2025
3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CMC
hơn nữa. Vì vậy công ty đưa mục tiêu không những gia tăng về số lượng khách hàng vừa và nhỏ mà còn tập trung giữ chân các khách hàng này trở thành thành khách hàng trung thành và thân thiết với công ty. Để thực hiện được mục tiêu này, công ty cần đưa ra các chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn cho nhóm đối tượng này và nâng mức chú trọng, quan tâm tới khách hàng lên một mức cao hơn nữa. 3.2.4. Gia tăng số lượng khách hàng sử dụng đa dịch vụ
Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp hội tụ cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông – công nghệ thông tin thì sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ sẽ là cơ sở quan trọng để khách hàng quyết định mua sắm thêm nhiều sản phẩm dịch vụ khác của doanh nghiệp. Việc công ty khai thác bán hàng trên tập khách hàng có sẵn sẽ giảm thiểu được rất nhiều chi phí liên quan đến marketing và kinh doanh, tận dụng được tối đa nguồn lực sẵn có. Để đảm bảo thực hiện tốt mục tiêu này thì việc nâng cao chất lượng nhân sự để nhân viên có đủ kiến thức dịch vu, đáp ứng năng lực tư vấn và ý thức hướng khách hàng tới các dịch vụ mới là điều rất quan trọng.
3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CMCTelecom Telecom
Dựa vào những điểm yếu còn tồn tại trong dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom và các mục tiêu chiến lược trong giai đoạn 5 năm tới, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Gồm 3 nhóm giải pháp chính: nâng cao chất lượng cơ sơ hạ tầng, hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng nhân sự. Các giải pháp đều hướng đến mục tiêu đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng, nâng cao sự hài lòng và tăng mức độ gắn bó của các khách hàng hiện hữu, đồng thời thu hút các khách hàng mới. 3.3.1. Nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng
Hướng tới mục tiêu mở rộng khả năng cung cấp tại các tỉnh thành lớn, đặc biệt cho nhóm đối tượng khách hàng cá nhân hoặc doanh nghiệp vừa và nhỏ, CMC Telecom thực hiện mở rộng dần các văn phòng chi nhánh tại các thành phố lớn. Mục tiêu đến năm 2025, CMC Telecom mở rộng hạ tầng truyền dẫn và sẵn sàng cung cấp dịch vụ thêm 7 tỉnh: Quảng Ninh, Thanh Hóa, Nghệ An, Khánh Hòa, Bình Dương, Cần Thơ và Vũng Tàu. Vì vậy để đánh giá chính xác về khả năng khai thác tại các tỉnh thành này, cần thực hiện khảo sát nhu cầu khách hàng và phân tích thị trường, đối thủ cạnh tranh tại các thành phố trực thuộc các tỉnh thành trên. Trong đó, trung tâm dịch vụ khách hàng chịu trách nhiệm thực hiện khảo sát nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông, ban kinh doanh chịu trách nhiệm phối hợp phân tích thị trường đối thủ tại đây và ban đầu tư chịu trách nhiệm tổng hợp, đánh giá hiệu quả đầu tư. Từ đó ban lãnh đạo đưa ra quyết định đầu tư mở rộng hạ tầng và văn phòng chi nhánh theo từng giai đoạn cấp thiết của thị trường.
b.Thực hiện bảo trì, nâng cấp định kỳ
Việc bảo trì, nâng cấp cần được thực hiện định kỳ để đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định và vận hành xuyên suốt. Nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật là nhiệm vụ quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty, giúp khách hàng hài lòng hơn. Vì vậy cần đưa ra một tiến trình cụ thể để các bộ phận kỹ thuật áp dụng cho việc bảo trì, nâng cấp dịch vụ.
Để xây dựng một quy trình bảo trì, nâng cấp dịch vụ, tác giả đưa ra một số đánh giá như sau:
- Việc bảo trì, nâng cấp phải được rà soát định kỳ thường xuyên tùy theo hiện trạng nguồn nhân lực của công ty, có thể rà soát hàng tháng, hàng quý hoặc 6 tháng/lần.
- Phải đánh giá được mức độ ảnh hưởng của hệ thống bao gồm các điểm yếu, khả năng xảy ra lỗi có thể làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, khu vực thường xuyên xảy ra lỗi. Từ đó đưa ra các giải pháp biện pháp để giảm thiểu, giải quyết vấn đề.
- Đánh giá được mức độ tăng trưởng của công ty ảnh hưởng đến năng lực hoạt động của hệ thống để có biện pháp nâng cấp hệ thống kịp thời.
- Giải pháp bảo trì, nâng cấp sau khi đưa ra phải được thẩm định và phê duyệt; đánh giá mức độ ảnh hưởng trong quá trình nâng cấp, bảo trì để giảm thiểu việc ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng.
- Sau khi nâng cấp, bảo trì phải được lưu lại hoàn công để có thể theo dõi về sau.
Từ các đánh giá trên, tác giả đề xuất quy trình thực hiện bảo trì, nâng cấp dịch vụ cụ thể như sau:
X
Sơ đồ 3.1: Quy trình nâng cấp, bảo trì hệ thống
Hướng dẫn thực hiện cụ thể:
- Bước 01, bước 02: Nhân viên vận hành kỹ thuật mức 1, 2 (Level 1, 2) thực hiện các hoạt động sau:
o Tiếp nhận thông tin từ các bộ phận về các yêu cầu bổ sung để nâng cấp hệ thống. o Dựa theo nhu cầu phát triển mạng lưới cần phải nâng cấp theo báo cáo hàng
tháng.
o Nâng cấp định kỳ đảm bảo nhu cầu phát triển hàng năm.
o Đưa ra các giải pháp chi tiết bao gồm sơ đồ đấu nối, số lượng vật tư cần thiết, các bước thực hiện.
o Trình lãnh đạo phê duyệt tờ trình nâng cấp hệ thống và mô hình dự kiến gửi kèm.
o Sau khi lãnh đạo phê duyệt tờ trình, ra yêu cầu thay đổi (CR - Change Request) nâng cấp/bảo trì hệ thống; CR phải được một nhân viên khác thuộc cùng bộ phận kiểm tra chéo và xác nhận trước khi gửi lãnh đạo phê duyệt. - Bước 03: Giám đốc trung tâm (GĐTT)/Trường phòng/Phó phòng:
o Xem xét giải pháp theo yêu cầu thực tế: trường hợp giải pháp không phù hợp yêu cầu làm lại.
o Trưởng/phó phòng thực hiện kiểm tra lần cuối với CR nâng cấp/bảo trì hệ thống; sau đó phê duyệt CR.
o Báo cáo giám đốc trung tâm điều hành mạng (ĐHM) các nâng cấp có ảnh hưởng trên diện rộng, có thể gây ảnh hưởng lớn đến hệ thống…
o GĐTT hướng dẫn/chỉ đạo/phê duyệt thực hiện. o Báo cáo BĐH nếu cần.
- Bước 04: Sau khi được chấp thuận ở bước 03, nhân viên mức 1, 2 thực hiện: o Thông báo cho các bộ phận liên quan về kế hoạch nâng cấp, bảo trì hệ thống.
Cần chỉ rõ thời gian thực hiện, thời gian ảnh hưởng dịch vụ, phạm vi ảnh hưởng dịch vụ nếu có để các bộ phận có cơ sở để báo cho khách hàng nhằm đảm bảo SLA (trước ít nhất 14 ngày).
o Thực hiện theo sự chỉ đạo của lãnh đạo phòng về tác vụ nâng cấp, bảo trì hệ thống và lắp đặt thiết bị.
o Thông báo các bộ phận việc thực thi hoàn thành bằng email/điện thoại sau khi kết thúc CR.
o Theo dõi chất lượng dịch vụ. o Hoàn thành hồ sơ hoàn công.
o Đưa lên hệ thống giám sát các thiết bị mới nếu có.
- Ở bước cuối cùng thì trưởng phòng hoặc phó phòng sẽ phê duyệt hồ sơ và hoàn thành sau đó lưu hồ sơ lên hệ thống.
3.3.2. Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng
Tổ chức các sự kiện gặp mặt hoặc hoạt động thể thao giao lưu khách hàng, cụ thể:
- Đối tượng: lãnh đạo và đầu mối phụ trách trực tiếp.
- Mục tiêu: gắn kết khách hàng vừa và nhỏ với công ty, là các hoạt động thể hiện sự quan tâm và coi trọng của CMC Telecom dành cho khách hàng.
- Nội dung và kinh phí: tối thiểu 01 sự kiện gặp mặt và 01 hoạt động thể thao trong năm. Tổng kinh phí không vượt quá 800 triệu/năm đối với chi nhánh miền Bắc và chi nhánh miền Nam, 400 triệu/năm đối với chi nhánh miền Trung.
b.Đưa ra các chương trình khuyến mãi
Đề xuất các chương trình khuyến mãi cụ thể cho từng nhóm dịch vụ theo từng giai đoạn. Việc đa dạng các hoạt động khuyến mãi giúp kích cầu và thu hút khách hàng tốt hơn. Ví dụ:
o Áp dụng chính sách khuyến mãi ưu đãi dành cho dịch vụ Internet cho hộ gia đình (FTTH) khi khách hàng thanh toán trả trước từ 6 đến 12 tháng. Khách hàng thanh toán trả trước 6 tháng được tặng 1 tháng, trả trước 12 tháng được tặng 3 tháng. Đặc biệt với cư dân chuyển đến các tòa nhà mới đi hoạt động được khuyến mãi thêm 1 tháng cước miễn phí.
o Với khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ Cloud của CMC Telecom được khuyến mãi giảm 20% cước tháng tháng đầu tiên, nhằm thu hút khách hàng và kích cầu cho nhóm dịch vụ mới này.
o Khách hàng chuyển server lưu trữ từ nhà cung cấp khác sang đặt tại trung tâm dữ liệu của CMC Telecom sẽ được khuyến mãi dịch vụ back-up dữ liệu, nhằm tăng sức cạnh tranh và khuyến khích khách hàng chuyển từ các đối thủ cạnh tranh sang sử dụng dịch vụ của CMC Telecom.
o Trong giai đoạn giãn cách xã hội vì dịch bệnh Covid-19, áp dụng khuyến mãi băng thông truy cập các trang web chính thức của bộ y tế và các trang tin tức chính thống, nhằm thể hiện sự linh hoạt và quan tâm chăm sóc tới khách hàng của doanh nghiệp.
o Với các khách hàng thuộc phân khúc Giáo dục, khi đăng ký dịch vụ vào ngày Nhà giáo Việt Nam (20/11) đều được khuyến mãi giảm 5% giá cước tất cả các dịch vụ.
o …
c. Hoàn thiện quy trình xử lý sự cố cho khách hàng
Để giải quyết việc khách hàng phàn nàn và không hài lòng về thời gian xử lý sự cố lâu, CMC Telecom cần đưa ra quy trình xử lý sự cố cụ thể với sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận nhằm đảm bảo xử lý sự cố tốt nhất tránh làm gián đoạn dịch vụ của khách hàng.
Dựa trên bảng tổng hợp các sự cố trong 1 năm gần đây của Khối kỹ thuật. Tác giả có một số đánh giá như sau:
- Các sự cố xảy ra được phân loại theo 02 sự cố lớn bao gồm: o Các sự cố liên quan đến cáp (đứt cáp).
o Các sự cố liên quan đến thiết bị bao gồm (treo thiết bị, mất điện, hỏng thiết bị, …)
o Các sự cố khác: Do con người tác động, do cấu hình hệ thống, do đối tác, …
- Thời gian xử lý đối với các sự cố:
o Các sự cố liên quan đến cáp: được xử lý trung bình 3,5-4 giờ.
o Các sự cố liên quan đến thiết bị, sự cố khác: được xử lý trung bình từ 1-2 giờ.
- Thời gian các sự cố được kéo dài nguyên nhân do:
o Thời gian di chuyển của các kỹ thuật viên xử lý, thời gian hàn cáp hoặc thay thế thiết bị.
o Thời gian tiếp nhận sự cố từ khách hàng
o Thời gian thông báo, phối hợp giữa các bộ phận kỹ thuật với nhau Vậy để giảm thiểu thời gian xử lý sự cố gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thì cần phải hoàn thiện quy trình xử lý sự cố hiện tại nhằm giải quyết một số vấn đề sau:
- Tối ưu thời gian phân loại sự cố;
- Tăng tần suất tương tác giữa khách hàng và công ty. Cụ thể tác giả đề xuất quy trình xử lý sự cố như sau: -
KH/CSKH TT TT/KD/ HTKH
ĐHTV /ĐHQT NOC CDD OSP/ B.ĐT Nhà thầu
1. Ema
il/Web / phone
4. Nhận thông tin và theo dõi quá trình xử lý sự cố. Hỗ trợ và phối hợp khi cần 2. Tiếp nhận thông tin và mở ticket lên Insight (mô tả chi tiết sự cố, thông tin liên lạc KH, ...) 3. P hân loại sự cố có thể xử lý được không 4.Hỗ trợ xử lý cho KH 5.Điều hành các bộ phận xử lý sự cố và liên tục cập nhật thông tin cho
Lỗi mạng core, hệ thống, nghẽn băng thông
3a. Kiểm tra policy, tối ưu cấu hình hệ thống
-Phối hợp với các bộ phận để khắc phục sự cố -Sau tối đa 30 phút từ khi nhận ticket phải thông báo cho ĐHTN/ĐHQT về thời gian khắc phục - Sau 2 giờ nếu chưa được xử lý thì note lý do và thời gian dự kiến xử lý xong
Lỗi thiết bị đầu cuối, thiết bị khách hàng 3b. Kiểm tra tình trang, phân tích khắc phục sự cố tại nhà KH. -Sau đó tối đa 30p từ khi nhận ticket phải thông báo cho ĐHTN/ĐH QT thời gian khắc phục -Sau 2 giờ nếu chưa được xử lý thì note lý do và thời gian dự kiến
Lỗi liên quan đến tín hiệu cáp quang 3c. Kiểm tra đo kiểm tuyến cáp, phân tích nguyên nhân và khắc phục sự cố
-Sau đó tối đa 30p từ khi nhận ticket phải thông báo cho
ĐHTN/ĐHQT thời gian khắc phục
-Sau 2 giờ nếu chưa được xử lý thì note lý do và thời gian dự kiến xử lý xong Xử lý sự cố theo điều phối Cập nhật liên tục tình trạng xử lý cho đơn vị điều phối KH đến khi sự cố được xử lý
5.Cập nhật sự cố lên insight và ghi rõ nguyên nhân sự cố 11. Kết thúc 7. Đón g ticket trên Insight, thực hiện vấn an khách hàng và các khuyến cáo trong quá trình sử dụng
8.Nếu sự cố chưa triệt để khách hàng chưa hài lòng Chuyển lại các bộ phận liên quan hỗ trợ xử lý lại. Cập nhật, điều chỉnh cẩm nang wiki cho các bộ phận
Sơ đồ 3.2: Xử lý các sự cố cảnh báo từ khách hàng
Hướng dẫn thực hiện cụ thể:
8.Gọi điện vấn an KH sau sự cố & gửi thư thông báo, cảm ơn cho KH - Khảo sát về CLDV/CL phục vụ của CMC
Bước 01: KH/ CSKH TT/ TTKD sẽ gửi thông tin sự cố tới ĐHTN/ĐHQT qua các phương tiện điện thoại, email, web, fax, ...
Bước 02:
- ĐHTN/ĐHQT tiếp nhận đầy đủ thông tin thông báo sự cố từ các cá nhân/ đơn vị có liên quan.
- Sau thời gian tối đa 05 phút kể từ khi nhận được thông tin, ĐHTN/ĐHQT phải phản hồi lại cho KH về việc đã tiếp nhận thông tin và đang tiến hành xử lý. - Mở ticket trên hệ thống Insight:
o Ghi nhận chi tiết thông tin sự cố của KH.
o Ghi nhận thông tin liên lạc của KH để thuận tiện liên hệ lại.
- Kiểm tra tình trạng hợp đồng có nợ cước, tạm ngưng, ... trước khi xử lý sự cố: o Nếu KH bị ngừng tín hiệu do nợ cước, ĐHTN/ĐHQT thông báo cho CSKH
TT làm việc trực tiếp với khách hàng.
o Nếu không phải do nợ cước, chuyển sang bước 3.
Bước 3:
- ĐHTN/ĐHQT là đấu mối chính chịu trách nhiệm điều hành, theo dõi tình trạng xử lý sự cố cho KH từ các đơn vị khác. Ngay sau khi tiếp nhận thông tin sự cố ĐHTN/ĐHQT thực hiện phân loại sự cố.
- Đối với các sự cố có thể xử lý được: Chuyển sang bước 4.
- Đối với các sự cố không xử lý được: Chuyển sang bước 3a hoặc 3b hoặc 3c. ĐHTN/ĐHQT cần xác định rõ sự cố liên quan đến bộ phận nào thì chuyển thẳng thông tin cho bộ phận đó. Có thêm email (CC) cho các lãnh đạo đơn vị có liên quan:
o Nếu các sự cố thuộc lỗi mạng, định tuyến, nghẽn băng thông: ĐHTN/ĐHQT chuyển thông tin & ticket trực tiếp cho NOC để cùng phối hợp và xử lý cho KH.
o Nếu các sự cố thuộc lỗi liên quan tới thiết bị đầu cuối, CDD, sự cố hệ thống