1. Căn cứ xây dựng kế hoạch tuyển dụng lao động
2.5.3. Chiến lược Marketing Mix tại Bưu điện tỉnh Hải Dương
Trong một vài năm trở lại đây, do có sự xuất hiện của các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn nên các Bưu điện cũng chú trọng tới công tác Marketing, công tác chăm sóc khách hàng, Tuy nhiên hoạt động này cũng chỉ là mới bắt đầu, chưa có những chính sách dầm rộ, thường xuyên, do đó hiệu quả mang lại chưa theo ý muốn. Hiện tại hoạt động Marketing của đơn vị đang tập chung các vẫn đề chủ yếu là
a/ Chiến lược sản phẩm
• Những sản phẩm dịch vụ mà Bưu điện tỉnh Hải Dương triển khai và cung cấp cho khách hàng khá đa dạng, phong phú. Cùng với nó là các dịch vụ truyền thông, trong một vài năm gần đây bưu điện tỉnh thực hiện chính sách của Tổng công ty mở thêm các dịch vụ mới như là bưu phẩm khai giá, bưu chính uỷ thác, phát trong ngày, chuyển phát nhanh, tiết kiệm bưu điện, bảo hiểm, thu cước tại nhà… Những dịch vụ này đã và đang đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, và góp phần tăng doanh thu cho đơn vị.
• Tuy nhiên, một thực tế là Bưu điện tỉnh vẫn chưa thực sự quan tâm tới cấp độ hậu mãi (chính sách sau bán hàng) đó là dịch vụ chăm sóc khách hàng, các hình thức thanh toán, bảo hành, sửa chữa, giao hàng tại nhà…
b/ Chiến lược giá cước tại đơn vị
Đối với các dịch vụ bưu chính công ích, giá cước dịch vụ không do các Bưu điện tỉnh - doanh nghiệp trực tiếp kinh doanh dịch vụ quản lý, mà do Bộ thông tin truyền thông quản lý giá cước. Đối với các dịch vụ kinh doanh Bưu chính khác, thì giá cước do Tổng công ty quy định. Do vậy trong cạnh tranh, các Bưu điện tỉnh không thể sử dụng chiến lược giá.
c/ Chiến lược phân phối
Bưu điện tỉnh được quản lý và sử dụng mạng lưới bưu chính rộng khắp
Tuy nhiên, mạng lưới kênh phân phối của Bưu điện tỉnh Hải Dương vẫn chưa phát huy hết khả năng của mình, hiệu quả hoạt động còn chưa cao, năng suất lao động thấp, lí do là các chính sách về tiền lương, chế độ chưa khuyến khích cán bộ công nhân tích cực làm việc, thời gian mở của tại các bưu cục cấp 1, 2, 3…chưa nhiều, mặt khác do tâm lý ỷ lại của cán bộ công nhân viên.
d/ Chiến lược xúc tiến
• Công tác Quảng cáo
- Bưu điện tỉnh có nhiều chương trình Quảng cáo mà nội dùng bao gồm: việc
giới thiệu, giải thích, hướng dẫn việc sử dụng dịch vụ mới, những thông báo về chính sách giá cước và chương trình khuyến mại.
- Thời gian quảng cáo tập trung vào các kì nghỉ lễ tết và các dịp kỉ niệm (như là dịp 30/4 và 1/5, 2/9..), các kỳ đại hội thể thao, văn hóa, nghệ thuật…
- Phương tiện quảng cáo thực hiện trên một số biển quảng cáo tại những nơi
đông người qua lại, điểm dễ nhìn thấy, quảng cáo trên báo chí, đài phát thanh, panô, áp phích , tờ rơi, thông tin đăng trên mạng Internet, tuy nhiên nôi dùng quảng cáo còn đơn điệu, chưa thu hút sự quan tâm nhiều của khách hàng.
- Thông qua quảng cáo, mức độ hiểu biết, nhận biết của khách hàng về các
dịch vụ ngày càng nâng cao.
- Theo kết quả khảo sát thực tế thì đa số khách hàng chỉ biết đến các dịch vụ
truyền thông, còn đối với các dịch vụ mới, các dịch vụ giá trị gia tăng thì mức độ hiểu biết của khách hàng còn ở mức hạn chế. Nguyên nhân chủ yếu là do đội ngũ giao dịch viên còn chưa chú trọng tới công tác giới thiệu dịch vụ mới cho khách hàng biết. mặt khác các chương trình quảng cáo, các phương thức, cách thức quảng cáo còn đơn điệu, thiếu tính
đổng bộ, do đó chưa thu hút sự quan tâm nhiều của khách hàng, vì vậy hiệu quả trong công tác quảng cáo chưa phát huy hết tiềm năng.
• Khuyến mại
- Hoạt động về công tác khuyến mại của Bưu điện tỉnh mới bắt đầu được chú trọng, tuy nhiên việc tổ chức các đợt khuyến mại còn phụ thuộc nhiều vào kế hoạch của Tổng Công ty. Bưu điện tỉnh vẫn chưa chủ động trong công tác khuyến mại do đó việc thu hút khách hàng là chưa nhiều. Mặt khác tổ chức hoạt động khuyến mại còn chưa được thường xuyên, thường tập chung vào các dịp nghỉ, lễ, tết. và chỉ bắt đầu với những khách hàng lớn, do đó chưa khích thích việc sử dụng dịch vụ của khách hàng.
- Hoạt động tuyên truyền, quan hệ công chúng
Hoạt động này còn khá mới mẻ đối với Bưu điện, hiện nay công tác này đang được chú ý tới, hàng năm Bưu điện có tổ chức gửi quà tặng, gửi thiệp chúc mừng tới khách hàng lớn và khách hàng thường xuyên vào những dịp lễ, tết và tổ chức hội nghị khách hàng vào cuối kỳ kinh doanh. Tuy nhiên hoạt động này còn chưa nhiều, chưa thường xuyên, do đó Bưu điện chưa xây dựng được nhóm khách hàng trung thành với mình, chưa lẵng nghe được nguyện vọng, nhu cầu của khách hàng nhiều.
- Giao tiếp cá nhân – bán hàng trực tiếp
Bưu điện Hải Dương mới tập chung trong công tác bán hàng trực tiếp tại giao dịch, ghise. Tuy nhiêu các nhân viên Bưu điện trong hoạt động hàng ngày chỉ chú ý tới các thao tác nghiệp vụ mà ít chú ý tới khách hàng.
Nhìn chung Bưu điện tỉnh Hải Dương đã xây dựng cho mình đội ngũ bán hàng có trình độ nghiệp vụ và không ngừng đào tạo bổ xung nhân viên có trình độ chuyên môn cao, tuy nhiên tính chủ động tìm kiếm khách hàng của nhân viên giao dịch là rất ít, việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ còn thụ động, chưa xây dựng cho mình hệ thống quản lí khách hàng.
e/ Các yếu tố hữu hình
• Xét về vị trí, địa điểm đặt bưu cục, điểm giao dịch nói chung là đã bố trí khá hợp lý. đều được ở những vị trí khá thuận tiện về giao thông, tiện cho khách hàng qua lại, quan sát dễ dàng. Tuy nhiên việc bố trí chưa hợp lý (như là tính thẩm mỹ chưa cao, không gian thiếu ánh sáng tự nhiên, chưa có chõ ngồi cho khách hàng đứng chờ…).
• Các vật phẩm phụ liệu đi kèm như là bút viết, dây buộc.. cho việc gửi bưu phẩm bưu kiện cho khách hàng còn thiếu đồng bộ.
• Trang phục làm việc của giao dịch viên còn chưa bắt mắt, mới chỉ có đồng phục cho giao dịch viên tại các điểm bán hàng, ghisê.
f/ Yếu tố con người
Con người đó là những giao dịch viên, nhân viên khai thác… họ là những người có tác động rất lớn tới chất lượng dịch vụ, họ là những người trực tiếp tham gia để tạo lên sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên hiện nay đội ngũ công nhiên viên của Bưu điện nói chung và Bưu điện tỉnh Hải Dương nói riêng còn có những khuyết điểm, hạn chế như sau.
• Một là, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên còn thấp, chưa tương xứng với nhu cầu của khách hàng, việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhân viên giao dịch còn chưa chủ động.
• Hai là, họ chưa được đào tạo về kĩ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng, vì vậy mà công tác hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ còn gặp nhiều khó khăn.
• Ba là, việc nhân thức về vị trí vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp mới chỉ ở mức cán bộ quan lý, do đó cán bộ công nhân viên vẫn chưa hiểu rõ vai trò và tầm quan trọng của họ trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, cũng như chất lượng dịch vụ.
• Bốn là, do tư tưởng độc quyền về kinh doanh dịch vụ Bưu chính viễn thông nên thái độ phục vụ của giao dịch viên còn thiếu tôn trọng khách hàng.
• Mặt khác do các chính sách lương, chế độ khen thưởng, khuyến khích chưa kịp
thời, chưa đúng mức do đó chưa khích thích nhân viên làm việc tốt.
g/ Quá trình cung cấp dịch vụ
Quá trình cung cấp dịch vụ của Bưu điện tỉnh Hải Dương còn nhiều vẫn đề phát sinh chưa hợp lý. Trong lĩnh vực bưu chính thì các điểm cung cấp dịch vụ tại các vùng nông thôn, miền núi, vùng sâu vùng xa, khách hàng sử dụng còn gặp nhiều khó khăn. Thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng còn hạn chế, quy trình khái thác, vận chuyển sản phẩm dịch vụ tới khách hàng còn chậm. Thời gian chờ giải quyết khiếu nại, thắc mắc, và việc giải đáp những vẫn đề đó cho khách hàng còn chưa được thoả đáng.