Nguồn: (Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985)
Chất lượng dịch vụ cảm nhận
Yếu tố bên ngồi ảnh hưởng đến kỳ vọng Tính hữu hình Độ tin cậy Tính trách nhiệm Sự đảm bảo Sự thấu cảm Sự mong đợi (Dịch vụ mong đợi) Khoảng cách 5 Nhận thức (Dịch vụ cảm nhận)
Họ là một trong những tác giả nghiên cứu đưa ra những tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ được chấp nhận rộng rãi nhất.
Từ những kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá của khách hàng nhóm tác giả này cho rằng, chất lượng dịch vụ là sự kết hợp hài hoà thống nhất giữa những đặc điểm mang tính hữu hình và vơ hình được phản ánh thơng qua năm tiêu thức viết tắt từ các chữ cái đầu là RATER.
- Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin
cậy và chính xác. Đảm bảo phục vụ nhanh chóng kịp thời và nhất quán.
- Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức và các kỹ năng cần thiết để thực hiện cơng
việc dịch vụ thể hiện tính chun mơn cao, cũng như khả năng gây lịng tin và sự tín nhiệm của họ. Sự chu đáo, lịch thiệp trong phục vụ và tơn trọng khách hàng.
- Tính hữu hình (Tangibles): điều kiện vật chất, thiết bị, và hình thức bên ngồi của
nhân viên phục vụ. Cái hữu hình ảnh hưởng đến nhận thức về chất lượng dịch vụ. Đó là một tín hiệu quan trọng phản ánh về chất lượng của dịch vụ.
- Sự thấu cảm (Empathy): khả năng hiểu biết tâm lý tình cảm của khách hàng, thân
thiện, thông cảm với từng khách hàng; các hành vi ứng xử thích hợp với từng khách hàng cụ thể, quan tâm chú ý tới từng cá nhân.
- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và
đảm bảo chất lượng cho khách hàng. Sẵn sàng đáp ứng khách hàng khi họ cần. Các yếu tố trên phải kết hợp hài hồ thống nhất với nhau trong q trình dịch vụ. Để đảm bảo dịch vụ có chất lượng cao cần phải kết hợp các yếu tố đó một cách tinh tế và nhuần nhuyễn.
Một trong những khó khăn của quản lý chất lượng dịch vụ so với quản lý chất lượng sản xuất là do tính vơ hình của dịch vụ nên khó đo lường và khó xác định được tiêu chuẩn để đảm bảo độ ổn định thống nhất của dịch vụ cung cấp. Tuy nhiên, việc xác định đưa ra những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ là rất cần thiết tạo căn cứ quan trọng cho việc thống nhất thực hiện và đánh giá về chất lượng dịch vụ cung cấp của một doanh nghiệp.
1.5.5. Mơ hình SERVPERF
Mơ hình SERVPERF tạo ra dựa trên kết quả nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992).
Cronin và Taylor đã nghiên cứu các khái niệm, các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lịng cũng như những thiện chí của khách hàng khi mua hàng, từ đó đưa ra các kết luận rằng các yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ.
Sơ đồ 1.5: Thang đo mơ hình SERPERF
Nguồn: (Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985) Mơ hình SERVPERF do có xuất xứ từ mơ hình SERVQUAL nên các thành
phần và biến quan sát của mơ hình SERVPERF tương tự như mơ hình SERVQUAL. Mơ hình đo lường này được gọi là mơ hình cảm nhận (perception model). Tuy nhiên, sử dụng mơ hình SERVPERF vào đo lường chất lượng dịch vụ đã làm giảm đi phần nào những hạn chế của thang đo SERVQUAL trong việc phân biệt giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng.
Mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ. Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng
và thái độ của khách hàng. Cornin và Taylor cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn. Chính vì vậy, để đánh giá chất lượng một cách nhanh gọn, nhiều lĩnh vực dịch vụ đã lựa chọn SERVPERF như là một công cụ tối ưu để đo lường chất lượng dịch vụ của mình.
1.5.6. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Mơ hình SERVQUAL, SERVPERF là những mơ hình phổ biến và thường được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu về marketing, rất có ích trong việc khái qt hóa các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ, tuy nhiên vẫn cịn tồn tại những nhược điểm nhất định. Cũng chính Parasuraman và cộng sự (1988) đã cho rằng một trong những kiếm khuyết của mơ hình SERVQUAL là mong muốn tìm được một mơ hình có thể đại diện cho tất các các loại hình chất lượng dịch vụ, vì vậy các nhà nghiên cứu này chỉ giữ lại những thành phần phổ biến và phù hợp với tất cả các loại hình dịch vụ. Điều đó dẫn đến việc, khi áp dụng các mơ hình trên đây cho một lĩnh vực cụ thể, mơ hình có thể chưa thực sự tối ưu và phù hợp.
Bên cạnh đó, nhóm tác giả Valarie Zeithaml, A. Parasuraman, và Leonard Berry lại nhấn mạnh 5 lĩnh vực phù hợp để áp dụng mơ hình nghiên cứu RATER là: giáo dục, viễn thông, ngân hàng, bảo hiểm, du lịch hàng không. Đây là phiên bản cải tiến hơn của mơ hình SERVQUAL được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ. Trong khi mơ hình SERVQUAL sử dụng 10 thước đo để đo lường chất lượng dịch vụ, thì mơ hình RATER chỉ sử dụng 5. Mơ hình tập trung vào sự khác biệt giữa trải nghiệm và kỳ vọng của khách hàng, đồng thời nêu bật được 5 thước đo mà khách hàng sẽ cân nhắc khi sử dụng dịch vụ là: Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Tính hữu hình, Sự thấu cảm, Khả năng đáp ứng.
Xét thấy các tiêu chí của mơ hình RATER là cơ đọng và phù hợp để đưa vào phân tích và áp dụng cho đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thơng. Vì vậy tác giả đề xuất áp dụng mơ hình nghiên cứu RATER để thực hiện phân tích trong luận văn này.
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CMC TELECOM
2.1. Khái quát thị trường viễn thông cố định tại Việt Nam
2.1.1. Tổng quan thị trường viễn thông
Theo số liệu từ Bộ Thông tin và Truyền thông, doanh thu lĩnh vực viễn thông đạt hơn 130.000 tỷ đồng trong năm 2020, tăng 0,3% so với năm 2019. Thuê bao băng rộng (gồm băng rộng cố định và băng rộng di động) có mức tăng trưởng ấn tượng. Trong đó, doanh thu dịch vụ viễn thông di động chiếm 72% tỷ trọng doanh thu dịch vụ viễn thơng. Tính bình qn trong giai đoạn 2016-2020, thuê bao băng rộng cố định tăng trưởng 15%/năm, thuê bao băng rộng di động tăng 22%/năm. Đến tháng 01/2021, cả nước có hơn 1 triệu km cáp quang đã được triển khai đến tất cả các thôn, bản, xã, phường của 63/63 tỉnh, thành phố. Sóng di động hiện đã phủ tới 99,81% dân số, trong đó vùng phủ 3G, 4G phục vụ trên 98% dân số. (theo:
http://cntt.gov.vn/SitePages/ListNewfeed.aspx?CID=43&ItemID=31156)
Bên cạnh đó, thị trường Internet băng rộng cố định (cáp quang) tại Việt Nam đang có những bước phát triển vượt bậc. Cụ thể, số lượng thuê bao Internet băng rộng cố định đã liên tục tăng mạnh trong những năm gần đây. Nếu như trong năm 2015, số lượng thuê bao Internet băng rộng cố định mới chỉ đạt 7,3 triệu thì tính đến hết tháng 11/2020 tổng số th bao đã lên tới hơn 16,5 triệu. Tốc độ tối đa cũng tăng từ 17,3 Mbps năm 2015 lên hơn 54 Mbps. (theo:
Biểu đồ 2.1: Tổng số thuê bao Internet băng rộng cố định tại Việt Nam 2002- 2020
Nguồn: World Bank, Bộ Thông tin & Truyền thông
Tiềm năng, dư địa để Internet băng rộng cố định phát triển được đánh giá là vẫn còn lớn khi mà tỷ lệ thuê bao Internet băng rộng cố định của Việt Nam hiện khoảng 17,2 thuê bao/100 dân, tương đối thấp so với khu vực Đơng Á - Thái Bình Dương khoảng 23 th bao/100 dân. Chính phủ đề ra mục tiêu “Phổ cập dịch vụ mạng internet băng rộng cáp quang” đến toàn dân, đến năm 2025, hạ tầng mạng băng rộng cáp quang bao phủ trên 80% hộ gia đình, 100% xã, phổ cập dịch vụ mạng di động 4G/5G và điện thoại di động thông minh.
Trong bối cảnh thị trường thoại, tin nhắn liên tục suy giảm cả về doanh thu và lợi nhuận thì Internet băng rộng cố định được kỳ vọng sẽ trở thành một trong những điểm tựa vững chắc cho đà tăng trưởng của các nhà mạng trong tương lai.
Với các nhà mạng, dịch vụ viễn thông truyền thống vẫn là nguồn thu chủ yếu, nhưng tỷ trọng doanh thu và lợi nhuận từ viễn thông liên tục giảm nên các nhà mạng dần có xu hướng thay đổi. Từ cuối năm 2018 đến nay, hầu hết các nhà mạng lớn tuyên
bố thực hiện chuyển đổi số, từ nhà cung cấp dịch vụ viễn thông truyền thống sang nhà cung cấp dịch vụ số. Đây là bước đi phù hợp với xu thế phát triển mới của công nghệ, đặc biệt khi Chính phủ đang xây dựng chiến lược chuyển đổi số quốc gia.
Trong thời gian qua, Chính phủ, các bộ ngành, địa phương đẩy mạnh xây dựng chính quyền điện tử, thành phố thơng minh hướng tới chính phủ số, kinh tế số. Cùng với đó là cung cấp các dịch vụ cơng, tiện ích trong từng lĩnh vực: Dịch vụ hành chính cơng, y tế, giáo dục, giao thông, bảo hiểm xã hội... cho người dân, doanh nghiệp. Quá trình này cũng diễn ra mạnh mẽ ở khối các doanh nghiệp để có sản phẩm phù hợp với sự phát triển của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0. Do vậy đây là cơ hội mở ra thị trường cho các doanh nghiệp công nghệ triển khai, cạnh tranh cung cấp dịch vụ.
Bộ Thông tin và Truyền thông cũng đã cấp phép cho các nhà mạng viễn thông Viettel, MobiFone, Vinaphone) thử nghiệm thương mại mạng và dịch vụ 5G. Kết quả này đánh giá sự nỗ lực, sát sao chỉ đạo của Bộ Thông tin và Truyền thông cũng như sự đầu tư của các tập đoàn, doanh nghiệp lớn trong lĩnh vực viễn thông tại Việt Nam. 5G cũng là điều kiện tiên quyết để thúc đẩy hạ tầng viễn thông, hỗ trợ doanh nghiệp chuyển đổi số.
Mục tiêu đến năm 2025 – 2030, Việt Nam sẽ phát triển 70.000 – 100.000 doanh nghiệp công nghệ số, giá trị xuất khẩu của doanh nghiệp công nghệ số Việt Nam sẽ đạt tăng trưởng bình quân từ 10 - 20%/năm; đóng góp từ 10 - 20% tăng trưởng GDP; Việt Nam sẽ thuộc nhóm 50 nước dẫn đầu về cơng nghệ thơng tin (IDI), thuộc nhóm 50 nước dẫn đầu về chỉ số cạnh tranh (GCI), thuộc nhóm 35 nước dẫn đầu về đổi mới sáng tạo (GII).
Bảng 2.1: Xếp hạng chỉ số đổi mới sáng tạo toàn cầu (GII) của một số Quốc gia khu vực ASEAN 2015 2016 2017 2018 2019 2020 Indonesia 97 88 87 85 85 85 Malaysia 32 35 37 35 35 33 Philippines 83 74 73 73 54 50 Thailand 55 52 51 44 43 44 Viet nam 52 59 47 45 42 42
Nguồn: Global Innovation Index
2.1.2. Các doanh nghiệp viễn thông cố định tiêu biểu
Theo ictNew – chuyên báo về lĩnh vực viễn thông – công nghệ thông tin của VietNamNet trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông đưa tin, ngày 25 tháng 03 năm 2021 Hội Vô tuyến điện tử Việt Nam đã phối hợp cùng IDG Việt Nam tổ chức lễ công bố “Nhà cung cấp dịch vụ băng thơng rộng & ISP và điện tốn đám mây
tiêu biểu năm 2021”. Đây là một hoạt động nằm trong khuôn khổ sự kiện “Hội thảo Băng thông rộng di động & cố định (World Mobile Broadband & ICT)”.
Cuộc khảo sát được thực hiện với 8.400 mẫu khảo sát cá nhân và 300 mẫu khảo sát doanh nghiệp, qua đó cho thấy mức độ hài lịng và thói quen của người sử dụng dịch vụ viễn thơng.
Theo đó, Tổng cơng ty VNPT - VinaPhone đạt danh hiệu Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tiêu biểu về chất lượng dịch vụ băng thông rộng di động.
Tổng công ty Viễn thông Viettel đạt danh hiệu Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tiêu biểu về chất lượng chăm sóc khách hàng băng thơng rộng di động và Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tiêu biểu về chất lượng dịch vụ băng thông rộng cố định.
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT đạt danh hiệu Nhà cung cấp dịch vụ viễn
thơng tiêu biểu về chất lượng chăm sóc khách hàng băng thơng rộng cố định.
Tổng công ty Viễn thông MobiFone đạt danh hiệu Nhà cung cấp dịch vụ viễn
thông tiêu biểu về chất lượng chăm sóc khách hàng băng thơng rộng di động khu vực thành phố – đô thị.
Công ty Cổ phần Viễn thông CMC đạt danh hiệu Nhà cung cấp dịch vụ viễn
thông tiêu biểu về chất lượng chăm sóc khách hàng băng thơng rộng cố định khu vực thành phố – đô thị.
Công ty Cổ phần VNG Cloud đạt danh hiệu Nhà cung cấp hạ tầng dịch vụ điện
toán đám mây tiêu biểu.
Tập đồn Cơng nghiệp Viễn thơng Qn đội Viettel đạt danh hiệu Nhà cung cấp dịch vụ phần mềm điện toán đám mây tiêu biểu.
2.2. Tổng quan về CMC Telecom
2.2.1. Sơ lược về Tập đồn Cơng nghệ CMC
Tập đồn Cơng nghệ CMC là tập đồn cơng nghệ thơng tin - viễn thông hàng đầu tại Việt Nam.
Thành lập từ năm 1993, CMC đã trải qua gần 28 năm xây dựng, phát triển và mở rộng để trở thành một tập đoàn lớn mạnh với hơn 3.000 nhân viên. CMC đã khẳng định vị thế trên thị trường Việt Nam và nhiều nước trên thế giới thông qua những hoạt động kinh doanh chủ lực ở 3 khối: Khối Công nghệ & Giải pháp (Technology & Solution), Khối Kinh doanh Quốc tế (Global Business), Khối Dịch vụ Viễn thông (Telecommunications).
Theo Profiles International, CMC là cơng ty duy nhất thuộc nhóm ngành Cơng nghệ thơng tin lọt vào top 20 danh sách “Những công ty Việt Nam hoạt động hiệu
quả nhất năm 2010” với tỉ lệ doanh thu tính trên một nhân viên là gần 2 tỷ VNĐ.
Hiện CMC có hơn 3000 cán bộ giỏi chuyên môn và quản lý với sức sáng tạo không ngừng và luôn nhận được sự ghi nhận của Nhà nước, Cộng đồng và xã hội:
Huân chương lao động hạng Hai do Nhà nước CHXHCN Việt Nam trao tặng năm
2010; đứng thứ 151 trong Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam; đứng thứ 32 trong Top 500 doanh nghiệp Tư nhân hàng đầu Việt Nam (theo bảng xếp hạng VNR500) và Top 500 Doanh nghiệp tăng trưởng nhanh nhất Việt Nam, ...
Với khát khao và đam mê, CMC phấn đấu trở thành Tập đồn Cơng nghệ Thông tin và Viễn thông hàng đầu thế giới.
Dẫn đầu các làn sóng cơng nghệ mới, nỗ lực phát triển những sản phẩm - dịch vụ - giải pháp công nghệ đẳng cấp thế giới, mang lại những giá trị vượt trội cho khách hàng, góp phần nâng cao vị thế Việt Nam trong kỷ nguyên số, xây dựng đất nước hùng cường.
2.2.2. Giới thiệu về CMC Telecom
2.2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển
Cơng ty Cổ phần Hạ tầng Viễn thông CMC (hay viết tắt là CMC Telecom) thành lập vào ngày 05 tháng 09 năm 2008, là một trong chín cơng ty thành viên thuộc Tập đồn Cơng nghệ CMC.
CMC Telecom hiện là doanh nghiệp hạ tầng viễn thông duy nhất của Việt Nam có cổ đơng nước ngồi, tập đồn TIME dotcom - tập đồn viễn thông Top2 Malaysia. CMC Telecom sở hữu mạng đường trục CVCS (Cross Vietnam Cable System), tuyến cáp Việt Nam đầu tiên kết nối xuyên Đông Nam Á, kết nối trực tiếp với hạ tầng mạng viễn thông A-Grid, kết nối trực tiếp với 05 tuyến cáp quang biển quốc tế AAE1, APG, A-Grid, Unity và Faster. CMC Telecom sở hữu 03 Data Center tiêu chuẩn Tier III và là Data Center duy nhất tại Việt Nam sở hữu chứng chỉ bảo mật PCI – DSS, tiêu chuẩn an ninh thơng tin bắt buộc phải có đối với các doanh nghiệp lưu trữ thẻ thanh toán.
Sau hơn 12 năm phát triển, CMC Telecom được ICTNews và Hiệp hội Internet