO thiết lập các kênh tiếp nhận thông tin giải quyết khiếu nại khách hàng đông đảo, mỗi nhân viên tiếp thị, mỗi nhân viên làm việc tại tất cả các đơn vị trong hệ thống là một đầu mối tiếp nhận ý kiến từ người tiêu dùng. Các ý kiến sẽ được ghi nhận cụ thể và chuyển đến bộ phận có trách nhiệm xem xét xử lý. Bên cạnh đó SABECO thiết lập đường dây nóng để tiếp nhận các ý kiến của khách hàng.
SABECO đã xây dựng hệ thống tiếp nhận thơng tin rộng khắp, thủ tục qui trình rõ ràng, sẵn sàng xử lý khiếu nại khách hàng, tuy nhiên trong thực tế vận hành trong vẫn còn chậm chạp, các khiếu nại của khách hàng chưa được xử lý nhanh chóng, có trường hợp kéo dài hàng tháng. Theo thống kê vẫn còn khoảng 5% các khiếu nại khách hàng xử lý chậm.
Nguyên nhân do các nhân viên chưa được huấn luyện tốt các kỹ năng xử lý giải quyết khiếu nại khách hàng nên các nhân viên có xu hướng đùn đẩy giữa các bộ phận. Bên cạnh đó SABECO vẫn cịn 39 % vốn nhà nước, nên một số qui định vẫn phải tuân thủ bởi nhà nước, một số thủ tục còn rườm rà, chưa linh hoạt nên các khiếu nại của khách hàng khi được giải quyết chưa thật sự làm thỏa mãn người tiêu dùng.
Chăm sóc khách hàng:
Quan tâm đến khách hàng SABECO tiếp tục nghiên cứu và cải tiến các dịng sản phẩm hiện có cũng như phát triển dòng sản phẩm mới nhằm đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng.
SABECO chú trọng mở rộng hệ thống tiêu thụ trong nước và ngoài nước để đem sản phẩm đến với tay người tiêu dùng một cách nhanh chóng. Quan tâm, lắng
nghe và tiếp thu những góp ý, phản hồi, đánh giá từ khách hàng, tìm hiểu và nắm bắt nhu cầu, thị hiếu của thị trường.
Bên cạnh việc tuân thủ nghiêm ngặt các quy định pháp luật liên quan đến thị trường, lựa chọn chính sách giá sản phẩm hợp lý và cạnh tranh nhằm đảm bảo nguyên tắc đơi bên cùng có lợi, chống đầu cơ, nỗ lực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Thời gian gần đây SABECO bắt đầu thực hiện các chương trình khuyến mãi, chính sách bán hàng hấp dẫn cũng như tổ chức các hội nghị khách hàng nhằm tri ân sự ủng hộ của khách hàng đối với sản phẩm của Công ty cũng như thắt chặt mối quan hệ gắn bó lâu dài giữa hai bên.
SABECO tuy đã tiến hành cổ phần hóa từ những năm 2008, nhưng đến cuối năm 2017 nhà nước vẫn nắm giữ hơn 90% vốn, do đó SABECO bị chi phối bởi các qui định về tài chính. Theo Luật thuế thu nhập doanh nghiệp, quy định khống chế chi phí quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại tại Việt Nam quy định là 10% tổng số chi phí áp dụng đối với doanh nghiệp đang hoạt động. Chi phí quảng cáo lại tại SABECO chỉ được tính trên chi phí hạch tốn tại cơng ty mẹ. Sabeco hiện nay chỉ có 02 nhà máy thuộc công ty mẹ, cịn các nhà máy khác thuộc các cơng ty con, công ty liên kết cùng sản xuất sản phẩm dưới thương hiệu Bia Sai Gòn. Do đó thời gian dài SABECO khơng thể triển khai các kế hoạch hổ trợ khách hàng như mong đợi.
Luật số 71/2014/QH13 có hiệu lực từ ngày 01/01/2015 sửa đổi, bổ sung một số Điều của Luật số 32/2013/QH13 đã dỡ bỏ mức khống chế 10% đối với các khoản chi Marketing. Hiện nay SABECO bước vào giai đoạn mới với sự tham gia của tập đoàn ThaiBev thơng qua việc thối vốn nhà nước tại SABECO, Thai Bev chính thức nắm giữ nắm giữ hơn 51% từ cuối năm 2017 và hơn một năm qua, SABECO đang có nhiều sự chuyển đổi, quá trình tái cơ cấu đã và đang diễn ra. Tập đoàn ThaiBev đang mang đến những thay đổi lớn trong cơ chế quản lý, vận hành… kỳ vọng sẽ năng động hơn, mang đến cho người tiêu dùng nhiều quyền lợi hơn.
4.2.3.2. Kết quả khảo sát:
Bảng 4.5. Kết quả khảo sát “Tôn trọng quyền lợi khách hàng” Ký hiệu Trung bình Độ lệch chuẩn Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý KH 3,63 0,79 0,9 5,3 42,7 31,9 19,2 KH1 3,57 0,86 0,4 7,0 45,0 30,8 16,8 KH2 3,64 0,88 0,7 4,0 46,2 28,6 20,5 KH3 3,71 0,89 1,1 4,4 38,1 35,2 21,2 KH4 3,61 0,90 1,5 5,9 41,3 33,0 18,3
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát bằng phần mềm SPSS)
Những nỗ lực từ phía SABECO nhằm đảm bảo tơn trọng quyền lợi khách hàng trong thực tế không đạt như mong đợi và các đánh giá của người tiêu dùng cũng phần nào phản ánh đúng với thực tế. Các thành phần đánh giá yếu tố “tôn trọng quyền lợi khách hàng” (KH) của SABECO tập trung ở mức trung bình 3,63 điểm. Hơn 40% kết quả khảo sát đều cho rằng các hoạt động của SABECO đối với các quyền lợi người tiêu dùng chỉ ở mức bình thường.