5. Kết cấu luận văn
3.3.2. Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu
Theo kết quả phân tích như trên từ những thang đo trong mơ hình ban đầu được đề xuất dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ ADSL tại thành phố Nha Trang khi tiến hành phân tích nhân tố với 6 thang đo ta vẫn giữ nguyên được 6 nhân tố với cácthành phần như cũ vẫn đảm bảo độ tin cậy và được tiến hành phân tích tiếp theo.
Cụ thể là:
Bảng 3.11 Định nghĩa các khái niệm trong mơ hình nghiên cứu
TÊN ĐỊNH NGHĨA SỐ LƯỢNG
BIẾN DANH SÁCH BIẾN GC Giá cước 8 GC5, GC4, GC8, GC7, GC3, GC6, GC1, GC2 DK Thủ tục đăng ký 8 DK4, DK5, DK1, DK6, DK2, DK3, DK7, DK8 CSKH Chăm sĩc khách hàng 5 CSKH5, CSKH1, CSKH4, CSKH2, CSKH3 TC Khả năng tiếp cận khách hàng 5 TC3, TC1, TC4, TC2, TC5 CLDV Chất lượng dịch vụ 3 CLDV2, CLDV3, CLDV1
KM Các chương trình khuyến mãi 3 KM1, KM2, KM3
Như vậy mơ hình nghiên cứu đề xuất để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet tốc độ cao ADSL tại Nha Trang sau khi đã thực hiện phân tích nhân tố như sau:
* Mơ hình phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet tốc độ cao ADSL.
SAS = 0 + 1*DK + 2*TC + 3*GC + 4*CLDV + 5*CSKH +6*KM + e Khả năng tiếp cận khách hàng Chương trình khuyến mãi Chăm sĩc khách hàng Sự lựa chọn của khách hàng H1
Hình 3.8: Mơ hình về sự lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ ADSL
H2 H3 H4 H5 H6 Thủ tục đăng ký Giá cước Chất lượng dịch vụ
Trong đĩ:
SAS : Sự lựa chọn của khách hàng.
DK: Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ.
TC: Khả năng tiếp cận khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ (cơ sở vật chất, mạng lưới nhân viên thị trường).
GC: Giá cước của dịch vụ.
CLDV: Chất lượng dịch vụ
CSKH: Chăm sĩc khách hàng.
KM: Chương trình khuyến mãi.
* Các giả thuyết kỳ vọng.
Giả thuyết kỳ vọng về mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ ADSL:
H 1(+) : Mức độ cảm nhận về thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ tăng sẽ gia tăng xu hướng lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ ADSL.
H 2(+) : Mức độ cảm nhận về khả năng tiếp cận khách hàng tăng sẽ gia tăng xu hướng lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ ADSL.
H 3 (+) :
Mức độ cảm nhận về giá cước tăng sẽ gia tăng xu hướng lưa chọn nhà cung cấp dịch vụ ADSL.
H 4(+) : Mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ tăng sẽ gia tăng xu hướng lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ ADSL.
H 5(+) : Mức độ cảm nhận về chăm sĩc khách hàng tăng sẽ gia tăng xu hướng lưa chọn nhà cung cấp dịch vụ ADSL.
H 6(+) : Mức độ cảm nhận về chương trình khuyến mãi tăng sẽ gia tăng xu hướng lưa chọn nhà cung cấp dịch vụ ADSL.