Hướng dẫn thực hiện cụ thể:
8.Gọi điện vấn an KH sau sự cố & gửi thư thông báo, cảm ơn cho KH - Khảo sát về CLDV/CL phục vụ của CMC
Bước 01: KH/ CSKH TT/ TTKD sẽ gửi thông tin sự cố tới ĐHTN/ĐHQT qua các
phương tiện điện thoại, email, web, fax, ...
Bước 02:
- ĐHTN/ĐHQT tiếp nhận đầy đủ thông tin thông báo sự cố từ các cá nhân/ đơn vị có liên quan.
- Sau thời gian tối đa 05 phút kể từ khi nhận được thông tin, ĐHTN/ĐHQT phải phản hồi lại cho KH về việc đã tiếp nhận thông tin và đang tiến hành xử lý. - Mở ticket trên hệ thống Insight:
o Ghi nhận chi tiết thông tin sự cố của KH.
o Ghi nhận thông tin liên lạc của KH để thuận tiện liên hệ lại.
- Kiểm tra tình trạng hợp đồng có nợ cước, tạm ngưng, ... trước khi xử lý sự cố: o Nếu KH bị ngừng tín hiệu do nợ cước, ĐHTN/ĐHQT thông báo cho CSKH
TT làm việc trực tiếp với khách hàng.
o Nếu không phải do nợ cước, chuyển sang bước 3.
Bước 3:
- ĐHTN/ĐHQT là đấu mối chính chịu trách nhiệm điều hành, theo dõi tình trạng xử lý sự cố cho KH từ các đơn vị khác. Ngay sau khi tiếp nhận thông tin sự cố ĐHTN/ĐHQT thực hiện phân loại sự cố.
- Đối với các sự cố có thể xử lý được: Chuyển sang bước 4.
- Đối với các sự cố không xử lý được: Chuyển sang bước 3a hoặc 3b hoặc 3c. ĐHTN/ĐHQT cần xác định rõ sự cố liên quan đến bộ phận nào thì chuyển thẳng thơng tin cho bộ phận đó. Có thêm email (CC) cho các lãnh đạo đơn vị có liên quan:
o Nếu các sự cố thuộc lỗi mạng, định tuyến, nghẽn băng thông: ĐHTN/ĐHQT chuyển thông tin & ticket trực tiếp cho NOC để cùng phối hợp và xử lý cho KH.
o Nếu các sự cố thuộc lỗi liên quan tới thiết bị đầu cuối, CDD, sự cố hệ thống tại nhà khách, ĐHTN/ĐHQT chuyển thông tin & ticket trực tiếp cho CDD để cùng phối hợp và xử lý cho KH.
o Nếu các sự cố thuộc lỗi, sự cố liên quan tới tín hiệu cáp quang, ĐHTN/ĐHQT chuyển thơng tin & ticket trực tiếp cho OSP để cùng phối hợp và xử lý cho KH.
- Thời gian xử lý onsite tại nhà KH được quy định theo đúng chính sách KH ưu tiên.
Bước 3a: NOC sau khi nhận được thông tin & ticket từ ĐHTN/ĐHQT, ngay lập tức
thực hiện:
- Kiểm tra chính sách policy, định tuyến, tối ưu cấu hình hệ thống. - Phối hợp với các bộ phận để khắc phục sự cố.
- Sau 30 phút từ khi nhận ticket phải cập nhật tình hình xử lý với ĐHTN/ĐHQT để nắm thơng tin tình trạng xử lý và thời gian dự kiến sẽ xử lý xong cho KH. - Sau 2 giờ nếu chưa xử lý được, phải phản hồi thông tin lại cho ĐHTN/ĐHQT
qua email/ ticket/ phone ghi rõ lý do và thời gian dự kiến sẽ xử lý xong. Trong trường hợp chưa có thời gian dự kiến sẽ tiếp tục cập nhật thông tin liên tục sau 30 phút.
Bước 3b: CDD sau khi nhận được thông tin & ticket từ ĐHTN/ĐHQT, ngay lập tức
thực hiện:
- Kiểm tra tình trạng, phân tích khắc phục sự cố tại nhà khách hàng. - Phối hợp với các bộ phận để khắc phục sự cố.
- Ký nhận biên bản hỗ trợ kỹ thuật hoặc biên bản đo kiểm chất lượng (tùy từng trường hợp) (nếu có).
- Sau tối đa 30 phút từ khi nhận ticket phải cập nhật tình hình xử lý với ĐHTN/ĐHQT để nắm thơng tin tình trạng xử lý và thời gian dự kiến sẽ xử lý xong cho khách hàng.
- Sau 2 giờ nếu chưa xử lý được, phải phản hồi thông tin lại cho ĐHTN/ĐHQT qua email/ ticket/ phone ghi rõ lý do và thời gian dự kiến sẽ xử lý xong.
Bước 3c: OSP/B.ĐT sau khi nhận được thông tin & ticket từ ĐHTN/ĐHQT, ngay lập tức thực hiện:
- Kiểm tra đo kiểm tuyến cáp, phân tích nguyên nhân và khắc phục sự cố. - Điều phối nhà thầu xử lý sự cố và cập nhật thơng tin (nếu có).
- Phối hợp với các bộ phận để khắc phục sự cố.
- Sau tối đa 30 phút từ khi nhận ticket phải cập nhật tình hình xử lý với ĐHTN/ĐHQT để nắm thơng tin tình trạng xử lý và thời gian dự kiến sẽ xử lý xong cho KH.
- Sau 2 giờ nếu chưa xử lý được, phải phản hồi thông tin lại cho ĐHTN/ĐHQT qua email/ ticket/ phone ghi rõ lý do và thời gian dự kiến sẽ xử lý xong.
Bước 04:
- ĐHTN/ĐHQT hướng dẫn khách hàng tự kiểm tra và thao tác trên thiết bị tại địa điểm của KH. Trong trường hợp KH không tự thao tác được hoặc KH yêu cầu kỹ thuật viên đến hỗ trợ trực tiếp, chuyển CDD đến trực tiếp hỗ trợ khách hàng xử lý.
Bước 05:
- NOC/CDD/ OSP/B.ĐT cập nhật liên tục tình trạng xử lý sự cố cho ĐHTN/ĐHQT (qua hệ thống insight/ email/ phone) để ĐHTN/ĐHQT làm việc với KH cho đến khi sự cố được xử lý xong. Nội dung bao gồm: Lỗi, nguyên nhân lỗi, cách xử lý như thế nào, lý do chuyển.
- Trong trường hợp quá 2 giờ chưa được xử lý xong cần ghi rõ nguyên nhân sự cố bị kéo dài, tại sao chưa xử lý xong, thời gian dự kiến và phương án xử lý tiếp theo là gì.
Bước 06:
- ĐHTN/ĐHQT là đầu mối chính chịu trách nhiệm điều hành, theo dõi tình trạng xử lý sự cố cho KH từ các đơn vị khác, chủ động liên hệ điều phối và đôn đốc lên cấp lãnh đạo các đơn vị theo quy định.
- Liên tục cập nhật thông tin cho KH đến khi sự cố được xử lý xong, định kỳ 30 phút phải gửi thông tin cho KH một lần.
Bước 07:
- Căn cứ vào các ticket ghi nhận kết quả xử lý của các bộ phận, khi sự cố đã được xử lý xong. ĐHTN/ĐHQT chủ động thơng báo hồn tất xử lý sự cố và vấn an
KH hỏi thăm về chất lượng dịch vụ sau khi sự cố được xử lý và các khuyến cáo trong quá trình sử dụng dịch vụ. Thực hiện đóng ticket trên Insight.
Bước 8:
- Nếu sự cố chưa được xử lý triệt để, KH chưa hài lòng. ĐHTN/ĐHQT chuyển lại cho các bộ phận có liên quan (NOC/CDD/OSP) để cùng phối hợp xử lý. - Cập nhật thông tin vào cẩm nang Wiki, làm cơ sở để tham khảo cho việc xử lý
ngay khi có sự cố từ KH gọi đến nhằm giảm thiểu thời gian xử lý và chăm sóc khách hàng tốt nhất.
Bước 09: CSKH TT nhận thông tin sự cố và khách hàng bị ảnh hưởng từ
ĐHTN/ĐHQT. Theo dõi quá trình xử lý sự cố và hỗ trợ, phối hợp khi cần.
Bước 10: Trong vòng 4 giờ làm việc kể từ khi xử lý xong sự cố cho KH. CSKH TT
chủ động gọi điện cho KH vấn an KH và khảo sát KH về chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ của nhân viên CMC đối với KH trong thời gian xử lý sự cố vừa qua.
3.3.3. Nâng cao chất lượng nhân sự
Với các hạn chế còn tồn tại trong chất lượng nhân sự như kiến thức dịch vụ còn yếu, xử lý khiếu nại còn chậm trễ khiến khách hàng khơng hài lịng. Giải pháp đưa ra là cần chú trọng hơn nữa trong việc đào tạo kiến thức nói chung và kiến thức dịch vụ nói riêng cho nhân viên, đồng thời đưa ra một quy trình xử lý khiếu nại chặt chẽ để nhân viên bám sát thực hiện. Ngoài ra để tạo động lực tốt hơn cho nhân viên, cũng cần bổ sung cơ chế thưởng phạt cụ thể nhằm thúc đẩy hiệu suất và chất lượng công việc tốt hơn nữa.
a. Đào tạo kiến thức
Thực hiện tồn diện với các nhóm kiến thức về sản phẩm dịch vụ, về hệ thống, kiến thức về quy trình, quy định, chính sách, kiến thức về khách hàng và cả kỹ năng cứng, kỹ năng mềm cho nhân viên chăm sóc khách hàng. Cụ thể như sau:
Bảng 3.2: Hệ thống kiến thức đào tạo nhân viên CSKH
STT Nhóm kiến thức đào tạo Yêu cầu đạt được
Hình thức đào tạo Thực hiện I Kiến thức về sản phẩm dịch vụ 1 Các sản phẩm dịch vụ CMC Telecom cung cấp -Nắm được cơ bản dịch vụ công ty cung cấp -Hiểu rõ về dịch vụ chủ đạo/xu hướng mà nhóm KH phụ trách sử dụng. -Online -Offline Định kỳ đào tạo/ kiểm tra toàn bộ nhân viên hàng quý 2
Thông tin về sản phẩm: Lợi ích sản phẩm, các thơng số kỹ thuật, ưu nhược điểm sản phẩm 3 Nhóm KH chủ đạo của từng loại sản phẩm dịch vụ II. Kiến thức về hệ thống 1 Hiểu biết về hệ thống phần mềm công ty do CSKH sử dụng -Nắm được cách thức vận hành của hệ thống, tra cứu chi tiết thông tin KH, lịch sử sử dụng dịch vụ, tương tác, sự cố, … - Vận dụng Dashboard vào Offline + tài liệu HD
Đào tạo cho nhân viên mới và phổ biến cho nhân viên cũ khi có các tính năng/ phần mềm mới
2
Kiến thức về báo cáo: Dashboard, Báo cáo thống kê, …
việc báo cáo công việc hàng ngày.
III Kiến thức về quy trình/quy định, chính sách
1 Quy trình cung cấp dịch vụ - Nắm được chức năng nhiệm vụ của những bộ phận liên quan. - Nắm được quy trình cung cấp các dịch vụ và các quy trình nghiệp vụ liên quan tới CSKH
- Hiểu rõ chính sách khuyến mãi tại từng thời điểm
-Online -Offline
Định kỳ đào tạo/ kiểm tra toàn bộ nhân viên ít nhất 6 tháng/lần 2 Các chính sách quy chuẩn giao tiếp KH 3
Quy trình hướng dẫn phân loại và xử lý khiếu nại của KH 4 Quy trình tổ chức sự kiện 5 Quy trình vấn an KH trực tiếp 6 Các chính sách chương trình khuyến mại của từng dòng sản phẩm dịch vụ trong từng thời kỳ
7 Quy trình thanh tốn/hồn ứng chi phí
8 Quy định phân loại lý do ngưng hủy dịch vụ
9 Quy trình xử lý sự cố
1 Các thông tin về hợp đồng mà KH đang sử dụng của CMC - Căn cứ theo đặc trưng từng nhóm KH và dữ liệu hệ thống, cơ bản hiểu và nắm được thông tin của KH.
Offline Định kỳ báo cáo tổng thể thơng tin và tình trạng KH 3 tháng/lần 2 Mục đích sử dụng các sản phẩm dịch vụ của KH
3 Kênh giao tiếp phù hợp với từng nhóm KH
4
Các đầu mối tương tác, vị trí chức vụ của các đầu mối và đặc điểm của các đầu mối KH
5 Lịch sử sử dụng dịch vụ với KH
V Kỹ năng cứng
1
Kỹ năng soạn thảo quy trình, quy định, chính sách, cơng văn, tờ trình, quyết định, … Thực hiện chính xác các biểu mẫu và quy định soạn thảo hành chính Tài liệu hướng dẫn + Biểu mẫu sẵn có
Kiểm tra, đào tạo trực tiếp qua q trình tương tác cơng việc VI Kỹ năng mềm 1
Kỹ năng giao tiếp trực tiếp và gián tiếp (điện thoại, email, ...)
Đạt được sự hài lòng của KH
Đào tạo trực tiếp
Kiểm tra, đào tạo trực tiếp qua quá trình tương tác cơng việc 2 Kỹ năng lắng nghe 3 Kỹ năng kiềm chế cảm xúc
b.Hồn thiện quy trình xử lý khiếu nại
Để thống nhất cách giải quyết, tối ưu thời gian xử lý khiếu nại và tăng mức độ hài lòng của khách hàng thì quy trình xử lý khiếu nại cần đáp ứng một số chỉ tiêu đưa ra như sau:
- Đầu vào: Các khiếu nại của khách hàng phải đảm bảo đủ thông tin, các yêu cầu phải được ghi nhận trên hệ thống.
- Đầu ra: Các yêu cầu của khách hàng phải được giải quyết và khách hàng hài lòng: o Thời gian xử lý đúng cam kết
o Giải đáp khiếu nại cho khách hàng rõ ràng, dễ hiểu và đúng yêu cầu o Thời gian phản hồi thông tin cho khách hàng khơng q 24 giờ.
o Thời gian tồn trình giải quyết khiếu nại: Đối với khách hàng đặc biệt không quá 3 ngày; đối với khách hàng thông thường không quá 5 ngày; đối với các trường hợp khiếu nại phức tạp tối đa không quá 10 ngày.
Và để đạt được các chỉ tiêu trên, quy trình xử lý khiếu nại cần làm rõ được một số nội dung sau:
- Hình thức tiếp nhận khiếu nại: cần làm rõ các kênh có thể tiếp nhận và xử lý khiếu nại cho khách hàng
- Thời hiệu khiếu nại: cần làm rõ thời hiệu cho khiếu nại về cước, về chỉ tiêu chất lượng dịch vụ, cho các vi phạm khác, … là bao lâu. Đối với khiếu nại quá hạn được xử lý như thế nào.
- Thời gian xác định nguyên nhân khiếu nại: cần phân tách và làm rõ thời gian gửi yêu cầu cho các bộ phận liên quan là bao lâu, thời gian phản hồi của các bộ phận là bao lâu, thời gian tổng hợp và trả lời khiếu nại cho khách hàng là bao lâu, … để dễ dàng quản lý và đánh giá KPI nếu bộ phận chịu trách nhiệm không thực hiện đúng thời gian cam kết.
- Thanh tốn cước phí trong thời gian khiếu nại: khách hàng cần thực hiện trách nhiệm này như thế nào.
Từ các yêu cầu chung trên, tác giả đề xuất hồn thiện quy trình xử lý khiếu nại cụ thể như sau: