CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.7.KIỂM ĐỊNH MỐI LIÊN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG VỚI CÁC BIẾN
NHÂN KHẨU HỌC.
Đểđạt được mục tiêu đã đề ra, phân tích crosstabs sẽđược tiến hành tiếp theo để xem có mối liên hệ hay không về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ACBR theo các biến nhân khẩu học: giới tính, độ tuổi và thu nhập, khu vự sống. Các giả thuyết được đặt ra như sau:
H1= Giới tính không có mối liên hệ với sự hài lòng chất lượng H2= Độ tuổi không có mối liên hệ với sự hài lòng chất lượng H3= Thu nhập không có mối liên hệ với sự hài lòng chất lượng. H4= Khu vực sống không có mối liên hệ với sự hài lòng chất lượng.
H5= Nghề nghiệp không có mối liên hệ với sự hài lòng chất lượng.
Kiểm định mối liên hệ giữa giới tính và sự hài lòng chất lượng.
Kết quả phân tích Cross-Tabulation ở bảng 1 phụ lục 6 cho kết quả của sig= 0,258 > a = 5% nên chấp nhận giả thuyết H1 như vậy mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ACBR không bịảnh hưởng bởi giới tính.
Kiểm định mối liên hệ giữa độ tuổi với sự hài lòng.
Kết quả phân tích Cross-Tabulation ở bảng 2 phụ lục 6 cho kết quả của sig= 0,573 > a = 5% nên chấp nhận giả thuyết H2 như vậy mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ACBR không bịảnh hưởng bởi độ tuổi.
Kiểm định mối liên hệ giữa thu nhập với sự hài lòng.
Kết quả phân tích Cross-Tabulation ở bảng 3 phụ lục 6 cho kết quả của sig= 0,758 > a = 5% nên chấp nhận giả thuyết H3 như vậy mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ACBR không bịảnh hưởng bởi thu nhập.
Kiểm định mối liên hệ giữa khu vực sống với sự hài lòng.
Kết quả phân tích Cross-Tabulation ở bảng 4 phụ lục 6 cho kết quả của sig= 0,911 > a = 5% nên chấp nhận giả thuyết H4 như vậy mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ACBR không bị ảnh hưởng bởi khu vực sống.
Kiểm định mối liên hệ giữa nghề nghiệp với sự hài lòng.
Kết quả phân tích Cross-Tabulation ở bảng 5 phụ lục 6 cho kết quả của sig= 0,08 > a = 5% nên chấp nhận giả thuyết H5 như vậy mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ACBR không bị ảnh hưởng bởi nghề nghiệp. 4.8. CẢM NHẬN GIÁ CẢ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ACBR. BẢNG 19: CẢM NHẬN GIÁ CẢ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG Mức độ hài lòng Tần số Phần trăm Rất kém - - Kém 4 7,3 Trung bình 21 38,2 Tốt 30 54,5 Rất tốt - - Tổng 55 100,0
Giá cảđóng vai trò quan trọng trong kinh doanh. Khách hàng thường xem giá cả là dấu hiệu cho chất lượng dịch vụ hay sản phẩm. Do đó khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ so với số tiền họ chi trả, và so sánh chất lượng dịch vụ của ACBR với các sàn giao dịch BĐS khác. Dựa vào kết quả phân tích 55 mẫu phỏng vấn có 30 người chiếm chiếm 54,4% cảm nhận giá cả khá phù hợp với chất lượng dịch vụ của ACBR, 21 người chiếm 38,2% cảm nhận ở mức trung bình, và chỉ có 4 người chiếm 7,3% cảm nhận giá cả mà họ chi trả khi thực hiện dịch vụ tại công ty không tương xứng với số tiền mà họ bỏ ra là do nhân viên ACBR làm cho khách hàng phải đợi chờ không thực hiện đúng như thời gian thông báo, không giải quyết khiếu nại cho khách hàng một cách thoả đáng, xử lý yêu cầu cho khách hàng còn chậm chạp không nhanh chóng làm cho khách hàng phải tốn nhiều thời gian và chi phí phát sinh để làm những thủ tục có liên quan, một số nhân viên chưa thật sự nhiệt tình tư vấn những thắc mắc của khách hàng, thông tin cung cấp chưa thật sự chính xác cho khách hàng, họ nhận thấy lợi ích của họ chưa được công ty đặt lên trên hết. Đây là những hạn chế mà ACBR cần khắc phục để hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ của ACBR làm cho khách hàng cảm nhận được số tiền mà họ chi trả cho giao dịch tại ACBR luôn tương xứng với chất lượng dịch vụ. 4.9. ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ACBR. BẢNG 10: ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI ACBR Anh/chị là khách hàng thân thết của ACBR ACBR là lựa chọn đầu tiên của anh/chị Anh/chị giới thiệu ACBR cho người
khác Mức độ hài lòng Tần số Phần trăm Tần số Phần trăm Tần số Phần trăm Kém - - - - - - Rất kém 4 7,3 4 7,3 4 7,3 Trung bình 38 69,1 30 54,5 18 32,7 Tốt 13 23,6 21 38,2 32 58,2 Rất tốt - - - - 1 1,8 Tổng 55 100,0 55 100,0 55 100,0
Nguồn: phân tích 55 mẫu phỏng vấn
Dựa vào kết quả phỏng vấn 55 khách hàng về mức độ trung thành của khách hàng đối với ACBR: Thứ nhất đối với câu hỏi về anh/chị cho rằng anh/chị là khách hàng thân thiết của ACBR thì có 13 người chiếm 23,6% hài lòng, 38 người chiếm 69,1% không có ý kiến và 4 người chiếm 7,3% không phải là khách hàng thân thiết của ACBR. Thứ hai đối với câu hỏi ACBR là sự lựa chọn đầu tiên của anh/chị thì có 21 người chiếm 38,2% rất hài lòng, 30 người chiếm 54,4% không có ý kiến, 4 người chiếm 7,3% không hài lòng. Thứ ba đối với câu hỏi anh/chị sẽ giới thiệu ACBR cho người khác thì có 1 người chiếm 1,8% rất hài lòng, 32 người chiếm 58,2% hài lòng, 18 người chiếm 32,7% không có ý kiến và 4 người chiếm 7,3% không hài lòng. Đa số khách hàng thân thiết của công ty là những người chọn lựa ACBR đầu tiên và giới thiệu ACBR cho người khác. Họ chính là một trong những kênh thông tin rất quan trọng trong việc quảng bá hình ảnh và thương hiệu của ACBR cho những khách hàng khác. Công ty ACBR đã biết tận dụng cơ hội này để đưa hình ảnh ACBR đến với nhiều người nhằm tiết kiệm thời gian, tiền bạc cho công ty nhưng rất hiệu quả. Có thể nói lòng trung thành của khách hàng đối với công ty rất quan trọng cho sự thành công của công ty. Do đó để tạo được lòng trung thành của khách hàng thì công ty nên nuôi dưỡng thị trường hiện tại. Lý do là chi phí tiếp thị cho hình ảnh, thương hiệu hiện có ít tốn kém hơn và sẽ làm tăng lợi nhuận cho công ty.
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐỊA ỐC ACBR LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐỊA ỐC ACBR 5.1. CƠ HÔI VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BẤT ĐỘNG SẢN CỦA ACBR.
5.1.1. Cơ hội.
BẢNG 21: FDI ĐẦU TƯ VÀO VIỆT NAM.
DVT: Tỷ USD
2006 2007 2008
12 21,3 64
Nguồn: báo đầu tư
Biểu đồ 3: FDI đầu tư vào bất động sản Việt Nam
Nguồn: báo đầu tư
Năm 2007 chứng kiến luồng đầu tư trực tiếp vào BĐS lớn chưa từng có, 5 tỷ USD, chiếm khoảng 30% tổng FDI vào Việt Nam. Vốn FDI vào BĐS tiếp tục tăng trong suốt nửa đầu năm 2008 và riêng 6 tháng đầu năm đã đạt khoảng 9 tỷ USD. Tạo sự hấp dẫn cho các nhà đầu tư vào thị trường bất động sản., Tạo tiềm năng cho sự phát triển thị trường bất động sản trong tương lai.
Quá trình đô thị hóa: Theo số liệu thống kê của vụ kiến trúc quy hoạch xây dựng (Bộ xây dựng), tốc độđô thị hóa của Việt Nam tăng mạnh năm 1999 là 23,6%, năm 2004 là 25,8%, dự báo năm 2010 sẽ tăng lên 33% và đến năm 2025 sẽđạt đến 45%.
GDP và thu nhập bình quân/ người/ năm: Dân số trung bình TPHCM là 6,84 triệu người thì GDP bình quân của mỗi người dân TPHCM ở mức 2.534 đô
la Mỹ/năm (dựa trên giá đô la Mỹ hạch toán năm 2008 là 16.700 đồng/đô la Mỹ). Dựa trên GDP tuyệt đối của cả nước năm 2008 đạt 1.487.000 tỉ đồng và dân số Việt Nam khoảng 86,16 triệu người thì GDP bình quân của mỗi người dân đạt khoảng 17 triệu đồng, hay 1.024 đô la Mỹ. Thu nhập của người dân ngày càng cao do đó quan niệm về chất lượng cuộc sống của con người ngày càng nâng cao dẫn đến nhu cầu về nhà ở, mua sắm, giải trí cũng ngày càng cao tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển thị trường bất động sản. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Xu hướng tiêu dùng năm 2008: Do mức sống ngày càng được cải thiện cùng với quá trình đô thị hoá mạnh mẽ đã góp phần thay đổi văn hoá tiêu dùng truyền thống và có sự dịch chuyển từ kênh chợ truyền thống, cửa hàng tiện dụng, cửa hàng tạp hoá sang kênh mua sắm hiện đại như siêu thị và trung tâm thương mại. Tính đến cuối quí 2 năm 2008, thương mại hiện đại ở Việt Nam đã chiếm 18%, cửa hàng trên phố chiếm 61%, hình thức chợ chiếm 13%, các hình thức còn lại chiếm 7%. Xu hướng tiêu dùng rõ nét nhất năm 2008 là chi tiêu theo ý thức và chi tiêu tiết kiệm. Theo báo cáo mới nhất của ngân hàng thế giới, trong nhóm 20% người giàu nhất Việt Nam có tỷ lệ tiêu dùng cao nhất chiếm 43,3% tổng chi tiêu cả nước, 80% người tiêu dùng vẫn phải chi tiêu một cách hết sức tiết kiệm và chỉ mua những mặt hàng thật sự cần thiết.
Tổng mức bán lẻ và doanh thu dịch vụ tiêu dùng năm 2008 đạt khoảng 55 tỷ USD.
Tạo điều kiện thuận lợi cho phân khúc thị trường mặt bằng bán lẻ cao cấp như hệ thống siêu thị và trung tâm thương mại phát triển.
Biểu đồ 4: Tổng mức bán lẻ hàng hoá và doanh thu dịch vụ tiêu dùng
Nguồn: Tổng cục thống kê
BLHH & DT: Bán lẻ hàng hoá và doanh thu
1/1/2009 thị trường bán lẻ chính thức vào Việt Nam nên nhu cầu về các khu thương mại , siêu thị bán lẻ… tăng cao.
Vừa qua quốc hội thông qua người nước ngoài được phép mua nhà tại Việt Nam 1/12009. Theo báo cáo của bộ xây dựng, ước tính hiện Việt Nam có trên 80.000 người nước ngoài ở Việt Nam, trong đó có khoảng 25.000 người nước ngoài vào Việt Nam làm việc theo các dự án đầu tư. Ngoài ra còn có 35.000 người nước ngoài cũng làm việc tại Việt Nam trong các lĩnh vực như y tế, giáo dục, văn hóa, thể dục, khoa học công nghệ,….Góp phần kêu gọi các doanh nghiệp đầu tư vào việc xây dựng nhà ở xã hội
Việt Nam hôi nhập WTO nên có thể có thêm nhiều khách hàng mới.
5.1.2. Thách thức BẢNG 22: TỐC ĐỘ TĂNG GDP TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BẢNG 22: TỐC ĐỘ TĂNG GDP TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÀ CẢ NƯỚC QUA CÁC NĂM GDP 2006 2007 2008 Thành phố Hồ Chí Minh 12,2% 12,6% 11% Cả nước 8,17% 8,44% 6,23% Nguồn: Tổng cục thống kê
GDP tăng từ năm 2006-2007 tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển thị trường bất động sản. Tuy nhiên sang năm 2008 tốc độ tăng GDP lại giảm xuống điều này làm cho thị trường bất động sản năm 2008 có sự biến động lên xuống thất thường
BẢNG 22: MỨC TĂNG CHỈ SỐ GIÁ TIÊU DÙNG QUA CÁC NĂM CPI năm 2006 CPI năm 2007/2006 CPI năm 2008/2007
6,6%, 12,63% 22,97%,
Nguồn: tổng cục thống kê
CPI tăng cao làm cho giá cả các yếu tốđầu vào tăng.giá bất động sản tăng, dẫn đến sức mua giảm, hạn chếđầu cơ bất động sản và đầu tưồạt vào thị trường
bất động sản.
Tỷ lệ thất nghiệp tại TPHCM: Trong 461/2000 doanh nghiệp gửi báo cáo tình hình sử dụng lao động năm 2008 lên Sở Lao động Thương binh và Xã hội Thành Phố Hồ Chí Minh, đã có đến hơn 20% tổng số lao động bị mất việc, tương đương 35.000 người. Tỷ lệ thất nghiệp vào cuối năm 2008 đầu năm 2009 tăng cao, làm cho cơ cấu chi tiêu của các tầng lớp dân cư vào thời điểm này cũng giảm đi nhiều, tình hình sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp luôn gặp nhiều khó khăn. Làm cho thị trường bất động sản gặp nhiều khó khăn.
Áp lực cạnh tranh trong quá trình hội nhập
Có nhiều đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn tham gia vào ngành. Ảnh hưởng của suy thoái kiinh tế toàn cầu
5.2. ĐÁNH GIÁ NHỮNG ĐIỂM MẠNH, ĐIỂM YẾU CỦA CÔNG TY CỔ
PHẦN ĐỊA ỐC ACBR. 5.2.1. Điểm mạnh.
Vị trí giao dịch của sàn chuẩn nằm ở trung tâm
Thương hiệu của công ty được khẳng định qua ngân hàng ACB.
Đội ngủ nhân viên sàn giao dịch trẻ, có trình độ chuyên môn về Bất Động Sản, năng động, ham học hỏi, cầu tiến. Trong công việc luôn có sự hỗ trợ và phối hợp các dịch vụ nhằm đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng. Tổng số lượng nhân viên của công ty hiện nay là 115 nhân viên.
BẢNG 23: CƠ CẤU TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN CỦA CÔNG TY Trình độ Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Trình độ Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Tiến Sĩ 2 1,7 Thạc Sĩ 4 3,5 Đại Học 95 82,6 Trung học và Cao Đẳng 8 7,0 THPT 6 5,2 Tổng 115 100 Nguồn: Phòng hành chánh-nhân sự
Trong bảng cơ cấu trình độ học vấn của công ty, trình độ trên Đại học (6 người) chiếm khoảng 5,2%, đại học (95 người) chiếm 82,6% đây là một tỷ lệ rất cao cho thấy chính sách nhân sự của công ty tương đối tốt, rất chú ý đến khả năng và năng lực làm việc của cán bộ công nhân viên.
Đào tạo và phát triển:
Với chính sách tuyển dụng và thu hút nhân tài như hiện nay, đảm bảo Công ty có đầy đủ nguồn nhân lực cần thiết nhằm thích ứng với sự phát triển ngày càng cao của nhu cầu công việc và sự gia tăng cạnh tranh trên thị trường. Công ty luôn chú ý đến công tác đào tạo và huấn luyện cho nhân viên sau khi tuyển dụng.
Đánh giá nhân viên: Nhân viên Công ty được đánh giá theo những tiêu chí sau: Mức độ hoàn thành công việc.
Chất lượng công việc. Tinh thần làm việc. Tinh thần tập thể. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thực hiện tốt các qui định chung.
Ban lãmh đạo công ty có mối quan hệ tốt với các cơ quan ban ngành, các cấp chính quyền.
Có thể huy động thêm nguồn vốn từ ngân hàng ACB. Đặc biệt ACBR có dịch vụ địa ốc gắn liền với ngân hàng ACB nên thuận lợi cho khách hàng trong vấn đề thanh toán qua ngân hàng ACB.
5.2.2. Điểm yếu.
Khách hàng muốn tham gia dịch vụ của ACBR phải liên hệ trực tiếp tại công ty để tìm hiểu và đăng ký tham gia. Điều này làm giảm đi lượng khách hàng tiềm năng là những người bận rộn, hoặc những người không có điều kiện trực tiếp đến công ty.
ACBR chưa chủđộng về nguồn khách mua, thuê BĐS. Đây là hạn chế của dịch vụ môi giới xuất phát một phần từ chưa phát triển dịch vụ đăng ký thuê, mua BĐS..
Việc quảng cáo BĐS tại công ty chỉ giới hạn trên một số loại báo Chịu sự lệ thuộc và chi phối nhiều từ ngân hàng ACB
5.3. XÂY DỰNG MA TRẬN SWOT
BẢNG 24: MA TRẬN SWOT SWOT
CƠ HỘI (O) ĐE DỌA (T)
1.Việt Nam thu hút nhiều
nguồn vốn FDI.
2. Quá trình đô thị hoá, công nghiệp hoá diễn ra mạnh. 3. Quan niệm về chất lượng cuộc sống của con người ngày càng tăng
4. Xu hướng tiêu dùng tăng 5. Nhu cầu về các khu thương mại, siêu thị bán lẻ… tăng. 6. Thông qua quốc hội người nước ngoài được phép mua nhà tại Việt Nam
7. Hội nhập nên có thêm nhiều khách hàng.
1. Tốc độ tăng GDP chậm 2. Chỉ số CPI tăng nhanh. 3. Tỷ lệ thất nghiệp tăng cao. 4. Có nhiều đối thủ tiềm ẩn tham gia vào ngành.
5. Hội nhập nên áp lực cạnh tranh gay gắt.
6. Ảnh hưởng của suy thoái kinh tế toàn cầu.
ĐIỂM MẠNH (S) SO ST
1. Vị trí giao dịch của sàn chuẩn nằm ở
trung tâm.
2. Thương hiệu của công ty đã được khẳng
định qua ACBR.
3. Đội ngủ nhân viên trẻ, có trình độ