Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom được tổ chức theo mô hình tập trung. Trong đó chịu trách nhiệm chính về chăm sóc khách hàng là trung tâm dịch vụ khách hàng gồm phòng chăm sóc khách hàng nghiệp vụ, phòng chăm sóc khách hàng trực tiếp và phòng tư vấn hỗ trợ khách hàng ngồi tại ba miền và được quản lý tập trung tại trụ sở chính.
Phòng chăm sóc khách hàng nghiệp vụ có chức năng nhiệm vụ nhằm lưu trữ tất cả dữ liệu liên quan của khách hàng bao gồm: thông tin chủ thể, các hợp đồng, phụ lục, biên bản nghiệm thu, biên bản thanh lý, .... Quản lý và chịu trách nhiệm trích xuất các dữ liệu theo dõi thống kê chung của tất cả các khách hàng trong công ty nhằm phục vụ cho việc báo cáo, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh và biến động của các nhóm khách hàng, các nhóm dịch vụ trong công ty.
Phòng chăm sóc khách hàng trực tiếp được chia thành các nhóm nhỏ, mỗi nhóm phụ trách một nhóm khách hàng cụ thể nhằm thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng cụ thể và trực tiếp đến các nhóm khách hàng này. Các hoạt động như tặng quà khách hàng vào các ngày sinh nhật, ngày lễ, thông báo các chương trình khuyến mãi đến với khách hàng, tổ chức các bữa tiệc tri ân, giao lưu khách hàng, …
Phòng tư vấn hỗ trợ khách hàng phụ trách trực tổng đài, email, website, fanpage của công ty, có chức năng giải đáp, hướng dẫn và tư vấn cho các khách hàng liên hệ đến công ty qua các phương tiện trên.
Ngoài ra, về mặt kỹ thuật có trung tâm điều hành dịch vụ khách hàng (SOC) chịu trách nhiệm giám sát, vận hành các hệ thống, hạ tầng đang cung cấp cho khách
hàng. SOC là bộ phận trực tiếp tiếp nhận thông tin các sự cố hoặc khiếu nại về kỹ thuật từ khách hàng, hoặc từ trung tâm dịch vụ khách hàng, xử lý ở mức sơ cấp và điều phối các bộ phận chuyên môn liên quan để xử lý chuyên sâu.
Bảng 2.5: Thống kê nhân sự chăm sóc khách hàng CMC Telecom năm 2020 Đơn vị tính: người Số lượng nhân sự Phòng CSKH nghiệp vụ Phòng CSKH trực tiếp Phòng tư vấn hỗ trợ KH Tổng Miền Bắc 9 16 10 35 Miền Trung 2 4 4 10 Miền Nam 6 12 9 27 Tổng 17 32 23 72
Nguồn: Phòng hành chính - nhân sự CMC Telecom