Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm nhân tố khách quan và nhân tố chủ quan. Trong đó nhân tố khách quan bao gồm: yếu tố kinh tế, yếu tố chính trị - pháp luật, yếu tố công nghệ. Nhân tố chủ quan bao gồm: cơ sở hạ tầng vật chất, chính sách chăm sóc khách hàng và chất lượng nhân sự chăm sóc khách hàng.
2.4.1. Nhân tố khách quan
Các yếu tố khách quan có tác động rất lớn đến hành vi mua bán dịch vụ của khách hàng. Từ đó các doanh nghiệp cần có các chính sách thay đổi linh hoạt phù hợp đến
dịch vụ chăm sóc khách hàng để đảm bảo dịch vụ khách hàng được tốt nhất. Một số yếu tố khách quan có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng như:
- Yếu tố kinh tế: Sự thay đổi các yếu tố liên quan đến kinh tế như dịch bệnh, lạm phát làm thay đổi trực tiếp hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng. Một ví dụ tiêu biểu cho sự ảnh hưởng bởi dịch bệnh đó là sự lây lan của dịch bệnh Covid-19 trên toàn cầu năm 2020. Covid – 19 đã làm sụt giảm nghiêm trọng sự tăng trưởng của nền kinh tế thế giới, gây khủng hoảng ngay lập tức trong nhiều ngành nghề. Ví dụ như ngành hàng không, du lịch, khách sạn, ... nhiều doanh nghiệp sụt giảm doanh thu nghiêm trọng, thậm chí là phá sản. Ngồi việc ảnh hưởng tiêu cực thì một số ngành nghề được hưởng lợi và có cơ hội bứt phá như ngành thương mại điện tử, vận chuyển, viễn thông, ... do nhu cầu sử dụng của khách hàng tăng cao.
Tuy nhiên, trong hồn cảnh này khách hàng thường có xu hưởng thay đổi cách thức sử dụng dịch vụ: đánh giá lại lợi ích tiêu dùng trong suốt q trình trải nghiệm dịch vụ và chi phí sử dụng, hướng đến sự ưu tiên đối với các dịch vụ thiết yếu và sức khỏe, chi tiêu vừa phải, kỷ luật hơn. Dịch bệnh xảy ra buộc các doanh nghiệp phải thay đổi tức thời để ứng biến với những điều bất thường xảy ra. Việc cần làm là thích ứng và thay đổi.
Trong bối cảnh lấy khách hàng làm trọng tâm của khách doanh nghiệp thì dịch vụ khách hàng càng được quan tâm hơn bao giờ hết. Việc thay đổi chính sách, mơ hình chăm sóc khách hàng càng được đẩy mạnh và linh hoạt hơn nữa. Cụ thể như trong khi dịch bệnh xảy ra việc chăm sóc khách hàng trực tiếp là bất khả thi thì các vấn đề liên quan đến chăm sóc khách hàng từ xa được đẩy mạnh, các chính sách quảng cáo, tiếp thị càng được chú trọng hơn. Cần lắng nghe và đánh giá tâm lý khách hàng, từ đó thấu hiểu và cung cấp cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ được tốt nhất. Bên cạnh các yếu tố liên quan đến dịch bệnh, mơi trường thì yếu tố làm phát cũng là một lý do ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Lạm phát hàng năm dẫn tới sự tăng giá của các dịch vụ cung cấp từ đó ảnh hưởng đến tâm lý sử dụng dịch vụ của khách hàng. Khách hàng có xu hướng đánh giá lại chất lượng dịch vụ đang sử dụng có tương xứng với túi tiền mà họ bỏ ra hay khơng, từ đó cân nhắc đến việc sử dụng hay thay đổi dịch vụ sang một doanh nghiệp khác có chất lượng và giá cả tốt
hơn. Do vậy doanh nghiệp cần có những biện pháp, chính sách để quan tâm, chăm sóc và mang đến trải nghiệm hài lòng cho khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn với những gì đang sử dụng.
- Yếu tố chính trị - pháp luật: Các chính sách của nhà nước ảnh hưởng và tác động không nhỏ đến định hướng chiến lược các doanh nghiệp trong từng nhóm ngành cụ thể. Các chính sách này cũng tác động đến nhu cầu mua sắm của khách hàng, là điều kiện quan trọng để doanh nghiệp có cơ hội mở rộng cung cấp dịch vụ đến khách hàng hay không.
Theo nghị định số 1145/BTTTT-CATTT của Bộ Thông tin và Truyền thơng ban hành các văn bản hướng dẫn các tiêu chí, chỉ tiêu kỹ thuật để đánh giá và lựa chọn giải pháp nền tảng điện tốn đám mây phục vụ Chính phủ điện tử/Chính quyền điện tử. Việc ban hành này tạo điều kiện cho các đơn vị bộ - ban – ngành có xu hướng chuyển đổi mơ hình cơng nghệ thơng tin từ việc phải tự đầu tư hạ tầng ứng dụng bao gồm việc xây dựng các trung tâm dữ liệu, mua các thiết bị công nghệ thông tin, ứng dụng để cài đặt triển khai, đồng thời đi kèm cả bộ máy công nghệ thông tin để vận hành giám sát gây ra sự cồng kềnh thì nay xu hướng sẽ đi thuê hệ thống điện tốn đám mây của các cơng ty hạ tầng viễn thông. Việc này tạo điều kiện cho CMC Telecom xây dựng đội ngũ tư vấn, triển khai, vận hành và xây dựng hệ thống theo tiêu chuẩn đưa ra để đảm bảo các xu hướng chuyển đổi hạ tầng không chỉ đáp ứng cho các bộ - ban – ngành mà còn đáp ứng cho các đơn vị, tổ chức doanh nghiệp. Việc chuẩn bị và đầu tư, sẵn sàng hạ tầng con người theo xu thế sẽ mang lại tính trải nghiệm, khả năng đáp ứng và hài lòng cho khách hàng.
Ngày 25/1/2021, Bộ trưởng Bộ Thông tin và truyền thông cũng ban hành Quyết định số 91/QĐ-BTTTT thành lập Ban chỉ đạo chuyển đổi số và an tồn, an ninh mạng Bộ Thơng tin và Truyền thơng. Mục đích nhằm thúc đẩy xây dựng, phát triển Bộ thông tin truyền thông trở thành Bộ đi đầu về việc chuyển đổi số và an ninh mạng. Hiệu ứng này dẫn đến xu hướng bắt buộc phải chuyển đổi số của các ngành, các doanh nghiệp. Khi mà các cơng việc đang làm vẫn mang tính truyền thống, thì các yêu cầu bắt buộc về chuyển đối số của chính phủ thường dẫn đến sự loay hoay, bối rối của các tổ chức, doanh nghiệp. Để đáp ứng xu hướng chuyển đổi đó, các đơn vị
viễn thơng – cơng nghệ thơng tin, trong đó có CMC Telecom cần trở thành đơn vị tiên phong trong việc tư vấn, triển khai chuyển đổi số cho khách hàng. Doanh nghiệp cần hiểu rõ tâm lý khách hàng, những khó khăn trong việc chuyển đổi từ mơ hình cũ sang mơ hình mới để có sự tư vấn tận tâm và hiệu quả cho từng khách hàng cụ thể.
- Yếu tố công nghệ: Ngày nay khi mà sự chênh lệch về sản phẩm của các doanh nghiệp ngày càng được thu hẹp thì sức cạnh tranh của bản thân sản phẩm khơng cịn đủ tính thuyết phục khi khách hàng ra quyết định mua hàng. Khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp dần được quyết định bởi dịch vụ chăm sóc khách hàng. Cơng nghệ chính là lời giải cho các doanh nghiệp để chăm sóc khách hàng được tồn diện, hiệu quả với chi phí tối ưu nhất. Việc nhạy bén với những cơng nghệ tiên tiến trong và ngồi nước, áp dụng vào doanh nghiệp giúp tối ưu được quy trình, tập trung phân loại hành vi theo từng khách hàng được nhanh chóng, từ đó có những chính sách phù hợp và giúp khách hàng có những trải nghiệm thú vị, hài lòng hơn. 2.4.2. Nhân tố chủ quan
2.4.2.1. Cơ sở hạ tầng vật chất
Cơ sở hạ tầng vật chất bao gồm cơ sở vật chất như mặt bằng, văn phòng, các trang thiết bị và phần mềm nội bộ phục vụ cho cán bộ nhân viên, và hạ tầng kỹ thuật nhằm phục vụ cho việc sản xuất kinh doanh như hạ tầng cáp quang, thiết bị, trung tâm dữ liệu, …
CMC Telecom hiện có 1 trụ sở chính và 4 văn phịng đại diện tại 4 tỉnh thành, trong đó trụ sở chính đặt tại CMC Tower, 11 Duy Tân, phường Dịch Vọng Hậu, quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội. Bốn văn phòng đại diện lần lượt đặt tại Hải Phòng, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh và Đê La Thành, Hà Nội. Trụ sở chính và các văn phịng đại diện đều có vị trí địa lý đắc địa nằm trên các cung đường lớn, được xây dựng khang trang rộng rãi. Điều này tạo một hình ảnh chuyên nghiệp và dễ dàng tiếp cận tới khách hàng tại các khu vực địa lý khác nhau, đặc biệt là các thành phố lớn. Ngoài ra, các cán bộ nhân viên tại CMC Telecom được trang bị điện thoại bàn, laptop, máy tính bàn chuyên dụng phù hợp với từng chức năng công việc nhằm đảm bảo việc xử lý công việc và giao tiếp, hỗ trợ khách hàng được tốt nhất.
Bên cạnh đó, CMC Telecom xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng nhằm phục vụ tốt cho việc chăm sóc khách hàng qua phần mềm nội bộ Insight. Phần mềm Insight gồm các chức năng chính: tra cứu thơng tin khách hàng, quản lý hợp đồng, quản lý công nợ, thống kê, báo cáo doanh thu, ... Phần mềm Insight quản lý từng hợp đồng với các trường thông tin như:
- Thông tin khách hàng: tên khách hàng, địa chỉ, đầu mối liên hệ, …
- Thông tin nhân sự CMC Telecom phụ trách: nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng phụ trách, nhân viên quản lý công nợ, …
- Thông tin hợp đồng: Số HĐ, ngày ký HĐ, ngày nghiệm thu, ngày thanh tốn, cước dịch vụ, nhóm dịch vụ, địa chỉ triển khai, trạng thái (đang hoạt động/ tạm ngưng/ đã hủy), …
Trên Insight, nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng hay các vị trí quản lý cấp trung, cấp cao đều được phân quyền để quản lý và theo dõi các khách hàng mình phụ trách về biến động cước tháng, doanh thu của từng khách hàng, từng nhóm dịch vụ qua các kỳ, số lượng khách hàng, số lượng hợp đồng, số khách hàng rời mạng, …
Biểu đồ 2.2: Dữ liệu khách hàng MobiFone Plus
Từ các dữ liệu được thống kê báo cáo trên hệ thống Insight, nhân viên hoặc quản lý phụ trách có thể theo dõi được biến động doanh thu của khách hàng, các khách hàng đã rời mạng, … Từ đó, phân tích ngun nhân, đưa ra các giải pháp kịp thời nhằm giữ chân khách hàng, điều chỉnh các chính sách phù hợp.
Về hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho việc sản xuất kinh doanh, tính đến hết năm 2020 CMC Telecom đã đầu tư và hợp tác trao đổi lên đến 20 nghìn km cáp quang phủ rộng hơn 50 tỉnh thành, hơn 100 Central Office và Point-of-Presence (CO&POP). Dung lượng kết nối quốc tế đạt 755 Gbps theo các hướng cáp quốc tế APG, AAE-1, IA, AAG, A-GRID, … Trung tâm dữ liệu (Data Center) đặt tại 2 thành phố lớn Hà Nội, Hồ Chí Minh với tổng diện tích hơn 4000m2, đặt hơn 800 tủ rack, trong đó đã khai thác gần 700 tủ. Hạ tầng điện toán đám mây đạt 6.000 VMs với hơn 1.200 TB.
X
Biểu đồ 2.3: Tương quan sự phát triển hạ tầng và số lượng khách hàng
Nguồn: Ban kinh doanh CMC Telecom
Dựa vào biểu đồ có thể thấy cơ sở hạ tầng gồm: hạ tầng trong nước, băng thông quốc tế, trung tâm dữ liệu, điện toán đám mây đều ngày càng mở rộng và gia tăng về quy mô, số lượng. Tương đương với đó số lượng khách hàng cũng tăng lên qua mỗi
năm, từ hơn 5.000 khách hàng năm 2016 đã tăng lên hơn 9.000 khách hàng năm 2020. Tương quan tỷ lệ thuận giữa các chỉ số này cho thấy việc phát triển và mở rộng cơ sở hạ tầng vật chất đã giúp CMC Telecom cung cấp dịch vụ đến được nhiều khách hàng hơn. Bên cạnh đó, việc nâng cấp hạ tầng kỹ thuật đảm bảo chất lượng, áp dụng công nghệ mới giúp khách hàng được sử dụng và trải nghiệm dịch vụ tốt hơn. Điều đấy đều khiến khách hàng có xu hướng sử dụng nhiều và trung thành hơn với dịch vụ của CMC Telecom.
2.4.2.2. Chính sách chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
Chính sách chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp bao gồm các yếu tố: cách thức tổ chức, quản lý khách hàng và chế độ chính sách của doanh nghiệp đối với hoạt động chăm sóc khách hàng.
Khách hàng của CMC Telecom được chia làm các nhóm khách hàng để thực hiện các chính sách chăm sóc cụ thể như sau:
- Khách hàng là các cơ quan tổ chức, doanh nghiệp:
o Khách hàng đặc biệt: là các khách hàng mang lại doanh thu trên 100 tỷ trên năm (không bao gồm VAT).
o Khách hàng lớn: là các khách hàng mang lại doanh thu phát sinh từ 10 tỷ đồng trên năm trở lên (không bao gồm VAT) và khơng thuộc nhóm khách hàng doanh nghiệp đặc biệt.
o Khách hàng vừa: là các khách hàng mang lại doanh thu phát sinh từ 1 tỷ đồng trên năm trở lên (không bao gồm VAT) và khơng thuộc nhóm khách hàng doanh nghiệp đặc biệt và lớn.
o Khách hàng nhỏ: là các khách hàng có phát sinh doanh thu dưới 1 tỷ đồng trên năm (không bao gồm VAT).
o Khách hàng doanh nghiệp tiềm năng: là các khách hàng doanh nghiệp chưa phát sinh doanh thu nhưng có tiềm năng khai thác được thơng qua các dự án cụ thể, được đề xuất từ các cấp Giám đốc trung tâm kinh doanh phụ trách. - Khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình: là tất cả các cá nhân, hộ gia đình đã sử dụng dịch vụ của CMC Telecom.
Bảng 2.6: Số lượng khách hàng của CMC Telecom tính đến hết 31/12/2020Đơn vị tính: người Đơn vị tính: người STT Nhóm khách hàng Số lượng 1 Khách hàng đặc biệt 3 2 Khách hàng lớn 21 3 Khách hàng vừa 1.083 4 Khách hàng nhỏ 2.405 5 Khách hàng cá nhân, hộ gia đình 5.697 Tổng 9.209
Nguồn: Trung tâm dịch vụ khách hàng CMC Telecom
Việc xây dựng chính sách và ngân sách chăm sóc khách hàng cho thấy một doanh nghiệp có thật sự đầu tư và coi trọng việc chăm sóc khách hàng hay khơng. Các chính sách chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom bao gồm:
- Chính sách khuyến mãi: các chính sách khuyến mãi thường được đưa ra nhằm thúc đẩy doanh số một nhóm dịch vụ, nhóm khách hàng cụ thể. Các chính sách này phụ thuộc vào định hướng và chiến lược của công ty theo từng giai đoạn.
- Chính sách chiết khấu, giảm giá: áp dụng cho các khách hàng mua số lượng lớn,
giá trị hợp đồng lớn hoặc đã là khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt của cơng ty, cơng ty có thể đưa ra các chính sách chiết khấu phù hợp nhằm tăng thêm ưu đãi cho khách hàng.
- Chính sách tri ân khách hàng: CMC Telecom duy trì thường xuyên các hoạt
động tri ân khách hàng vào các ngày lễ trong năm. Cụ thể, CMC Telecom đưa ra chính sách nhằm tri ân khách hàng theo các ngày lễ như:
o Ngày lễ tết lớn: Tết nguyên đán.
o Ngày lễ thông thường: Ngày quốc tế phụ nữ (08/03) hoặc ngày phụ nữ Việt Nam (20/10), trung thu (15/08 âm lịch).
o Ngày lễ đặc thù theo ngành nghề: Ngày nhà giáo Việt Nam (20/11), ngày thầy thuốc Việt Nam (27/02), ngày báo chí Việt Nam (21/06), …
o Ngày thành lập: Ngày thành lập của các cơ quan tổ chức, doanh nghiệp.
Bảng 2.7: Ngân sách tri ân khách hàng của CMC Telecom
Đơn vị tính: đồng Nhóm khách hàng Phân loại Ngày lễ tết lớn Ngày lễ thơng thường/ Ngày lễ đặc thù Ngày sinh nhật Ngày thành lập Khách hàng đặc biệt VIP 1 2.000.000 1.000.000 2.000.000 2.000.000 VIP 2 1.000.000 500.000 1.000.000 Khách hàng lớn VIP 1 1.000.000 700.000 1.000.000 1.000.000 VIP 2 500.000 400.000 500.000 Khách hàng vừa VIP 1 700.000 500.000 700.000 500.000 VIP 2 400.000 300.000 400.000 Khách hàng nhỏ 300.000 200.000 300.000 Khách hàng doanh nghiệp tiềm năng
Căn cứ vào đề xuất của Giám đốc trung tâm kinh doanh phụ trách. Ngân sách không vượt quá 2.000.000 đồng cho một khách hàng trên năm. Vượt ngân sách cần có
sự phê duyệt của Giám đốc vận hành (COO)
Ghi chú:
+ VIP 1: là các đầu mối khách hàng với chức vụ tương đương Phó Giám đốc, Giám đốc cơng ty, Phó Tổng Giám đốc, Tổng Giám đốc.
+ VIP 2: là các đầu mối khách hàng với chức vụ tương đương Phó phịng, Trưởng phịng, Giám đốc trung tâm, hoặc các chuyên viên nhưng giữ vị trí quan trọng và
phụ trách trực tiếp các dự án.