1. Căn cứ xây dựng kế hoạch tuyển dụng lao động
2.5. CÔNG TÁC MARKETING
2.5.1. Bộ máy Marketing
Trước đây, khi chưa chia tách Bưu chính viễn Thông, Bưu điện tỉnh Hải Dương cũng đã rất quan tâm đến công tác Marketing, chăm sóc khách hàng. Đây là một tư duy kinh doanh mới, coi trọng khâu tiêu thụ sản phẩm, hướng về khách hàng, phụng sự khách hàng, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng tức là hướng về thị trường,... Chính vì vậy Bưu điện tỉnh Hải Dương đã thành lập bộ phận chuyên trách hoạt động Marketing, đó là phòng Tiếp thị - Bán hàng.
Trong mô hình mới, Bưu điện tỉnh Hải Dương cũng rất quan tâm tới công tác Marketing, chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên Bưu điện tỉnh không thành lập riêng bộ phận chuyên trách, mà hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng được giao cho phòng kinh doanh, cụ thể là Phòng kinh doanh Bưu chính và Phòng kinh doanh viễn thông tin học. Hoạt động Marketing gồm: Nghiên cứu thị trường, sản phẩm dịch vụ, Giá cước, Kênh bán hàng, Xúc tiến hỗn hợp (quảng cáo, xúc tiến bán hàng và quan hệ cộng đồng) và Chăm sóc khách hàng đối với các dịch vụ Bưu chính viễn thông tin học và các sản phẩm khác của Tổng công ty.
Những chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các phòng ban trong hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng đã được quy định cụ thể trong hoạt động của các phòng ban.
2.5.2 Thực trạng hoạt động Marketing tại Bưu điện tỉnh Hải Dương.
1. Thực trạng công tác nghiên cứu Marketing tại Bưu điện tỉnh Hải Dương. a/ Thông tin Marketing và công tác nghiên cứu thị trường
• Hệ thống thông tin Marketing của Bưu điện tỉnh Hải Dương bao gồm
- Hệ thống báo cáo nội bộ, bao gồm các báo cáo về: sản lượng, doanh thu, chi
phí, vật tư, tiền mặt, báo cáo nhanh, báo cáo tổng hợp, báo cáo đối soát…
- Hệ thống thu thập thông tin Marketing bên ngoài.
- Hệ thống nghiên cứu Marketing.
- Các báo cáo nội bộ của đơn vị đã được cập nhật thường xuyên theo thời gian như: ngày, tuần, tháng, quý. Nhằm thu thập, xử lý và cung cấp thông tin, số liệu một cách chính xác, trung thực, an toàn.
Ngoài ra đơn vị còn thu thập thông tin từ bên ngoài qua hệ thống mạng máy tính Internet, báo chí, đài, truyền hình nhờ các đơn vị trực thuộc như là các Bưu điện huyện, thị, các đại lý và điểm Bưu điện văn hóa xã.
• Các hoạt động nghiên cứu Marketing
- Nghiên cứu thị trường: Bưu điện tỉnh Hải Dương hiện nay đang chú trọng tới công tác tìm hiểu nhu cầu thị trường, khách hàng, đồng thời nghiên cứu các chiến lược Marketing của đối thủ cạnh tranh, qua đó đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm thu hút khách hàng một cách hiệu quả.
- Nghiên cứu sản phẩm, dịch vụ: Bưu điện tỉnh ngày càng chú trọng tới việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, không ngừng cải tiến mẫu mã, mở rộng đầu tư cở sở hạ tầng, tràng thiết bị và có kế hoạch cụ thể nhằm khuyến khích cán bộ công nhân viên tích cực trong công tác nghiên cứu và đề xuất các giải pháp tiêu chuẩn hóa Quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
- Nghiên cứu phân phối: Bưu điện tỉnh Hải Dương đã tổ chức một hệ thống kênh
phân phối khá hoàn chỉnh, hệ thống các tuyến liên thông giữa Bưu điện tỉnh và Bưu điện huyện, giữa các Bưu điện huyện với nhau là khá tốt, có sự phối hợp nhịp nhàng.
- Quảng cáo: hiện nay các dịp quảng cáo vẫn còn thực hiện theo Quyết định của
Tổng công ty, Các hoạt động của Bưu điện tỉnh vẫn chưa thể hiện được tính chủ động trong công tác quảng cáo, đặc biệt là trong công tác tìm hiểu tâm lý người tiêu dùng, lựa chọn các hình thức truyền thông, nội dùng quảng cáo và phương tiện truyền thông nhằm quảng bá thương hiệu cho VNPT nói chung và Bưu điện tỉnh Hải Dương nói riêng.
b/ Thực trạng phân đoạn thị trường tại Bưu điện tỉnh Hải Dương
Trong thời gian qua Bưu điện tỉnh Hải Dương đã có những chính sách chú trọng tới công tác phân đoạn thị trường. Hiện nay Bưu điện tỉnh Hải Dương có khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế và được chia thành từng nhóm tuỳ thuộc vào mức sử dụng hàng tháng, (có các nhóm khách hàng là doanh nghiệp, nhóm khách hàng là tổ chức, nhóm khách hàng là người tiêu dùng). Trong đó nhóm khách hàng là các cơ quan phục vụ an ninh quốc phòng, các doanh nghiệp phần khách hàng này có số lượng ít nhưng mang lại khoản doanh thu chiếm tỉ trọng lớn trong tổng doanh thu của Bưu điện, còn lại khách hàng là cá nhân, hộ gia đình có số lượng lớn nhưng doanh thu đem lại ở mức khiêm tốn khoảng (10 – 20%).
Chính vì vậy mà Bưu điện tỉnh Hải Dương đã có những chính sách quan tâm tới công tác chăm sóc khách hàng lớn, khách hàng thường xuyên, Vì vậy bộ phận Marketing đã có hoạt động chuyên về công tác nghiên cứu thị trường, phân đoạn thị trường, chia khách hàng thành từng nhóm cụ thể, thông qua việc phân đoạn khách hàng Bưu điên tỉnh dễ dàng quản lý và thực hiện công tác chăm sóc khách hàng.
c/ Thực trạng về công tác lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm trên địa bàn tỉnh Hải Dương
Hiện nay Bưu điện tỉnh Hải Dương đang thực hiện công tác Marketing tổng hợp tức là bao phủ toàn bộ thị trường, chưa có sự phân biệt các đoạn thị trường khác nhau, chưa có những chính sách cụ thể rõ ràng nào là hướng về những khách hàng lớn, khách hàng thường xuyên. (khách hàng đó là các tổ chức, doanh nghiêp…), những người mang lại doanh thu lớn cho Bưu điện.
Bưu điện tỉnh Hải Dương là đơn vị trực thuộc Tổng công ty Bưu chính Việt Nam, vừa thực hiện hoạt động kinh doanh vừa thực hiện hoạt động công ích, do đó công tác lựa chọn thị trường là không thể thực hiện tốt. Trên địa bàn đã có những đối thủ cạnh tranh khá mạnh như là: Viettel, EVN, các doanh nghiệp tư nhân, các doanh nghiệp vận tải… đang áp dụng những chính sách phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường có lợi nhuận cao, doanh thu lớn và có tốc độ tăng trưởng cao.
2.5.3. Chiến lược Marketing Mix tại Bưu điện tỉnh Hải Dương.
Trong một vài năm trở lại đây, do có sự xuất hiện của các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn nên các Bưu điện cũng chú trọng tới công tác Marketing, công tác chăm sóc khách hàng, Tuy nhiên hoạt động này cũng chỉ là mới bắt đầu, chưa có những chính sách dầm rộ, thường xuyên, do đó hiệu quả mang lại chưa theo ý muốn. Hiện tại hoạt động Marketing của đơn vị đang tập chung các vẫn đề chủ yếu là
a/ Chiến lược sản phẩm
• Những sản phẩm dịch vụ mà Bưu điện tỉnh Hải Dương triển khai và cung cấp cho khách hàng khá đa dạng, phong phú. Cùng với nó là các dịch vụ truyền thông, trong một vài năm gần đây bưu điện tỉnh thực hiện chính sách của Tổng công ty mở thêm các dịch vụ mới như là bưu phẩm khai giá, bưu chính uỷ thác, phát trong ngày, chuyển phát nhanh, tiết kiệm bưu điện, bảo hiểm, thu cước tại nhà… Những dịch vụ này đã và đang đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, và góp phần tăng doanh thu cho đơn vị.
• Tuy nhiên, một thực tế là Bưu điện tỉnh vẫn chưa thực sự quan tâm tới cấp độ hậu mãi (chính sách sau bán hàng) đó là dịch vụ chăm sóc khách hàng, các hình thức thanh toán, bảo hành, sửa chữa, giao hàng tại nhà…
b/ Chiến lược giá cước tại đơn vị
Đối với các dịch vụ bưu chính công ích, giá cước dịch vụ không do các Bưu điện tỉnh - doanh nghiệp trực tiếp kinh doanh dịch vụ quản lý, mà do Bộ thông tin truyền thông quản lý giá cước. Đối với các dịch vụ kinh doanh Bưu chính khác, thì giá cước do Tổng công ty quy định. Do vậy trong cạnh tranh, các Bưu điện tỉnh không thể sử dụng chiến lược giá.
c/ Chiến lược phân phối
Bưu điện tỉnh được quản lý và sử dụng mạng lưới bưu chính rộng khắp
Tuy nhiên, mạng lưới kênh phân phối của Bưu điện tỉnh Hải Dương vẫn chưa phát huy hết khả năng của mình, hiệu quả hoạt động còn chưa cao, năng suất lao động thấp, lí do là các chính sách về tiền lương, chế độ chưa khuyến khích cán bộ công nhân tích cực làm việc, thời gian mở của tại các bưu cục cấp 1, 2, 3…chưa nhiều, mặt khác do tâm lý ỷ lại của cán bộ công nhân viên.
d/ Chiến lược xúc tiến
• Công tác Quảng cáo
- Bưu điện tỉnh có nhiều chương trình Quảng cáo mà nội dùng bao gồm: việc
giới thiệu, giải thích, hướng dẫn việc sử dụng dịch vụ mới, những thông báo về chính sách giá cước và chương trình khuyến mại.
- Thời gian quảng cáo tập trung vào các kì nghỉ lễ tết và các dịp kỉ niệm (như là dịp 30/4 và 1/5, 2/9..), các kỳ đại hội thể thao, văn hóa, nghệ thuật…
- Phương tiện quảng cáo thực hiện trên một số biển quảng cáo tại những nơi
đông người qua lại, điểm dễ nhìn thấy, quảng cáo trên báo chí, đài phát thanh, panô, áp phích , tờ rơi, thông tin đăng trên mạng Internet, tuy nhiên nôi dùng quảng cáo còn đơn điệu, chưa thu hút sự quan tâm nhiều của khách hàng.
- Thông qua quảng cáo, mức độ hiểu biết, nhận biết của khách hàng về các
dịch vụ ngày càng nâng cao.
- Theo kết quả khảo sát thực tế thì đa số khách hàng chỉ biết đến các dịch vụ
truyền thông, còn đối với các dịch vụ mới, các dịch vụ giá trị gia tăng thì mức độ hiểu biết của khách hàng còn ở mức hạn chế. Nguyên nhân chủ yếu là do đội ngũ giao dịch viên còn chưa chú trọng tới công tác giới thiệu dịch vụ mới cho khách hàng biết. mặt khác các chương trình quảng cáo, các phương thức, cách thức quảng cáo còn đơn điệu, thiếu tính
đổng bộ, do đó chưa thu hút sự quan tâm nhiều của khách hàng, vì vậy hiệu quả trong công tác quảng cáo chưa phát huy hết tiềm năng.
• Khuyến mại
- Hoạt động về công tác khuyến mại của Bưu điện tỉnh mới bắt đầu được chú trọng, tuy nhiên việc tổ chức các đợt khuyến mại còn phụ thuộc nhiều vào kế hoạch của Tổng Công ty. Bưu điện tỉnh vẫn chưa chủ động trong công tác khuyến mại do đó việc thu hút khách hàng là chưa nhiều. Mặt khác tổ chức hoạt động khuyến mại còn chưa được thường xuyên, thường tập chung vào các dịp nghỉ, lễ, tết. và chỉ bắt đầu với những khách hàng lớn, do đó chưa khích thích việc sử dụng dịch vụ của khách hàng.
- Hoạt động tuyên truyền, quan hệ công chúng
Hoạt động này còn khá mới mẻ đối với Bưu điện, hiện nay công tác này đang được chú ý tới, hàng năm Bưu điện có tổ chức gửi quà tặng, gửi thiệp chúc mừng tới khách hàng lớn và khách hàng thường xuyên vào những dịp lễ, tết và tổ chức hội nghị khách hàng vào cuối kỳ kinh doanh. Tuy nhiên hoạt động này còn chưa nhiều, chưa thường xuyên, do đó Bưu điện chưa xây dựng được nhóm khách hàng trung thành với mình, chưa lẵng nghe được nguyện vọng, nhu cầu của khách hàng nhiều.
- Giao tiếp cá nhân – bán hàng trực tiếp
Bưu điện Hải Dương mới tập chung trong công tác bán hàng trực tiếp tại giao dịch, ghise. Tuy nhiêu các nhân viên Bưu điện trong hoạt động hàng ngày chỉ chú ý tới các thao tác nghiệp vụ mà ít chú ý tới khách hàng.
Nhìn chung Bưu điện tỉnh Hải Dương đã xây dựng cho mình đội ngũ bán hàng có trình độ nghiệp vụ và không ngừng đào tạo bổ xung nhân viên có trình độ chuyên môn cao, tuy nhiên tính chủ động tìm kiếm khách hàng của nhân viên giao dịch là rất ít, việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ còn thụ động, chưa xây dựng cho mình hệ thống quản lí khách hàng.
e/ Các yếu tố hữu hình
• Xét về vị trí, địa điểm đặt bưu cục, điểm giao dịch nói chung là đã bố trí khá hợp lý. đều được ở những vị trí khá thuận tiện về giao thông, tiện cho khách hàng qua lại, quan sát dễ dàng. Tuy nhiên việc bố trí chưa hợp lý (như là tính thẩm mỹ chưa cao, không gian thiếu ánh sáng tự nhiên, chưa có chõ ngồi cho khách hàng đứng chờ…).
• Các vật phẩm phụ liệu đi kèm như là bút viết, dây buộc.. cho việc gửi bưu phẩm bưu kiện cho khách hàng còn thiếu đồng bộ.
• Trang phục làm việc của giao dịch viên còn chưa bắt mắt, mới chỉ có đồng phục cho giao dịch viên tại các điểm bán hàng, ghisê.
f/ Yếu tố con người
Con người đó là những giao dịch viên, nhân viên khai thác… họ là những người có tác động rất lớn tới chất lượng dịch vụ, họ là những người trực tiếp tham gia để tạo lên sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên hiện nay đội ngũ công nhiên viên của Bưu điện nói chung và Bưu điện tỉnh Hải Dương nói riêng còn có những khuyết điểm, hạn chế như sau.
• Một là, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên còn thấp, chưa tương xứng với nhu cầu của khách hàng, việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhân viên giao dịch còn chưa chủ động.
• Hai là, họ chưa được đào tạo về kĩ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng, vì vậy mà công tác hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ còn gặp nhiều khó khăn.
• Ba là, việc nhân thức về vị trí vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp mới chỉ ở mức cán bộ quan lý, do đó cán bộ công nhân viên vẫn chưa hiểu rõ vai trò và tầm quan trọng của họ trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, cũng như chất lượng dịch vụ.
• Bốn là, do tư tưởng độc quyền về kinh doanh dịch vụ Bưu chính viễn thông nên thái độ phục vụ của giao dịch viên còn thiếu tôn trọng khách hàng.
• Mặt khác do các chính sách lương, chế độ khen thưởng, khuyến khích chưa kịp
thời, chưa đúng mức do đó chưa khích thích nhân viên làm việc tốt.
g/ Quá trình cung cấp dịch vụ
Quá trình cung cấp dịch vụ của Bưu điện tỉnh Hải Dương còn nhiều vẫn đề phát sinh chưa hợp lý. Trong lĩnh vực bưu chính thì các điểm cung cấp dịch vụ tại các vùng nông thôn, miền núi, vùng sâu vùng xa, khách hàng sử dụng còn gặp nhiều khó khăn. Thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng còn hạn chế, quy trình khái thác, vận chuyển sản phẩm dịch vụ tới khách hàng còn chậm. Thời gian chờ giải quyết khiếu nại, thắc mắc, và việc giải đáp những vẫn đề đó cho khách hàng còn chưa được thoả đáng.
2.5.4. Tình hình cạnh tranh trên địa bàn tỉnh Hải Dương.1. Đối thủ cạnh tranh hiện tại 1. Đối thủ cạnh tranh hiện tại
- Bưu chính – phát hành báo chí.
+ Bưu phẩm – bưu kiện, EMS.
Ngoài Bưu điện Hải Dương cung cấp dịch vụ EMS, hiện có chuyển phát nhanh DHL, Viettel, Hải Âu… cũng đang cạnh tranh về lĩnh vực này. Các doanh nghiệp khác cạnh tranh với lợi thế về thời gian, thuận tiện (nhận gửi tại nhà) đang thu hút khách hàng ngày
càng nhiều. Nhiều khách hàng lớn thường có hàng gửi đi Quốc tế đã chuyển sang dùng DHL, Viettel.
Trong lĩnh vực về bưu phẩm, bưu kiện và chuyển phát nhanh sự cạnh tranh diễn ra gay gắt, mạnh mẽ. Trên địa bàn tỉnh Hải Dương ngoài Bưu điện ra thì có khá nhiều doanh nghiệp cùng tham gia vào lĩnh vực chuyển phát như là công ty SPT, Viettel, ngân hàng… cùng tham gia chuyển phát thư, còn một số công ty tham gia cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh về hàng hoá, tài liệu, thương mại giữa Việt Nam và Quốc tế. và còn nhiều doanh nghiệp, công ty khác như DHL, Fedex đã hợp đồng với các doanh nghiệp trong nước cung cấp dịch vụ Bưu phẩm bưu kiện.