5. Kết cấu luận văn
2.2.4.Thiết kế bảng câu hỏi
+ Hình thức câu hỏi : câu hỏi đĩng (closed-end question)
Bảng câu hỏi phác thảo đầu tiên dựa vào các nghiên cứu trước với 6 thành phần chất lượng dịch vụ và 37 biến quan sát, trong đĩ: Thủ tục đăng ký gồm 8 biến quan sát, Khả năng tiếp cận gồm 5 biến quan sát, Giá cước gồm 8 biến quan sát, Chất lượng dịch vụ gồm 3 biến quan sát Chương trình khuyến mãi gồm 3 biến và Sự lựa chọn gồm 5 biến quan sát (xem phụ lục 1), tác giả dùng 37 biến quan sát ban đầu này phỏng vấn trực tiếp khách hàng và tham khảo ý kiến của một số chuyên gia trong nghành cơng nghệ thơng tin để làm căn cứ điều chỉnh thang đo. Kết quả nghiên cứu sau lần nghiên cứu định tính này cho thấy các chuyên gia đều cho rằng:
Về thủ tục đăng lý:
Nhà cung cấp phải cĩ địa điểm đăng ký sử dụng dịch vụ thuận tiện cho khách hàng đến đăng ký và cĩ nhân viên hướng dẫn các thủ tục đăng ký cho khách hàng.
Về khả năng tiếp cận khách hàng:
Nhà cung cấp phải cĩ cơ sở hạ tầng để cĩ thể đáp ứng nhu cầu đăng ký của khách hàng ở nhiều nơi. Các vấn đề xử lý trong mọi hoạt động giao dịch cần phải đáp ứng một cách nhanh chĩng, kịp thời, thái độ phải hịa nhã vui vẻ.
Về giá cước dịch vụ:
Giá cước dịch vụ phải phù hợp với thị trường và chất lượng dịch vụ.
Về chất lượng dịch vụ:
Đây là vấn đề mà người sử dụng dịch vụ ADSL quan tâm nhất.
Về chăm sĩc khách hàng:
Đối với hàng hĩa dịch vụ thì việc chăm sĩc khách hàng là vấn đề quan trọng, nĩ gĩp một phần đáng kể vào việc duy trì sự gắn bĩ của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ.
Các chương trình khuyến mãi:
Các chương trình khuyến mãi cĩ ý nghĩa trong việc lơi cuốn khách hàng, đặc biệt là những khách hàng mới. Tuy nhiên để ổn định nguồn khách hàng thì cần phải quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ và chăm sĩc khách hàng.
Các chuyên gia cho rằng để gĩp phần thõa mãn khách hàng thì nhà cung cấp dịch vụ phải luơn quan tâm hỏi thăm khách hàng, chú ý và hỗ trợ những yêu cầu của họ.
Nhìn chung các ý kiến của các chuyên gia đều cho rằng 6 thành phần trên đều tác động lớn đến sự lựa chọn của khách hàng tuy nhiên các chuyên gia nhấn mạnh đa số khách hàng lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ dựa trên chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp.
Sau quá trình phỏng vấn trực tiếp khách hàng và tham khảo ý kiến của một số chuyên gia trong ngành viễn thơng, bảng câu hỏi được thiết kế gồm 37 biến quan sát và chia thành ba phần như sau:
Phần I của bảng câu hỏi thu thập thơng tin tổng quát về sự hiểu biết của người sử dụng đối với dịch vụ ADSL.
Phần II của bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ADSL của các nhà cung cấp tại Nha Trang và vùng phụ cận. Phần này được thiết kế gồm 37 biến quan sát. Trong đĩ, 32 biến quan sát đầu tiên được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ ADSL của các nhà cung cấp tại Tp Nha Trang theo mơ hình SERVQUAL với 6 thành phần: Thủ tục đăng ký gồm 8 biến quan sát, Khả năng tiếp cận khách hàng gồm 5 biến quan sát, Giá cước gồm 8 biến quan sát, Chất lượng dịch vụ gồm 3 biến quan sát, Chăm sĩc khách hàng gồm 5 biến quan sát Các chương trình khuyến mãi gồm 3 biến quan sát và 5 biến quan sát cuối cùng là đo lường sự lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ ADSL.
Phần II của bảng câu hỏi là các thơng tin về đối tượng phỏng vấn.
Bảng câu hỏi sau khi được thiết kế xong được dùng để phỏng vấn thử 50 người để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và thơng tin thu về. Sau khi điều chỉnh bảng câu hỏi, bảng câu hỏi chính thức (xem phụ lục 2) được gởi đi phỏng vấn.