2.3.1. Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom
Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom được tổ chức theo mơ hình tập trung. Trong đó chịu trách nhiệm chính về chăm sóc khách hàng là trung tâm dịch vụ khách hàng gồm phịng chăm sóc khách hàng nghiệp vụ, phịng chăm sóc khách hàng trực tiếp và phòng tư vấn hỗ trợ khách hàng ngồi tại ba miền và được quản lý tập trung tại trụ sở chính.
Phịng chăm sóc khách hàng nghiệp vụ có chức năng nhiệm vụ nhằm lưu trữ tất cả dữ liệu liên quan của khách hàng bao gồm: thông tin chủ thể, các hợp đồng, phụ lục, biên bản nghiệm thu, biên bản thanh lý, .... Quản lý và chịu trách nhiệm trích xuất các dữ liệu theo dõi thống kê chung của tất cả các khách hàng trong công ty nhằm phục vụ cho việc báo cáo, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh và biến động của các nhóm khách hàng, các nhóm dịch vụ trong cơng ty.
Phịng chăm sóc khách hàng trực tiếp được chia thành các nhóm nhỏ, mỗi nhóm phụ trách một nhóm khách hàng cụ thể nhằm thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng cụ thể và trực tiếp đến các nhóm khách hàng này. Các hoạt động như tặng quà khách hàng vào các ngày sinh nhật, ngày lễ, thông báo các chương trình khuyến mãi đến với khách hàng, tổ chức các bữa tiệc tri ân, giao lưu khách hàng, …
Phòng tư vấn hỗ trợ khách hàng phụ trách trực tổng đài, email, website, fanpage của cơng ty, có chức năng giải đáp, hướng dẫn và tư vấn cho các khách hàng liên hệ đến công ty qua các phương tiện trên.
Ngồi ra, về mặt kỹ thuật có trung tâm điều hành dịch vụ khách hàng (SOC) chịu trách nhiệm giám sát, vận hành các hệ thống, hạ tầng đang cung cấp cho khách
hàng. SOC là bộ phận trực tiếp tiếp nhận thông tin các sự cố hoặc khiếu nại về kỹ thuật từ khách hàng, hoặc từ trung tâm dịch vụ khách hàng, xử lý ở mức sơ cấp và điều phối các bộ phận chuyên môn liên quan để xử lý chuyên sâu.
Bảng 2.5: Thống kê nhân sự chăm sóc khách hàng CMC Telecom năm 2020Đơn vị tính: người Đơn vị tính: người Số lượng nhân sự Phòng CSKH nghiệp vụ Phòng CSKH trực tiếp Phòng tư vấn hỗ trợ KH Tổng Miền Bắc 9 16 10 35 Miền Trung 2 4 4 10 Miền Nam 6 12 9 27 Tổng 17 32 23 72
Nguồn: Phịng hành chính - nhân sự CMC Telecom
2.3.2. Quy trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom
Sơ đồ 2.2: Quy trình chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom
Quy trình chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom được chia thành ba hoạt động chính: CSKH định kỳ, CSKH khi có khiếu nại/ phàn nàn và CSKH mới. Hoạt động CSKH định kỳ thực hiện theo 2 bước gồm: xây dựng kế hoạch
CSKH và triển khai, đánh giá. Cụ thể:
Bước 1: Xây dựng kế hoạch CSKH
- Trưởng bộ phận CSKH:
o Căn cứ vào cơ sở dữ liệu quản lý khách hàng, tiến hành đánh giá phân loại tất cả khách hàng trước mỗi đợt chăm sóc khách hàng tùy theo mức độ quan trọng. Các đợt CSKH có thể nằm trong kế hoạch CSKH đầu tháng/quý/năm, cũng có thể trước mỗi dịp đặc biệt như gia tăng dịch vụ mới, dịp lễ tết. Việc phân loại khách hàng thực hiện hàng tháng, hàng q.
o Từ đó tìm hiểu, phân tích nhu cầu và nắm bắt được đặc thù của mỗi nhóm KH. o Phân cơng nhân viên CSKH phụ trách chăm sóc từng nhóm KH.
o Xây dựng kế hoạch CSKH: dựa vào tình hình thị trường; đối thủ cạnh tranh; nhu cầu, đặc điểm mỗi nhóm KH; báo cáo của các tháng/quý/năm trước; … o Kế hoạch cần thể hiện:
Thời gian thực hiện CSKH
Chính sách CSKH theo từng nhóm KH Người chịu trách nhiệm chính, nguồn lực Kinh phí thực hiện
Địa điểm
Thời gian thực hiện vào ngày mùng 5 đầu tháng/quý/năm.
- Ban điều hành (BĐH)/ ban giám đốc (BGĐ) DVKH: phê duyệt kế hoạch CSKH tùy theo mức độ phân cấp, kế hoạch CSKH có thể đươc phê duyệt bởi BĐH hoặc BGĐ DVKH.
- Trưởng bộ phận CSKH thông báo kế hoạch được phê duyệt và thông báo cho nhân viên CSKH phụ trách thực hiện.
Bước 2: Triển khai và đánh giá
o Dựa vào kế hoạch CSKH đã được phê duyệt, xây dựng chi tiết chương trình CSKH cho từng nhóm KH được phân cơng phụ trách.
o Gửi yêu cầu cho trưởng bộ phận CSKH xét duyệt và đánh giá chi tiết.
o Chuyển cho bộ phận kế tốn chuẩn bị chi phí hoạt động và gửi yêu cầu hỗ trợ tới các bộ phận liên quan (nếu có).
o Triển khai chương trình CSKH chi tiết.
o Ghi nhận kết quả thực hiện. Việc ghi nhận này bao gồm:
Hình thức thu thập dữ liệu phản hồi của KH như khảo sát trực tiếp, qua điện thoại.
Các yêu cầu của KH phát sinh trong quá trình CSKH để giải quyết hoặc chuyển các bộ phận liên quan
- Trưởng bộ phận CSKH theo dõi quá trình thực hiện và hỗ trợ khi cần thiết. - Nhân viên CSKH lập báo cáo thực hiện chương trình chăm sóc khách hàng chi
tiết (phân tích, đánh giá hiệu quả) gửi trưởng bộ phận CSKH.
- Trưởng bộ phận CSKH lập báo cáo tổng hợp gửi BGĐ Trung tâm DVKH và BĐH. Hoạt động CSKH khi có khiếu nại/ phàn nàn gồm 3 bước: tiếp nhận thông
tin; xác định trách nhiệm xử lý, chuyển bộ phận liên quan và nhận kết quả xử lý, trả lời khách hàng. Cụ thể:
Bước 1: Tiếp nhận thông tin
- Nhân viên CSKH:
o Tiếp nhận thông tin sự cố/khiếu nại/phàn nàn của KH thơng qua nhiều hình thức khác nhau như: Điện thoại, email, trao đổi trực tiếp, ...
o Nếu là thông tin sự cố: xử lý theo quy trình hỗ trợ kỹ thuật và xử lý sự cố. Ghi nhận thông tin khiếu nại/phàn nàn của KH vào sổ theo dõi xử lý khiếu nại/phàn nàn.
Bước 2: Xác định trách nhiệm xử lý, chuyển bộ phận liên quan.
- Nhân viên CSKH:
o Kiểm tra tính xác thực của thơng tin khiếu nại/phàn nàn. o Xác định phạm vi và trách nhiệm xử lý khiếu nại/phàn nàn.
o Nếu trách nhiệm thuộc bộ phận nào thì chuyển thơng tin khiếu nại/phàn nàn của KH tới bộ phận đó.
o Cập nhật thông tin mới vào sổ theo dõi xử lý sự cố/khiếu nại/phàn nàn.
Bước 3: Nhận kết quả xử lý và trả lời khách hàng
- Nhân viên CSKH:
o Thường xun đơn đốc, nhắc nhở bộ phận liên quan có hướng giải quyết khiếu nại/phàn nàn cho khách hàng.
o Nhận kết quả xử lý khiếu nại/phàn nàn từ bộ phận liên quan.
o Kiểm tra lại tính chính xác, thỏa đáng trong cách giải quyết của bộ phận liên quan.
o Liên hệ với KH (email, điện thoại, gặp trực tiếp, …) để trả lời về cách thức giải quyết sự cố/ khiếu nại/phàn nàn của KH.
o Ghi nhận vào sổ theo dõi xử lý sự cố/khiếu nại/phàn nàn.
o Chuyển thông tin cho bộ phận kế toán để khấu trừ cước hoặc gia hạn thời hạn sử dụng dịch vụ (nếu có).
o Khấu trừ cước hoặc gia hạn thời hạn sử dụng cho KH (nếu có).
Hoạt động CSKH mới: Trong vịng 24 giờ sau khi ký biên bản nghiệm thu
CSKH mới gửi thư chào mừng qua mail hoặc gọi điện thoại và cảm ơn KH đã sử dụng dịch vụ.
2.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàngtại CMC Telecom