Nghiên cứu đã có những đóng góp trong việc tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của du khách, tuy nhiên nghiên cứu vẫn con một số hạn chế như:
Thứ nhất về mặt đối tượng khảo sát. Vì là chọn mẫu thuận tiện nên tác giả chỉ khảo sát các đối tượng là du khách trong nước, đây cũng là hạn chế của nghiên cứu vì hiện nay số lượng du khách nước ngoài đến Tây Ninh ngày một gia tăng vì vậy hướng nghiên cứu tiếp theo là hướng tới nhóm du khách nước ngoài.
76
Thứ hai, sáu biến độc lập trong mô hình nghiên cứu mới ảnh hưởng được 54,5% đến sự hài lòng của du khách. Điều đó chứng tỏ còn những yếu tố khác nữa ảnh hưởng đến sự hài lòng mà luận văn chưa đề cập được.
Với những hạn chế trên hướng nghiên cứu sắp tới là phải tăng kích thước mẫu, đồng thời vẫn áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện nhưng cải tiến để tính đại diện của mẫu nghiên cứu được cao hơn. Đồng thời chọn đưa thêm một số yếu tố khác nữa vào mô hình nghiên cứu để kết quả nghiên cứu có độ chính xác cao hơn./.
77
TÓM TẮT CHƯƠNG 5
Dựa vào kết quả nghiên cứu có được ở chương 4, ở chương 5 tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm giúp cho các nhà quản lí có những giải pháp nâng cao sự hài lòng của du khách đối với khu du lịch núi Bà Đen tỉnh Tây Ninh. Đồng thời tác giả cũng chỉ ra những đóng góp và hạn chế của đề tài nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
78
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Phạm Trung Dũng. (2015). Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với điểm đến Khánh Hòa. Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. 2. Lê Thị Hồng Gấm. (2019). Một số yếu tố tác động đến sự hài lòng của du khách đối
với dịch vụ du lịch tại Khu du lịch núi Bà Đen tỉnh Tây Ninh. Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
3. Hoàng Trọng Tuân. (2015). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch tại các điểm du lịch ở Thành phố Hồ Chí Minh. Tạp chí Khoa học, Đại học sư phạm Thành phố Hồ Chí Minh, 10(76), 90.
4. Nguyễn Hà Phương. (2015). Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ du lịch Đà Lạt. Luận văn thạc sỹ, Đại học Tài chính- Marketing thành phố Hồ Chí Minh.
5. Nguyễn Trọng Nhân. (2013). Đánh giá mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với du lịch miệt vườn vùng đồng bằng sông Cửu Long. Tạp chí khoa học, Trường Đại học Sư phạm Thành phố Hồ Chí Minh, 52, 44- 55.
6. Trần Lê Minh. (2017). Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang. Luận văn thạc sỹ, Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh.
7. Luật Du lịch Số 44/2005/QH11 của Quốc hội.
8. Cục Thống kê tỉnh Tây Ninh. (2019). Niên giám thống kê tỉnh Tây Ninh năm 2018. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
79
Tiếng Anh
10. Parasuraman, A, Zeithaml, V.A. & Berry, L.L.(1988). Servqual: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64 (1), 14 – 40.
11. Poon, W. and Low, K. L. (2005) . Are travelers satisfied with malaysian hotel?
International Journal of Contemporary Hospitality Management, 17 (3), 217-227. 12. Kotler, P. and Keller, K. (2006). Marketing Management. 12th Edition, Prentice Hall,
Upper Saddle River.
13. Tribe, J., & Snaith, T. (1998). From SERVQUAL to HOLSAT: Holiday satisfaction in Varadero, Cuba, Tourism Management.
14. Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2006). Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm. Boston. MA: McGraw-Hill/Irwin.
15. Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of marketing, 56: 55-68.
16. Bindu Narayan, Chandrasekharan Rajendran, L. Prakash Sai. (2008). Scales to measure and benchmark service quality in tourism industry: A second-order factor approach. Benchmarking: An International Journal, 15(4), 469 - 493
80
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC1:DÀNBÀI THẢOLUẬN NHÓM
Tôi tên là Nguyễn Văn Vũ, hiện là học viên Cao học ngành Quản Trị Kinh Doanh tại trường Đại học Công Nghiệp TP.HCM. Hiện nay tôi đang thực hiện luận văn thạc sĩ với đề tài “ Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa đối với khu du lịch núi Bà Đen tỉnh Tây Ninh”.
Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Ông/ Bà đã đến tham gia buổi thảo luận này và tôi rất mong nhận được sự đóng góp tích cực từ Quý Ông/Bà.
DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA THẢO LUẬN NHÓM
STT Họ và tên Chức vụ
1 Ông Nguyễn Nam Giang Phó Giám đốc Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Tây Ninh 2 Bà Phạm Thị Sương Phó Chánh Văn Phòng
3 Bà Nguyễn Thái Bình Dương Phó Trưởng phòng Tổ chức 4 Ông Lê Quang Chánh Trưởng phòng Quản lý du lịch 5 Bà Trần Lê Anh Thư Hướng dẫn viên du lịch
6 Bà Lê Thị Thúy Ngân Hướng dẫn viên du lịch
81
NỘI DUNG DÀN BÀI THẢO LUẬN
Dưới đây là tổng hợp những biến quan sát của thang đo trong mô hình nghiên cứu của tôi. Xin Quý Ông/Bà cho biết ý kiến của mình về từng biến quan sát, các câu hỏi đã dễ hiểu và phù hợp hay chưa? Nếu chưa phù hợp thì xin Quý Ông/Bà cho biết ý kiến, phương hướng chỉnh sửa? Xin cảm ơn.
Nội dung dàn bài Nội dung kết quả thảo luận nhóm thảo luận nhóm
Yếu tố / Biến quan sát Ý kiến đóng
góp
VÒNG 1: THẢO LUẬN VỀ CÁC BIẾN ĐỘC LẬP
Gồm 8 nhân tố: HA - Hình ảnh điểm đến Đồng ý VH - Văn hóa Đồng ý CSHT - Cơ sở hạ tầng Đồng ý CNG - Cảm nhận về giá Đồng ý NV - Nhân viên phục vụ du lịch Đồng ý DVBT - Dịch vụ bổ trợ Đồng ý
ANAT - An ninh và an toàn Đồng ý
CQMT - Cảnh quan môi trường Không đồng ý
VÒNG 2: THẢO LUẬN VỀ CÁC BIẾN QUAN SÁT
I/ Biến kiểm soát
Giới tính Nam/Nữ Đồng ý Tuổi Độ tuổi Đồng ý Trình độ học vấn Các cấp bậc trình độ Đồng ý
82
Thu nhập hàng tháng Các mức thu nhập Đồng ý
II/ Biến độc lập 1. Hình ảnh điểm đến
HA1 Các điểm tâm linh tín ngưỡng tại núi Bà Đen
nhiều Đồng ý
HA2
Không khí trên núi Bà Đen trong lành, không gian thoáng mát
Đồng ý
HA3 Sản phẩm du lịch tại núi Bà Đen đa dạng,
phong phú Đồng ý
HA4
Con người địa phương trên núi luôn gần gũi, thân thiện
Đồng ý
2. Văn hóa
VH1
Núi Bà Đen có nhiều lễ hội truyền thống. Đồng ý
VH2 Người dân địa phương nhiệt tình kể sự tích núi bà Đen
Đồng ý
VH3 Có bán những vật phẩm lưu niệm mang tính biểu tượng cho văn hóa địa phương
Đồng ý
VH4
Cảm nhận về sự linh thiêng của điểm du lịch Đồng ý
3. Cơ sở hạ tầng
CSHT1
83
CSHT2 Hệ thống thông tin liên lạc hiện đại. Đồng ý CSHT3 Tây Ninh có hệ thống khách sạn, nhà hàng chất
lượng Đồng ý
CSHT4 Tây Ninh có dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe đảm
bảo Đồng ý
CSHT5
Phương tiện vận chuyển trong điểm du lịch tạo
sự thoải mái cho du khách. Đồng ý
4. Cảm nhận về giá
CNG1
Giá tour du lịch, giá vé tại các điểm du lịch hợp lý Đồng ý
CNG2
Giá cả ăn, uống hợp lý Đồng ý
CNG3
Giá cả mua sắm hợp lý Đồng ý
CNG4 Giá cả lưu trú hợp lý Đồng ý
CNG5
Giá cả các dịch vụ vui chơi giải trí rất phù hợp
Đồng ý
5. Nhân viên phục vụ du lịch
NV1
Nhân viên luôn quan tâm, phục vụ du khách nhiệt tình Đồng ý
NV2
Nhân viên luôn vui vẻ, thân thiện, lịch sự Đồng ý
NV3
Nhân viên đủ trình độ chuyên môn Đồng ý
NV4 Nhân viên luôn giải đáp thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng
Đồng ý
6. Dịch vụ bổ trợ
DVBT1
Điểm tham quan có nhiều nhà hàng và khu vực ăn
84
DVBT2 Thức ăn ngon, nhiều đặc sản địa phương Đồng ý DVBT3 Các loại đặc sản và quà lưu niệm đa dạng, phong
phú cho du khách thoải mái lựa chọn, mua sắm Đồng ý DVBT4 Hoạt động vui chơi giải trí rất đa dạng Đồng ý
DVBT5 Đồng ý
Có nhiều quầy bán quà lưu niệm.
7. An ninh và an toàn
ANAT1 Điều kiện an ninh trong chuyến du lịch được đảm bảo
Đồng ý
ANAT2
Đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm. Đồng ý ANAT3
Không có tình trạng thách giá, chèo kéo khách Đồng ý
ANAT4 Không có trộm cắp và ăn xin Đồng ý
ANAT5
Người dân địa phương thân thiện và mến khách
Không đồng ý
II/ Biến phụ thuộc
8. Sự hài lòng của du khách
SHL1 Chuyến đi đến Núi Bà Đen xứng với thời gian và
tiền bạc tôi bỏ ra Đồng ý
SHL2
Du khách hài lòng khi đi du lịch tại Núi Bà Đen
Đồng ý
SHL3 Du khách sẽ giới thiệu núi Bà Đen tỉnh Tây Ninh
cho người thân, bạn bè Đồng ý
SHL4 Du khách sẽ quay lại điểm du lịch này trong
85
Kết quả cho thấy các chuyên gia chỉ đồng ý 7 biến độc lập: (1) Hình ảnh điểm đến, (2) Văn hóa, (3) Cơ sở hạ tầng, (4) Cảm nhận về giá; (5) Nhân viên phục vụ du lịch; (6) Dịch vụ bổ trợ; (7) An ninh và an toàn và 1 biến phụ thuộc - Sự hài lòng của du khách là phù hợp. Còn biến độc lập (8) Cảnh quan môi trường thì tất cả các chuyên gia không đồng ý, nên loại ra khỏi mô hình vì biến này có nội dung trùng lắp với biến hình ảnh điểm đến và biến an ninh an toàn.
Bảy biến độc lập và 1 biến phụ thuộc của mô hình với 36 biến quan sát do tác giả kế thừa từ các nghiên cứu trước được đưa vào thảo luận. Kết quả thảo luận là 7 chuyên gia đồng ý với 35 biến. Họ đề nghị điều chỉnh biến ANAT5 của yếu tố “An ninh và an toàn” có nội dung: “Người dân địa phương thân thiện và mến khách”. Được sửa thành “Cảm thấy an toàn khi đến khu du lịch núi Bà Đen”.
Tóm lại sau nghiên cứu định tính, mô hình nghiên cứu đề xuất và mô hình nghiên cứu chính thức sẽ thay đổi, loại đi 1 biến độc lập và thay đổi 1 biến quan sát.
Kết thúc buổi thảo luận nhóm, tôi xin chân thành cám ơn ý kiến đóng góp của Quý Ông/Bà trong buổi thảo luận này. Trân trọng cảm ơn Quý Ông/Bà!
86
PHỤ LỤC2
PHIẾUKHẢOSÁTCÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI KHU DU LỊCH NÚI BÀ ĐEN TỈNH TÂY
NINH
Kính chào Anh/Chị, tôi tên là Nguyễn Văn Vũ, học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, hiện tại tôi đang thực hiện đề tài “Các yếu tố ảnh hưởngđến sự hài lòng của du khách nội địa đối với khu du lịch núi Bà Đen tỉnh Tây Ninh”. Mong Anh/ Chị dành chút thời gian trả lời các câu hỏi trong phiếu khảo sát. Ý kiến của Anh/Chị sẽ là những đóng góp vô cùng hữu ích cho nghiên cứu của tôi. Tôi xin cam đoan mọi ý kiến của anh chị chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu và hoàn toàn được bảo mật. Tôi rất mong nhận được sự đồng ý của Anh/Chị.
Tôi chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị.
Phần I:Thôngtincánhân
Xin Anh/Chị cho biết một số thông tin cá nhân sau: 1. Giới tính
Nam Nữ 2. Tuổi
Dưới 18 tuổi Từ 18 – 30 tuổi Từ 31 – 55 tuổi Trên 55 tuổi 3. Trình độ học vấn
Trung học phổ thông Trung cấp- Cao đẳng Đại học Sau đại học
4. Thu nhập trung bình/tháng
< 5 triệu 5 đến dưới 10 triệu 10 đến dưới 20 triệu >= 20 triệu
5. Bạn đã từng du lịch đến núi Bà Đen trước đây: Có Không
Nếu chọn câu trả lời là “Không”, xin vui lòng không trả lời phần dưới. Cảm ơn Anh/Chị.
Phần II:Thôngtinđánh giá
Anh/Chị vui lòng khoanh tròn một trong các số điểm từ 1-5 tương ứng với mức độ đồng ý đối với những phát biểu sau đây:
87
1 2 3 4 5
Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý
Phần:đánhgiátheomứcđộ
STT Chỉtiêu Mứcđộđồngý
Hình ảnh điểm đến
1
Các điểm tâm linh tín ngưỡng tại núi Bà Đen
nhiều 1 2 3 4 5
2
Không khí trên núi Bà Đen trong lành, không
gian thoáng mát 1 2 3 4 5
3
Sản phẩm du lịch tại núi Bà Đen đa dạng, phong phú
1 2 3 4 5
4
Con người địa phương trên núi luôn gần gũi, thân thiện
1 2 3 4 5
Văn hóa
1
Núi Bà Đen có nhiều lễ hội truyền thống.
1 2 3 4 5
2
Người dân địa phương nhiệt tình kể sự tích núi
Bà Đen 1 2 3 4 5
3
Có bán những vật phẩm lưu niệm mang tính biểu tượng cho văn hóa địa phương
1 2 3 4 5
4
Cảm nhận về sự linh thiêng của điểm du lịch
1 2 3 4 5
88 1
Hệ thống giao thông đến điểm du lịch thuận
tiện, dễ đi. 1 2 3 4 5
2
Hệ thống thông tin liên lạc hiện đại.
1 2 3 4 5 3 Tây Ninh có hệ thống khách sạn, nhà hàng chất lượng 1 2 3 4 5 4
Tây Ninh có dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe đảm
bảo 1 2 3 4 5
5
Phương tiện vận chuyển trong điểm du lịch tạo sự thoải mái cho du khách.
1 2 3 4 5
Cảm nhận về giá
1
Giá tour du lịch, giá vé tại các điểm du lịch hợp
lý 1 2 3 4 5
2
Giá cả ăn, uống hợp lý
1 2 3 4 5 3 Giá cả mua sắm hợp lý 1 2 3 4 5 4 Giá cả lưu trú hợp lý 1 2 3 4 5 5 Giá cả các dịch vụ vui chơi giải trí rất phù hợp
1 2 3 4 5
Nhân viên phục vụ du lịch
1
Nhân viên luôn quan tâm, phục vụ du khách nhiệt
tình 1 2 3 4 5
2
Nhân viên luôn vui vẻ, thân thiện, lịch sự
89 3
Nhân viên đủ trình độ chuyên môn
1 2 3 4 5 4
Nhân viên luôn giải đáp thỏa đáng các thắc mắc
của khách hàng 1 2 3 4 5
Dịch vụ bổ trợ
1
Điểm tham quan có nhiều nhà hàng và khu vực
ăn uống. 1 2 3 4 5
2
Thức ăn ngon, nhiều đặc sản địa phương.
1 2 3 4 5
3
Các loại đặc sản và quà lưu niệm đa dạng, phong phú cho du khách thoải mái lựa chọn,
mua sắm. 1 2 3 4 5
4 Hoạt động vui chơi giải trí rất đa dạng 1 2 3 4 5 5 Có nhiều quầy bán quà lưu niệm. 1
2 3 4 5
An ninh và an toàn
1
Điều kiện an ninh trong chuyến du lịch được đảm
bảo 1 2 3 4 5
2
Đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm.
1 2 3 4 5
3
Không có tình trạng thách giá, chèo kéo khách.
1 2 3 4 5 4
Không có trộm cắp và ăn xin
1 2 3 4 5 5
Cảm thấy an toàn khi đến khu du lịch núi Bà
Đen 1 2 3 4 5
90 1
Chuyến đi đến Núi Bà Đen xứng với thời gian và tiền bạc tôi bỏ ra
1 2 3 4 5
2
Du khách hài lòng khi đi du lịch tại Núi Bà Đen
1 2 3 4 5
3
Du khách sẽ giới thiệu núi Bà Đen tỉnh Tây Ninh cho người thân, bạn bè
1 2 3 4 5
4
Du khách sẽ quay lại điểm du lịch này trong tương lai
1 2 3 4 5 Anh/Chị có ý kiến gì để giúp Tây Ninh cải thiện điểm đến du lịch núi Bà Đen: ……….……….……… ………...………… ………..………… ……….……….……… Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị.
91
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ
- Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha biến “ Hình ảnh điểm đến”: