Nắm bắt thời cơ chin mùi khi khách hàng phàn nàn- 123docz.net

CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

5.4.3. Nắm bắt thời cơ chin mùi khi khách hàng phàn nàn

Phàn nàn là do khách hàng không được đáp ứng đầy đủ những mong đợi. Do đó giải quyết tốt vấn đề khách hàng là mấu chốt giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Bởi nguyên nhân khách hàng không hài lòng là nằm ở vấn đề trong công ty, nếu như kịp thời giải quyết những vấn đề tồn tại trong doanh nghiệp, hoàn thiện phương pháp làm việc, làm cho khách hàng không hài lòng chuyển sang hài lòng thì sẽ không mất nguồn khách hàng vốn có. Đồng thời sự phê bình, chỉ trích của khách hàng là phương thuốc hay để trị bệnh công ty, có như thế công ty mới có thể hoàn thiện và lượng khách hàng càng nhiều hơn. Để làm tốt điều đó thì nhân viên công ty nên thành lập những kênh tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng qua thùng thư, qua website của công ty, qua nhân viên ACBR… ACBR phải lắng nghe và tiếp nhận những phàn nàn của khách hàng với một thái độ tôn trọng và chân thực khách hàng và hiểu được khách hàng phàn nàn muốn gì? để từđó lên phương án hành động nhanh chóng để giải quyết phàn nàn cho khách hàng một cách thoảđáng.

5.4.4. Bồi dưỡng khách hàng trung thành.

Khách hàng trung thành là khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ của công ty và giới thiệu dịch vụ công ty cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp. Hiển nhiên, sự trung thành của khách hàng là một sự đáp lại của khách hàng đối với công ty.

Công ty chỉ có giữđược khách hàng cũ và không ngừng mở rộng đội ngũ khách hàng mới, mới có thể phát triển được. Vì thế việc bồi dưỡng khách hàng trung thành, nâng cao độ trung thành của khách đối ACBR là một việc nên làm. Một số công việc mà ACBR cần phải làm để bồi dưỡng lòng trung thành củakhách hàng như đưa ra sự bảo đảm về chất lượng, bảo đảm về lòng tin cho khách được thể hiện trên lời hứa phục vụ của công ty, biến những thủ tục rắc rối thành đơn giản, luôn lắng nghe ý kiến khách hàng và đáp ứng tốt nhu cầu cho khách hàng.

5.4.5. Thiết lập mạng lưới cộng tác viên.

ACBR cần thiết lập mạng lưới cộng tác viên nhằm tăng khả năng tiếp cận của người có nhu cầu mua BĐS với những BĐS động đang quá trình thực hiện dịch vụ quảng cáo tại ACBR. Các cộng tác viên có thể là các trung tâm địa ốc khác, hoặc các điểm giao dịch BĐS nhỏ trên khắp thành phố. ACBR đương nhiên phải chia phần trăm cho các cộng tác viên theo thoả thuận khi dịch vụ hoàn thành, bù lại khách mua BĐS sẽ tăng lên, bên cạnh đó sẽ làm tăng uy tín của công ty và việc tăng thêm đáng kể về doanh thu.

5.4.6. Cung cấp thông tin chính xác hơn cho khách hàng.

Một BĐS cấu thành từ nhiều yếu tố như: tình trạng pháp lý (hồ sơ, giấy tờ về quyền sở hữu, quyền sử dụng BĐS và giấy tờ liên quan đến việc tạo lập BĐS…); đặc điểm, tính năng, công năng sử dụng, chất lượng, các hạn chế của BĐS; quy hoạch, thực trạng các công trình hạ tầng, các dịch vụ về kỹ thuật và xã hội có liên quan đến BĐS…Thế nhưng khi đưa BĐS ra giao dịch các thông tin này chưa được cung cấp đầy đủ cho khách hàng. Do đó công ty cần thiết lập mạng lưới hệ thống thông tin, cặp nhật thông tin thường xuyên để cung cấp cho khách hàng những thông tin rõ ràng, minh bạch hơn, bảo vệ lợi ích cho khách hàng.

5.4.7. Mở rộng mạng lưới sàn giao dịch.

Thị trường BĐS Việt Nam vẫn là một thị trường rất thu hút và có nhiều tiềm năng phát triển. Công ty cần mở rộng mạng lưới sàn giao dịch ở quận Thủ Đức và huyện Củ Chi và Thành Phố Cần Thơ để thu hút khách hàng tiềm năng trong tương lai.

5.4.8. Mở rộng thời gian giao dịch.

Hiện tại thời gian giao dịch của sàn là từ 7h30 đến 17h những khách hàng bận rộn không có thời gian đến giao dịch tại sàn vào giờ này. Do đó công ty cần mở rộng thêm thời gian giao dịch từ 7h30 đến 21h để thu hút những khách hàng này đến giao dịch tại sàn.

CHƯƠNG 6: PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1. PHẦN KẾT LUẬN. 6.1. PHẦN KẾT LUẬN.

Dịch vụ môi giới BĐS là môi dịch vụ nhằm tạo điều kiện cho người mua và người bán BĐS gặp nhau, đẩy nhanh quá trình giao dịch BĐS. Nó ra đời và phát triển từ nhu cầu thị trường của giao dịch BĐS, và là một phần không thể thiếu được trong quá trình phát triển thị trường BĐS. Dịch vụđang được sự quan tâm của rất nhiều công ty kinh doanh địa ốc.

Công ty cổ phần địa ốc ACBR là sự trưởng thành của trung tâm giao dịch BĐS thuộc ngân hàng ACB, dịch vụ môi giới đã khẳng định được vị trí của mình và đã nhận được sự tín nhiệm của rất nhiều khách hàng.

Trong những năm qua ACBR đã hình thành và phát triển nhiều loại hình dịch vụđa dạng, đáp ứng được nhu cầu thị trường của khách hàng về BĐS như kí gởi rao bán, cho thuê BĐS, tư vấn BĐS, trung gian thanh toán tiền mua bán BĐS, định giá BĐS. Những dịch vụ này được phát triển và củng cố vị trí của ACBR trên thị trường trong giai đoạn hiện nay, khi mà các công ty địa ốc có sự cạnh tranh một cách mạnh mẽ.

Qua đánh giá những yếu tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần địa ốc ACBR ta nhận thấy có bốn yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đó là: Yếu tố hữu hình, thành phần cảm thông, độ tin cậy, năng lực phục vụ của nhân viên. Trên cơ sở đánh giá đúng những mặt mạnh, mặt yếu của bản thân chủđộng đề ra những giải pháp nhằm khai thác và tận dụng những cơ hội sẵn có, đẩy lùi thách thức. Những giải pháp đó là: chú trọng công tác chăm sóc khách hàng, công tác đào tạo bồi dưỡng và thu hút nhân tài, nắm bắt thời cơ chín mùi khi khách hàng phàn nàn, bồi dưỡng khách hàng trung thành, thiết lập mạng lưới cộng tác viên, cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng, mở rộng mạng lưới sàn giao dịch BĐS, mở rộng thời gian giao dịch tại sàn ACBR.

Bên cạnh những ưu điểm, ACBR vẫn còn tồn tại một số hạn chếđó là vẫn còn một số khách hàng không hài lòng do nhân viên ACBR làm cho khách hàng phải đợi chờ không thực hiện đúng như thời gian thông báo, không giải quyết khiếu nại cho khách hàng một cách thoảđáng, xử lý yêu cầu cho khách hàng còn

chậm chạp không nhanh chóng làm cho khách hàng phải tốn nhiều thời gian và chi phí phát sinh, một số nhân viên chưa nhiệt tình tư vấn những thắc mắc của khách hàng, họ nhận thấy lợi ích của họ chưa được công ty đặt lên trên hết. Do đó để ACBR tiến tới hoạt động ngày càng chuyên nghiệp hơn trong lĩnh vực dịch vụ môi giới BĐS công ty phải liên tục khắc phục những yếu điểm trên cơ sở không ngừng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các sàn giao dịch bất động sản của công ty cổ phần địa ốc ACBR khảo sát những điều mà khách hàng hài lòng nhất và những điều mà khách hàng không hài lòng nhất về dịch vụ tại công ty. Để từđó có giải pháp nhằm khắc phục và hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ của công ty.

6.2. PHẦN KIẾN NGHỊ.

Công ty cần có biện pháp mở rộng phạm vi hoạt động đến những đối tượng khách hàng không thểđến trực tiếp công ty đểđăng ký tham gia dịch vụ.

Dịch vụ quảng cáo BĐS của công ty cần phải quảng cáo trên các loại báo theo yêu cầu của khách hàng không nên gói gọn trên các báo mua bán hoặc quản lý thị trường BĐS và tập san ACBR của công ty.

Hoạt động môi giới sẽ được thực hiện cho đến khi tìm được người mua cho khách hàng. Trong quá trình tìm kiếm khách mua BĐS, ACBR có thể linh động đăng quảng cáo trên các tờ báo, việc linh động này có thể làm cho quá trình tìm khách mua ngắn hơn, dễ dàng hơn cho việc tiếp cận với khách hàng nhiều hơn.

ACBR cần mở rộng mạng lưới cộng tác viên nhằm tăng khả năng tiếp cận của người có nhu cầu mua BĐS với những BĐS đang trong quá trình thực hiện dịch vụ tại công ty.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. TS. Mai Văn Nam, (2004). Giáo trình kinh tế lượng, nhà xuất bản thống kê. 2. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang. Nghiên cứu khoa học marketing,

nhà xuất bản đại học quốc gia Thành Phố Hồ chí Minh.

3. PTS Phan Văn Thăng - Nguyễn Văn Hiến, (2004). Nghiên cứu marketing, nhà xuất bản thống kê.

4. Vương Linh. Tiếp cận khách hàng, nhà xuất bản lao động –xã hội.

5. Đặng Đức Thành, (2007). Kinh doanh bất động sản và hướng tới sự phát triển bền vững, nhà xuất bản trẻ.

6. Thông tin về thị trường bất động sản trên website vietrees.com.vn. 7. Thông tin về bất động sản trên website www.acbr.com.vn.

8. Hoàng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc,(2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với spss, nhà xuất bản hồng đức.

PHỤ LỤC 1

BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SÀN GIAO DỊCH ACB (ACBR)

Số thứ tự mẫu:………. Tên đáp viên:……… Giới tính: 1.Nam 2.Nữ Tuổi:………. Tên phỏng vấn viên:……… Ngày phỏng vấn:……….

Xin chào anh chị và các bạn, Tôi tên là TRẦN THỊ KIM CƯƠNG hiện là sinh viên năm thứ tư chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh tổng hợp thuộc khoa kinh tế & QTKD của trường Đại Học Cần Thơ, để hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình, nay tôi thiết kế bảng câu hỏi nhằm mục đích đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi đến sàn giao dịch bất động sản ACB (ACBR).Rất mong anh/chị dành một ít thời gian quí báo của mình để giúp tôi hoàn thành bảng câu hỏi này.

I. PHẦN NỘI DUNG

Q1. Xin anh/chị vui lòng cho biết, anh/chị có thường xuyên đến sàn giao dịch Bất Động Sản ACB (ACBR) hay không?

a. Có b. Không

Q2: Xin anh/chị vui lòng cho biết, anh/chị biết đến sàn ACBR qua những nguồn thông tin nào?

a. Truyền thanh, truyền hình b. Internet

c. Người thân trong gia đình d. Báo chí, tạp chí

e Nhân viên kinh doanh của sàn f Bạn bè

h.Thư ngõ l. Khác

Q3: Xin anh/chị vui lòng cho biết anh chị có thực hiện dịch vụ tại ACBR không? a Có Tiếp tục b. Không dừng

a Quảng cáo BĐS b. Môi giới BĐS c. Định giá BĐS

d. Thủ tục pháp lý BĐS

e. Thanh oán qua ngân hàng ACB f. Dịch vụ tư vấn cho vay mua nhà

Q5. Xin anh/chị vui lòng cho biết múc độ hài lòng của anh/chị về các phát biểu dưới đây: Stt Phát biếu Mức độ hài lòng A Tính hữu hình Rất kém Kém Trung bình tốt rất tốt 1 Cách bố tí sàn ACBR trong rất đẹp. 1 2 3 4 5 2 Cách trang trí các băng ron, bảng quảng

cáo các dịch vụ của ACBR rất thu hút khách hàng.

1 2 3 4 5

3 Nhân viên ACBR trang phục gọn gang. 1 2 3 4 5 4 Hệ thống ánh sáng đầy đủ. 1 2 3 4 5 5 Mặt bằng ACBR rộng rãi. 1 2 3 4 5 6 Không gian bên trong sàn ACBR thoáng

mát. 1 2 3 4 5 7 Bãi giữ xe rộng rãi. 1 2 3 4 5 B Mức độ an toàn 8 Hệ thống phòng cháy chữa cháy tốt. 1 2 3 4 5 9 Lối thoát hiểm ràng. 1 2 3 4 5 10 Anh/chị không bị lo mất cấp tiền bạc tài

sản.

1 2 3 4 5

C Độ tin cậy

11 Nhân viên ACBR thông báo chính xác cho anh/chị chính xác thời gian thực hiện dịch vụ.

1 2 3 4 5

quyết vấn đề khiếu nại của anh/chị một cách thoảđáng (V13)

13 Thời gian xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.

1 2 3 4 5

14 Nhân viên ACBR cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng.

D Năng lực phục vụ của nhân viên ACBR

15 Nhân viên ACBR phục vụ anh/chị nhanh nhẹn.

1 2 3 4 5

16 Nhân viên ACBR luôn tỏ ra lịch sự với anh/chị.

1 2 3 4 5

17 .Nhân viên ACBR luôn tỏ ra thân thiện với anh/chị.

1 2 3 4 5

E Thành phần cảm thông

18 Nhân viên ACBR luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng

1 2 3 4 5

19 Nhân viên ACBR tư vấn tận tình những thắc mắc của anh/chị.

1 2 3 4 5

20 Nhân viên ACBR có kiên thức vững chắc để trả lời các câu hỏi của anh/chị.

1 2 3 4 5

21 Nhân viên ACBR chú ý đến những điều mà khách hàng quan quan tâm.

1 2 3 4 5

22 Lợi ích của anh/chịđược đặt lên trên hết. 1 2 3 4 5

F Nhìn chung anh/chị hài lòng về chất lượng dịch vụ

1 2 3 4 5

23 Nhìn chung giá cả tương xúng với chất lượng dịch vụ.

1 2 3 4 5

H Sự trung thành 1 2 3 4 5

24 Anh/chị cho rằng anh/chị là khách hàng thân thiết của ACBR.

25 ACBR là sự lựa chọn đầu tiên của anh/chị.

1 2 3 4 5

26 Anh/chị sẽ giới thiệu ACBR đến với nhiều người khác.

1 2 3 4 5

II. PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN

Q6. Xin anh/chị vui lòng cho biết anh/chị bao nhiêu tuổi? ... Q7. Nghề nghiệp của anh chị là gì?

a.Sinh viên b.Công nhân/nhân viên c. Công chức/viên chức d. Kinh doanh e. Thất nghiệp f. Khác

Q8. Thu thập của anh/chị bao nhiêu 1 tháng

a. 3 - 5 triệu VND b. >5 – 10 triệu VND c. >10 triệu VND Q9. Anh/chị sống ở khu vực nào dưới đây

a. Thành phố b. Thị trấn, thị xã c. Nông thôn

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh/chị. Chúc anh/chị thành công trong công việc của mình

GVHD: Lê Thị Thu Trang 79 SVTH: Trần Thị Kim Cương

PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH TẦN SỐ

THÔNG TIN, PHƯƠNG TIỆN TÌM HIỂU, LOẠI HÌNH DỊCH VỤ THỰC HIỆN

BẢNG 1: TUỔI CỦA KHÁCH HÀNG