5. Kết cấu luận văn
3.2.2.Giá trị trung bình các biến quan sát trong mơ hình
Kết quả thống kê mơ tả các biến quan sát được trình bày ở bảng 3.6 sau:
Bảng 3.2 Thống kê mơ tả các biến trong mơ hình nghiên cứu
Biến quan sát Min Max Mean SD
Thủ tục đăng ký
DK1: Địa điểm đăng ký dịch vụ thuận tiện. 2 5 3.71 0.69
DK2: Tiếp nhận đăng ký dịch vụ chu đáo. 2 5 3.70 0.69
DK3: Xử lý yêu cầu đăng ký dịch vụ tốt. 2 5 3.70 0.68
DK4: Thời gian làm hợp đồng nhanh chĩng. 1 5 3.75 0.69
DK5: Thái độ nhân viên tiếp nhận ân cần, hịa nhã. 2 5 3.73 0.69
DK6: Bản đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản, dễ
hiểu. 2 5 3.71 0.64
DK7: Hợp đồng sử dụng dịch vụ đơn giản, dễ hiểu. 2 5 3.70 0.68
DK8: Phí hịa mạng hợp lý. 2 5 3.73 0.69
Khả năng tiếp cận khách hàng
TC1: Hệ thống điểm đăng ký dịch vụ rộng khắp. 2 5 3.74 0.84
TC2: Đội ngũ nhân viên bán hàng nhiệt tình. 2 5 3.62 0.75
TC3: Khu vực cung cấp dịch vụ rộng. 2 5 3.80 0.76
TC4: Cĩ nhiều phương thức kết nối. 2 5 3.76 0.79
TC5: Thời gian lắp đặt nhanh chĩng. 2 5 3.74 0.74
Giá cước
GC1: Hĩa đơn thu cước rõ ràng, dễ đọc. 2 5 3.65 0.73
GC2: Hĩa đơn được tính chính xác. 2 5 3.56 0.81
GC3: Thái độ nhân viên thu cước hịa nhã. 2 5 3.63 0.74
GC4: Giải đáp chu đáo cho khách hàng về những
thắc mắc cước phí. 2 5 3.64 0.74
GC5: Giá cước thấp. 1 5 3.58 0.77
GC6: Cách tính cước hợp lý. 2 5 3.68 0.78
GC7: Các gĩi cước đa dạng. 2 5 3.67 0.73
GC8: Việc chuyển đổi giữa các gĩi cước, hình thức
Biến quan sát Min Max Mean SD
Chất lượng dịch vụ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
CLDV1: Tốc độ đường truyền lúc thấp điểm tốt. 2 5 3.51 0.70
CLDV2: Đảm bảo tốc độ truy cập khi cao điểm. 2 5 3.50 0.76
CLDV3: Dung lượng đường truyền đảm bảo theo
đăng ký. 2 5 3.56 0.73
Chăm sĩc khách hàng
CSKH1: Cĩ quan tâm đến cơng tácchăm sĩc khách
hàng. 2 5 3.55 0.60
CSKH2: Dễ dàng liên lạc với bộ phận chăm sĩc
khách hàng. 2 5 3.59 0.59
CSKH3: Nhân viên cĩ kiến thức tư vấn và trả lời
thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng. 2 5 3.68 0.64
CSKH4: Nhân viên luơn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với
anh(chị). 2 5 3.67 0.62
CSKH5: Nhân viên giải quyết chu đáo các khiếu nại
của anh(chị). 2 5 3.60 0.59
Chương trình khuyến mãi
KM1: Các chương trình khuyến mãi được tổ chức
thường xuyên. 2 5 3.56 0.86
KM2: Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. 2 5 3.56 0.78
KM3: Khuyến mãi của nhà cung cấp đưa ra khơng
khác biệt so với những gì thực tế nhận được. 2 5 3.43 0.77
Sự lựa chọn
SAS1:Anh (chị) đánh giá cao hình ảnh thương hiệu, uy tín của nhà cung cấp dịch vụ ADSL anh(chị) đã chọn.
3 5 3.81 0.70
SAS1:Anh (chị) hài lịng với chất lượng dịch vụ của
nhà cung cấp dịch vụ ADSL anh(chị) đã chọn. 2 5 3.70 0.70
SAS3:Anh (chị) cho rằng việc lựa chọn nhà cung cấp
dịch vụ ADSL hiện tại là chính xác. 2 5 3.77 0.66
SAS4:Anh (chị) sẵn sàng giới thiệu bạn bè lựa chọn
nhà cung cấp dịch vụ ADSL anh(chị) đang sử dụng. 2 5 3.78 0.62 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
SAS5:Anh (chị) sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ ADSL anh(chị) đã chọn trong tương lai.
Qua bảng thống kê mơ tả các biến trong mơ hình, với các chỉ tiêu được đo bởi thang Likert (5 điểm), kết quả cho thấy người sử dụng dịch vụ ADSL đánh giá hầu hết các chỉ tiêu chất lượng chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp từ hoàn tồn khơng đồng ý đến hồn tồn đồng ý (min = 1 và max = 5) và giá trị trung bình của các biến số này dao động từ 3.43 đến 3.81.
Từ cột giá trị trung bình (Mean) của bảng thống kê trên, ta nhận thấy cĩ 04 biến cĩ giá trị trung bình nhỏ nhất (từ 3.43 đến 3.50) với độ lệch chuẩn dao động từ 0.70 đến 0.77. Bốn biến đĩ là: “KM3: Khuyến mãi của nhà cung cấp đưa ra khơng khác biệt so với những gì thực tế nhận được”, “CLDV2: Đảm bảo tốc độ truy cập khi cao điểm”, “CLDV1: Tốc độ đường truyền lúc thấp điểm tốt”.
Kết qủa này cho thấy: Người sử dụng dịch vụ khơng đánh giá cao về những yếu tố này. Nĩi cách khác là những yếu tố này nhà cung cấp dịch vụ làm chưa tốt, chỉ nằm ở mức trung bình nên người sử dụng dịch vụ khơng đánh gía cao các yếu tố này.
Nhĩm các tiêu chí “Thủ tục đăng ký” được khách hàng đánh giá tốt và đồng đều, cao nhất là tiêu chí “DK4: Thời gian làm hợp đồng nhanh chĩng” được khách hàng đánh giá với số điểm bình quân là 3.75. Ở mức thấp nhất trong nhĩm này là 3 tiêu chí “DK2: Tiếp nhận đăng ký dịch vụ chu đáo”, “DK3: Xử lý yêu cầu đăng ký dịch vụ tốt” và “DK7: Hợp đồng sử dụng dịch vụ đơn giản, dễ hiểu” được khách hàng đánh giá với số điểm bình quân là 3.70.
Nhĩm các tiêu chí “Khả năng tiếp cận khách hàng” được khách hàng đánh giá khá cao, cao nhất là tiêu chí “TC3: Khu vực cung cấp dịch vụ rộng” được khách hàng đánh giá với số điểm bình quân là 3.80. Ở mức thấp nhất trong nhĩm này là tiêu chí “TC2: Đội ngũ nhân viên bán hàng nhiệt tình” được khách hàng đánh giá với số điểm bình quân là 3.62.
Nhĩm các tiêu chí “Giá cước” được khách hàng đánh giá ở mức trung bình và cũng khá đồng đều giữa các tiêu chí, cao nhất là tiêu chí “GC6: Cách tính cước hợp lý” được khách hàng đánh giá với số điểm bình quân là 3.68. Ở mức thấp nhất trong nhĩm này là tiêu chí “GC2: Hĩa đơn được tính chính xác” được khách hàng đánh giá với số điểm bình quân là 3.56.
Nhĩm các tiêu chí “Chất lượng dịch vụ” được khách hàng đánh giá thấp nhất, cao nhất là tiêu chí “CLDV3: Dung lượng đường truyền đảm bảo theo đăng
ký” được khách hàng đánh giá với số điểm bình quân là 3.56. Ở mức thấp nhất trong nhĩm này là tiêu chí “CLDV1: Tốc độ đường truyền lúc thấp điểm tốt” được khách hàng đánh giá với số điểm bình quân là 3.51.
Nhĩm các tiêu chí “Chăm sĩc khách hàng” được khách hàng đánh giá trung bình, cao nhất là tiêu chí “CSKH3: Nhân viên cĩ kiến thức tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng” được khách hàng đánh giá với số điểm bình quân là 3.68. Ở mức thấp nhất trong nhĩm này là tiêu chí “CSKH1: Cĩ quan tâm đến cơng tácchăm sĩc khách hàng” được khách hàng đánh giá với số điểm bình quân là 3.55.
Nhĩm các tiêu chí “Các chương trình khuyến mãi” được khách hàng đánh giá thấp, cao nhất là 2 tiêu chí “KM1: Các chương trình khuyến mãi được tổ chức thường xuyên” và “KM2: Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn” được khách hàng đánh giá với số điểm bình quân là 3.56. Ở mức thấp nhất trong nhĩm này là tiêu chí “KM3: Khuyến mãi của nhà cung cấp đưa ra khơng khác biệt so với những gì thực tế nhận được” được khách hàng đánh giá với số điểm bình quân là 3.43.
Nhĩm các tiêu chí “Sự lựa chọn” được khách hàng đánh giá cao nhất và khá đồng đều, cao nhất là 2 tiêu chí “SAS1:Anh (chị) đánh giá cao hình ảnh thương hiệu, uy tín của nhà cung cấp dịch vụ ADSL anh(chị) đã chọn” và “SAS5:Anh (chị) sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ ADSL anh(chị) đã chọn trong tương lai” được khách hàng đánh giá với số điểm bình quân là 3.81. Ở mức thấp nhất trong nhĩm này là tiêu chí “SAS1:Anh (chị) hài lịng với chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ ADSL anh(chị) đã chọn” được khách hàng đánh giá với số điểm bình quân là 3.70.