2.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom
2.6.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các đối thủ cạnh
tranh
Hiện trên thị trường viễn thông các doanh nghiệp hàng đầu có thể kể đến như VNPT, Viettel, FPT và một số doanh nghiệp có quy mơ nhỏ hơn như HTC, VNG, Netnam, …Trong khi các doanh nghiệp quy mô vừa và nhỏ thường có chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa có nhiều nổi bật và cịn tồn tại nhiều nhược điểm thì các doanh nghiệp lớn đã xây dựng ra những quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường. VNPT, Viettel và FPT là những đối thủ mà CMC Telecom cần cạnh tranh nhưng cũng cần học hỏi nhiều nhất về phương diện này.
VNPT là doanh nghiệp nhà nước xuất phát từ vị thế gần như độc quyền về các dịch vụ viễn thông. Việc chiếm lĩnh thị trường một thời gian dài đã từng khiến hệ thống chăm sóc khách hàng của VNPT thực sự yếu kém. Nhân viên chăm sóc khách hàng thiếu chun mơn, thiếu kỹ năng và thái độ thiếu nhiệt tình đi cùng với những quy trình thủ tục rườm rà, xử lý khiếu nại chậm trễ, các chính sách chăm sóc khách hàng nghèo nàn. Tuy nhiên sau khi Viettel xuất hiện và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cạnh tranh trực tiếp với VNPT, giá tốt hơn, chính sách tốt hơn, chế độ chăm sóc khách hàng tốt hơn đã khiến VNPT buộc phải thay đổi. Hiện tại đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng đã cải thiện các kỹ năng và thái độ chăm sóc khách hàng tốt hơn rất nhiều. Mặt khác, vì là đơn vị chủ lực của nhà nước trong lĩnh vực viễn thông nên VNPT được đầu tư và sở hữu cơ sở hạ tầng mạng lưới phủ kín 64 tỉnh thành, trung tâm dữ liệu lâu đời và lớn nhất. Những điều này đã làm nền tảng vững chắc cho việc sẵn sàng cung cấp dịch vụ đến tất cả các khách hàng trên toàn quốc với chất lượng dịch vụ được đảm bảo hàng đầu. Nhiều khách hàng đã lựa chọn và tin dùng
VNPT vì vị thế này. Tuy nhiên VNPT vẫn còn những hạn chế về quy trình chăm sóc hỗ trợ khách hàng nhiều thủ tục, các chính sách vẫn cịn cứng nhắc thiếu linh hoạt khiến khách hàng e ngại khi sử dụng dịch vụ. Là doanh nghiệp nhà nước nên các chính sách về nhân sự ổn định, cơ chế lương thưởng không bị phụ thuộc quá nhiều vào chất lượng công việc nên dẫn đến sự trì trệ nhất định của một bộ phận nhân sự, làm giảm sự nhiệt huyết trong cơng việc nói chung và việc hỗ trợ chăm sóc khách hàng nói riêng. Ngồi ra, VNPT tiếp cận các sản phẩm dịch vụ, công nghệ mới vẫn cịn chậm khiến cho các khách hàng có nhu cầu nâng cấp áp dụng cơng nghệ mới thường ít có xu hướng lựa chọn. Vì vậy tập khách hàng chính của VNPT vẫn tập trung vào các nhóm dịch vụ truyền thống.
Tuy cũng là doanh nghiệp nhà nước nhưng Viettel lại là đơn vị cực kỳ nhạy bén với công nghệ và xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng rất bài bản, chuyên nghiệp. Viettel cũng là đơn vị được đầu tư mạnh về hạ tầng mạng lưới với độ phủ khắp 64 tỉnh thành tương đương với VNPT vì vậy năng lực sẵn sàng cung cấp về dịch vụ của Viettel rất tốt. Với nền tảng hạ tầng tốt và cung cấp rất nhiều nhóm sản phẩm dịch vụ cơng nghệ mới phục vụ cho đa dạng nhóm khách hàng, Viettel đem đến trải nghiệm mua sắm trọn gói và dễ dàng làm thỏa mãn khách hàng. Viettel được chia nhỏ thành các công ty, đơn vị thành viên chuyên trách với các nhóm sản phẩm riêng biệt. Điều đó giúp nhân viên Viettel tại các công ty, đơn vị thành viên dễ dàng nắm bắt và hiểu sâu về sản phẩm đơn vị mình cung cấp. Từ đó cũng giúp nhân viên có kiến thức dịch vụ tư vấn hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Ngoài ra, Viettel xây dựng cơ chế lương thưởng, áp dụng KPI thưởng phạt rõ ràng tương đương với hiệu suất cơng việc. Vì vậy chất lượng nhân sự của Viettel đạt mức tốt và luôn sẵn sàng hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng của họ. Tuy nhiên vì là đơn vị nhà nước trực thuộc Bộ quốc phòng nên Viettel cũng tồn tại những điểm yếu nhất định. Các vị trí quản lý cấp cao của Viettel đều là người quân đội nên không thể tránh khỏi các chỉ đạo mang tính chuyên quyền, hoạt động quản trị điều hành mang tư tưởng bảo thủ. Vì Viettel phát triển và mở rộng rất nhanh, từ vùng phủ hạ tầng cho đến đa dạng các sản phẩm dịch vụ vì vậy cần đến một lượng lớn nhân sự tại tất cả các tỉnh thành. Việc phát triển nóng với quy mơ lớn đã khiến cho chất lượng nhân sự không phải lúc nào cũng được đảm bảo, việc đào tạo bài bản
gặp nhiều khó khăn. Ngồi ra vì bộ máy cồng kềnh nên sẽ khó để có các chỉ đạo xử lý sát sao cho các trường hợp khách hàng cụ thể từ vị trí quản lý. Các chính sách cũng sẽ được xây dựng cứng nhắc để áp dụng rộng rãi trên toàn quốc. Điều này dẫn đến sự thiếu linh hoạt so với các doanh nghiệp tư nhân hoặc các doanh nghiệp có quy mơ vừa và nhỏ.
Bên cạnh hai doanh nghiệp nhà nước đang chiếm lĩnh thị phần hàng đầu thì trong nhóm doanh nghiệp tư nhân, FPT hiện đang dẫn đầu trong ngành viễn thông – công nghệ thông tin. Tuy là doanh nghiệp tư nhân nhưng FPT sở hữu hạ tầng mạng lưới rộng khắp toàn quốc, cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ cho cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. FPT cũng ln đón đầu các cơng nghệ mới và đem đến trải nghiệm trọn vẹn cho khách hàng. Là doanh nghiệp tư nhân nên FPT rất linh hoạt trong các chính sách cho khách hàng. Các hoạt động chăm sóc khách hàng, tri ân khách hàng được tổ chức chuyên nghiệp, sôi nổi và đều đặn. Đặc biệt với đội ngũ nhân sự trẻ, FPT mang đến cho khách hàng trải nghiệm về nét văn hóa nhiều nhiệt huyết và tràn đầy năng lượng. Tuy nhiên, cũng vì phát triển doanh nghiệp cần một nguồn lực lớn, FPT có đội ngũ nhân sự trẻ, sẵn sàng tiếp nhận cả những nhân sự làm việc part-time hoặc mới ra trường chưa có kinh nghiệm nên chất lượng nhân sự khơng đồng đều. FPT không chú trọng vào việc đào tạo từ trên xuống cho từng cán bộ nhân viên mà yêu cầu ý thức chủ động tìm tịi, học hỏi từ nhân sự vì vậy vẫn cịn nhiều nhân sự chưa nắm vững kiến thức dịch vụ và nghiệp vụ công việc dẫn đến hỗ trợ khách hàng chưa tốt. Ngoài ra việc mở rộng hạ tầng mạng lưới nhưng chất lượng chưa thật sự đảm bảo cũng khiến tỷ lệ khách hàng phàn nàn tăng cao.