1.4.1. Khái niệm về viễn thông
Theo luật Viễn thông số 41/2009/QH12 định nghĩa: “Viễn thông là việc gửi, truyền, nhận và xử lý ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, hình ảnh, âm thanh hoặc dạng thơng tin khác bằng đường cáp, sóng vơ tuyến điện, phương tiện quang học và phương tiện điện từ khác”. Việc truyền tải thông tin bằng nhiều loại công nghệ khác nhau qua hệ thống dây, vô tuyến, quang học hay các hệ thống điện từ khác. Nó có nguồn gốc từ mong muốn của con người trong việc giao tiếp ở một khoảng cách xa hơn khả năng thực hiện được với giọng nói của con người, nhưng với quy mô tương tự về hiệu quả.
1.4.2. Khái niệm dịch vụ viễn thơng
Theo nghị định của chính phủ 109/1997/NĐ-CP năm 1997 có mơ tả: “Dịch vụ viễn thơng là dịch vụ truyền đưa, lưu trữ và cung cấp thơng tin bằng hình thức truyền dẫn, phát, thu những ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh thơng qua mạng lưới viễn thơng cơng cộng do doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng cung cấp”. Nói cách khác, dịch vụ viễn thơng là dịch vụ cung cấp cho khách hàng khả năng trao đổi thông tin với nhau hoặc thu nhận thông tin qua mạng viễn thông (thường là mạng công cộng như mạng điện thoại chuyển mạch công cộng, mạng điện thoại di
động, mạng internet, mạng truyền hình cáp…) của các nhà cung cấp dịch vụ và cung cấp hạ tầng mạng.
1.4.3. Phân loại dịch vụ viễn thông
Theo thông tư số 05/2012/TT-BTTTT của Bộ Thông tin và Truyền thông, các dịch vụ viễn thông bao gồm 02 loại: dịch vụ viễn thông cố định và dịch vụ viễn thông di động.
1.4.3.1. Dịch vụ viễn thông cố định
Bao gồm một số dịch vụ sau:
- Dịch vụ viễn thông cố định mặt đất: là dịch vụ viễn thông được cung cấp thông
qua mạng viễn thông cố định mặt đất. Theo phạm vi liên lạc, dịch vụ viễn thông cố định mặt đất được phân ra thành dịch vụ nội hạt, dịch vụ đường dài trong nước, dịch vụ quốc tế. Bao gồm:
o Dịch vụ nội hạt: là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những
người sử dụng dịch vụ viễn thông cố định mặt đất ở trong cùng phạm vi một tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương.
o Dịch vụ đường dài trong nước: là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin
giữa những người sử dụng dịch vụ viễn thông cố định mặt đất ở các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương khác nhau.
o Dịch vụ quốc tế: là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin của người sử
dụng dịch vụ viễn thông cố định mặt đất ở Việt Nam đi quốc tế hoặc từ người sử dụng dịch vụ viễn thơng ở nước ngồi tới người sử dụng dịch vụ viễn thông cố định mặt đất ở Việt Nam.
- Dịch vụ viễn thông cố định vệ tinh: là dịch vụ viễn thông được cung cấp thông qua mạng viễn thông cố định vệ tinh.
- Các dịch vụ viễn thông cố định gồm các dịch vụ sau:
o Dịch vụ viễn thông cơ bản bao gồm: dịch vụ điện thoại (thoại, fax, truyền số
liệu trong băng thoại); dịch vụ truyền số liệu; dịch vụ nhắn tin; dịch vụ truyền hình ảnh; dịch vụ hội nghị truyền hình; dịch vụ kênh thuê riêng; dịch vụ kết nối Internet; dịch vụ mạng riêng ảo và các dịch vụ viễn thông cơ bản khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông.
o Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng bao gồm: dịch vụ thư điện tử; dịch vụ thư
thoại; dịch vụ fax gia tăng giá trị; dịch vụ truy nhập Internet, gồm dịch vụ truy nhập Internet băng hẹp có tốc độ tải thơng tin xuống thấp hơn 256 kb/s và dịch vụ truy nhập Internet băng rộng có tốc độ tải thơng tin xuống từ 256 kb/s trở lên và các dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông.
o Dịch vụ viễn thông cộng thêm bao gồm: dịch vụ hiển thị số chủ gọi; dịch vụ
giấu số gọi; dịch vụ bắt số; dịch vụ chờ cuộc gọi; dịch vụ chuyển cuộc gọi; dịch vụ chặn cuộc gọi; dịch vụ quay số tắt và các dịch vụ viễn thông cộng thêm khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông.
1.4.3.2. Dịch vụ viễn thông di động
- Dịch vụ viễn thông di động mặt đất: là dịch vụ viễn thông được cung cấp thông
qua mạng viễn thông di động mặt đất (mạng thông tin di động, mạng trung kế vô tuyến, mạng nhắn tin), bao gồm: dịch vụ thông tin di động mặt đất; dịch vụ trung kế vô tuyến; dịch vụ nhắn tin.
- Dịch vụ viễn thông di động vệ tinh: là dịch vụ viễn thông được cung cấp thông qua mạng viễn thông di động vệ tinh.
- Dịch vụ viễn thông di động hàng hải: là dịch vụ viễn thông được cung cấp thông
qua hệ thống đài bờ, đài tàu, đài vô tuyến điện đặt trên phương tiện nghề cá để bảo đảm liên lạc cho người sử dụng dịch vụ trên tàu, thuyền.
- Dịch vụ viễn thông di động hàng không: là dịch vụ viễn thông được cung cấp thông qua hệ thống đài mặt đất, đài máy bay để bảo đảm liên lạc cho người sử dụng dịch vụ trên máy bay.
- Các dịch vụ viễn thông di động gồm các dịch vụ sau:
o Dịch vụ viễn thông cơ bản bao gồm: dịch vụ điện thoại; dịch vụ fax; dịch vụ
truyền số liệu; dịch vụ truyền hình ảnh; dịch vụ nhắn tin và các dịch vụ viễn thông cơ bản khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông.
o Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng bao gồm: dịch vụ thư điện tử; dịch vụ thư
thoại; dịch vụ fax gia tăng giá trị; dịch vụ truy nhập Internet, gồm dịch vụ truy nhập Internet băng hẹp có tốc độ tải thơng tin xuống thấp hơn 256 kb/s và dịch
vụ truy nhập Internet băng rộng có tốc độ tải thơng tin xuống từ 256kb/s trở lên và các dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông.
o Dịch vụ viễn thông cộng thêm bao gồm: dịch vụ hiển thị số chủ gọi; dịch vụ
giấu số gọi; dịch vụ bắt số; dịch vụ chờ cuộc gọi; dịch vụ chuyển cuộc gọi; dịch vụ chặn cuộc gọi; dịch vụ quay số tắt và các dịch vụ viễn thông cộng thêm khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông.
1.4.3.3. Dịch vụ viễn thông di động
- Dịch vụ viễn thông di động mặt đất: là hệ thống thông tin di động vô tuyến hai
chiều tiêu chuẩn tồn cầu, cho phép máy điện thoại di động có thể nhận được cuộc gọi đến và gọi đi của bất kỳ máy nào thuộc mạng GSM hoặc mạng cố định. Phạm vi sử dụng phụ thuộc vào vùng phủ sóng.
- Dịch vụ vô tuyến nội thị và dịch vụ di động nội tỉnh: cho phép thuê bao (cố định,
di động) sử dụng dịch vụ trong giới hạn vùng đã đăng ký (tỉnh, thành phố). Khi ở trong vùng đã đăng ký, các th bao có khả năng thơng thoại với nhau và với tất cả các thuê bao mạng viễn thông trong nước và quốc tế.
- Dịch vụ GPRS: là dịch vụ truyền số liệu chuyển mạch gói trên mạng điện thoại di
động GSM. Bao gồm:
o Dịch vụ truyền số liệu, truy cập mạng nội bộ từ xa.
o Dịch vụ truy nhập dịch vụ thuộc WAP (giao thức ứng dụng vô tuyến) trên nền GPRS.
o Dịch vụ truy nhập internet.
o Dịch vụ truyền bản tin ngắn đa phương tiện với thơng tin văn bản, hình ảnh, âm thanh.
o Các dịch vụ khác như chatting (trị chuyện trên mạng) email, các dịch vụ giải trí, tìm tin, truyền ảnh động.
1.4.4. Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông dịch vụ viễn thông
Hiện nay, thị trường viễn thông Việt Nam được đánh giá là “mảnh đất màu mỡ” cho các doanh nghiệp phát triển bởi những bước tiến vượt trội, đặc biệt là ứng dụng
công nghệ hiện đại nhằm đáp ứng khả năng tiếp cận, sử dụng các dịch vụ công nghệ thông tin cho cộng đồng.
Với đặc thù là ngành dịch vụ về viễn thông và cơng nghệ nên dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng có những điểm khác biệt so với các ngành dịch vụ thơng thường.
Chăm sóc khách hàng trong ngành viễn thơng địi hỏi đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng phải có am hiểu nhất định về kỹ thuật và công nghệ để có thể hiểu, tư vấn và giải đáp các vấn đề cho khách hàng nhanh chóng nhất. Đặc biệt, là ngành có tỷ lệ tăng trưởng và phát triển nhanh trong những năm gần đây với nhiều dịch vụ mở rộng đòi hỏi đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng cũng phải liên tục học hỏi và nhanh nhẹn với những thay đổi liên tục của ngành.
Bên cạnh đó, các chính sách chăm sóc khách hàng cũng cần linh hoạt theo từng phân khúc khách hàng. Áp dụng các chính sách bảo hành, cam kết chất lượng dịch vụ hợp lý để đảm bảo hệ thống của khách hàng vận hành ổn định. Thường xuyên nâng cấp hệ thống và cập nhật công nghệ mới để gia tăng trải nghiệm cho khách hàng.