11 Đánh giá Quá trình, sự nỗ lực Kết quả, lợi nhuận
3.4.1. Khái niệm đảm bảo chất lượng
Theo ISO 8402: 1994: “Đảm bảo chất lượng là các hoạt động có kế hoạch và có hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được khẳng định nếu cần để đem lại lòng tin thỏa đáng rằng sản phẩm thỏa mãn các yêu cầu chất lượng”.
Theo định nghĩa này, đảm bảo chất lượng nhằm đạt được cả hai mục đích: - Đảm bảo chất lượng nội bộ: Nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các bộ phận có liên quan trong doanh nghiệp.
- Đảm bảo chất lượng đối với khách hàng bên ngoài. Để thực hiện đảm bảo chất lượng, doanh nghiệp cần phải:
- Có mục tiêu, chính sách chất lượng phù hợp, hướng tới việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
- Xây dựng cơ cấu tổ chức quản lý hợp lý, chức năng chất lượng phải có vị trí xứng đáng.
- Có sự phân công trách nhiệm cụ thể, rõ ràng giữa các bộ phận để có thể phối hợp thực hiện mục tiêu chất lượng.
- Xác định đầy đủ các yếu tố, các quá trình có ảnh hưởng đến chất lượng.
- Có đầy đủ các biện pháp có hiệu lực để có thể kiểm soát được các yếu tố, các quá trình đó.
- Có đầy đủ nguồn lực để thực hiện mục tiêu
Tuy nhiên, điều quan trọng là phải làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết là các hoạt động đảm bảo chất lượng của doanh nghiệp đang tồn tại và đang hoạt động có hiệu lực. Nói cách khác là doanh nghiệp phải xây dựng được một hệ thống đảm bảo chất lượng có hiệu lực và hiệu quả, đồng thời phải làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết được điều đó. Đó chính là nội dung cơ bản của đảm bảo chất lượng.
Trong những năm gần đây, để có một chuẩn mực chung được quốc tế chấp nhận, Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (International Organitation for Staudardization ISO) đã xây dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 để giúp cho các tổ chức, doanh nghiệp có được mô hình chung về đảm bảo chất lượng, đồng thời cũng là một chuẩn mực chung để dựa vào đó khách hàng hay một tổ chức trung gian tiến hành xem xét, đánh giá. Chỉ đến khi ra đời bộ tiêu chuẩn này thì mới có cơ sở để tạo ra “niềm tin khách quan” đối với chất lượng sản phẩm.