4.6.1. Cronbach alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ tại ACBR.
BẢNG 14: CRONBACH ALPHA CHO THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ. Biến quan sát Trung bình thang đo Phương sai thang đo nếu loại bỏ biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại bỏ biến này Yếu tố hữu hình: alpha=0,860 X1 22,73 8,313 0,737 0,823 X2 22,82 8,781 0,716 0,827 X3 22,33 9,632 0,381 0,877 X4 22,49 10,106 0,383 0,870 X5 22,76 8,925 0,738 0,826 X6 22,75 8,675 0,736 0824 X7 22,85 8,497 0,751 0,821 Mức độ an toàn: Alpha= 0,315 X8 6,71 0,432 0,000 0,421 X9 6,64 0,236 0,288 8,60E-014 X10 6,07 0,106 0,288 1,90E-013 Độ tin cậy: Alpha= 0,758 X11 10,58 2,803 0,488 0,738 X12 10,76 2,813 0,619 0,673 X13 10,38 2,129 0,737 0,586 X14 10,65 3,156 0,411 0,771
Thành phần khả năng phục vụ của nhân viên: Alpha=0,778
X15 8,25 2,156 0,394 0,899 X16 7,44 1,176 0,810 0,458 X17 7,51 1,143 0,724 0,576 Thành phần cảm thông: Alpha= 0,806 X18 14,42 3,174 0,647 0,751 X19 14,38 3,389 0,599 0,766 X20 14,25 3,453 0,739 0,729 X21 14,71 3,469 0,567 0,776 X22 14,82 3,966 0,430 0,812
Nguồn: phân tích 55 mẫu phỏng vấn
Kết quả thang Cronbach alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tại ACBR được trình bày ở bảng cụ thể như sau:
Cronbach alpha của yếu tố hữu hình là 0,860, các biến X1 (cách bố trí sàn ACBR trong rất đẹp), X2 (cách trang trí các băng rol, bảng quảng cáo các dịch vụ của ACBR rất thu hút khách hàng), X5 (mặt bằng ACBR rộng rãi),X6 (không gian bên trong sàn ACBR thoáng mát), X7 (Bãi giữ xe rộng) có hệ số tương quan biến tổng > 0,30 nên các biến đo lường của thành phần này đều được sử dụng trong phân tích nhân tố. Alpha của hai biếnX3 (Nhân viên ACBR trang phục gọn gàng) X4 (hệ thống ánh sáng đầy đủ) lần lượt là 0,877, 0,870 lớn hơn crombach alpha của yếu tố hữu hình là 0.860 nên hai biến này bị loại ra khỏi phần tích nhân tố.
Cronbach alpha của mức độ an toàn là: 0,315, các biến X8 (hệ thống phòng cháy chữa cháy tốt, X9 (Lối thoát hiểm rõ ràng), X10 (Anh/chị không bị lo sợ mất cấp tiền bạc tài sản) có hệ số tương quan biến tổng đều < 0,30 nên các biến này không được sử dụng trong phân tích nhân tố. Điều này cho thấy thành phần an toàn không ảnh hưởng nhiều đến việc khách hàng đến thực hiện dịch vụ tại ACBR là do những vấn đề này chưa xảy ra đối với họ nên họ cho rằng các yếu tố hệ thống phòng cháy chữa cháy của ACBR, lối thoát hiểm của công ty, không bị lo sợ mất cấp tài sản, tiền bạc là bình thường như những nơi khác.
Cronbach alpha của độ tin cậy là 0,758, các biến X11(Nhân viên ACBR thông báo chính xác cho anh/chị thời gian thực hiện dịch vụ.), X12(Nhân viên ACBR luôn niềm nở giải quyết vấn đề khiếu nại của anh/chị một cách thoả đáng),X13 (thời gian xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.), có hệ số tương quan biến tổng đều > 0,30 nên các biến đo lường của thành phần này đều được sử dụng trong phân tích nhân tố. Alpha của biến X14 (nhân viên ACBR cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng) = 0,771 lớn hơn crombach alpha của độ tin cậy là 0,758 nên loại biến này ra khỏi phân tích nhân tố.
Cronbach alpha của thành phần khả năng phục vụ của nhân viên là: 0,778 các biến X16 (nhân viên ACBR luôn tỏ ra lịch sự với anh/chị), X17 (nhân viên ACBR luôn tỏ ra thân thiện với anh/chị) có hệ số tương quan biến tổng đều >0,30 nên các biến đo lường của thành phần này đều được sử dụng trong phân tích nhân tố. Alpha của biến X15 (nhân viên ACBR phục vụ anh/chị một cách nhanh nhẹn) = 0,899 > crombach alpha của thành phần khả năng phục vụ của nhân viên là 0,778 nên loại biến này ra khỏi phần tích nhân tố.
Cronbach alpha của thành phần cảm thông:là: 0,806 các biến X18 (nhân viên ACBR luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng),X19 (nhân viên ACBR tư vấn tận tình những thắc mắc của anh/chị),X20 (nhân viên ACBR có kiến thức vững chắc để trả lời những thắc mắc của anh/chị),X21(nhân viên ACBR luôn chú ý đến những điều mà khách hàng quan tâm), có hệ số tương quan biến tổng đều > 0,30 nên các biến đo lường của thành phần này đều được sử dụng trong phân tích nhân tố. Alpha của biến X22 (lợi ích của anh/chị được đặt lên trên hết) = 0,812 > cronbach alpha của thành phần cảm thông là 0,806 nên loại biến này ra khỏi phân tích nhân tố.
4.6.2. Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ bằng phân tích nhân tố. 4.6.2.1. Lập ma trận tương quan 4.6.2.1. Lập ma trận tương quan 4.6.2.1. Lập ma trận tương quan
Ma trận tương quan được xây dựng dựa trên cơ sở dữ liệu của 55 quan sát được khảo sát thông qua bảng câu hỏi với 15 biến sau khi loại bỏ 7 biến X4, X5, X8, X9, X10, X15, X22 dựa vào thang đo Cromback alpha.
X1: Cách bố trí sàn ACBR trong rất đẹp.
X2: Cách trang trí các băng rol, bảng quảng cáo các dịch vụ của ACBR rất thu hút khách hàng.
X5: Mặt bằng ACBR rộng rãi.
X6: Không gian bên trong sàn ACBR thoáng mát. X7: Bãi giữ xe rộng rãi.
X11: Nhân viên ACBR thông báo chính xác cho anh/chị thời gian thực hiện dịch vụ.
X12: Nhân viên ACBR luôn niềm nở giải quyết vấn đề khiếu nại của anh/chị một cách thoảđáng.
X13: Thời gian xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. X14: Nhân viên ACBR cung cấp thông tin cho khách hàng chính xác. X16: Nhân viên ACBR luôn tỏ ra lịch sự với anh/chị
X17: Nhân viên ACBR luôn tỏ ra thân thiện với anh/chị. X18: Nhân viên ACBR luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.
X19: Nhân viên ACBR tư vấn tận tình những thắc mắc của anh/chị
X20: Nhân viên ACBR có kiến thức vững chắc để trả lời những thắc mắc của anh/chị
X21: Nhân viên ACBR luôn chú ý đến những điều mà khách hàng quan tâm
Quá trình phân tích dựa trên ma trận tương quan giữa các biến. Để phân tích nhân tố thì các biến nhân tố phải có liên hệ với nhau. Nếu hệ số tương quan giữa các biến nhỏ thì phân tích nhân tố có thể không phù hợp. Ngược lại hệ số tương quan giữa các biến gần bằng 1 thì các biến có tương quan chặt chẽ với nhau.
Đặt giả thuyết:
H0: Các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể. H1: Các biến có tương quan nhau trong tổng thể.
Kiểm định Bartlett test với sig = 0,000< alpha = 5% nghĩa là bác bỏ giả thuyết H0 hoàn toàn và chấp nhận giả thuyết H1 như vậy các biến có tương quan nhau trong tổng thể.
4.6.2.2. Xác định số lượng nhân tố
BẢNG 15: TỔNG HỢP SỐ LƯỢNG NHÂN TỐ
Component Initial Eigenvalues
Total % of Variance Cumulative %
1 4,414 31,528 31,528 2 3,564 25,455 56,983 3 1,530 10,928 67,911 4 1,305 9,320 77,231 5 0,824 5,888 83,118 6 0,657 4,695 87,813 7 0,527 3,763 91,576 8 0,412 2,942 94,518 9 0,240 1,715 96,233 10 0,187 1,336 97,569 11 0,125 0,890 98,460 12 0,107 0,765 99,224 13 0,059 0,420 99,645 14 0,050 0,355 100,000
Trong đó:
Total: Phương sai tổng hợp của từng nhân tố. % of Variance: phương sai của từng nhân tố. Cummulative %: Phương sai tích luỹ.
Có nhiều cách để xác định nhân tố phù hợp, nhưng trong đề tài này sẽ dựa vào phần trăm phương sai của từng nhân tố (cột 2). Số nhân tốđược chọn vào mô hình phải có tổng phương sai tích luỹ giữa các nhân tố lón hơn 60%.
Qua bảng, ta thấy tổng của 4 nhân tốđầu:
31,528% + 25,455% + 10,928% + 9,320% = 77,231% Như vậy số lượng nhân tố phù hợp trong mô hình này là 4.
4.6.2.3. Giải thích các nhân tố.
BẢNG 16: KẾT QUẢ NHÂN TỐ CHO THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Nhân tố 1 2 3 4 X1 0,753 0,327 0,089 -0,317 X2 0,764 0,332 0,104 -0,276 X5 0,923 -0,060 -0,072 0,125 X5 0,942 -0,036 -0,045 0,140 X7 0,916 -0,096 0,084 0,088 X11 0,022 0,261 0,348 0,637 X12 0,030 0,459 -0,160 0,707 X13 -0,020 0,136 0,296 0,831 X16 0,069 0,237 0,885 0,196 X17 0,014 0,078 0,924 0,094 X18 0,215 0,830 -0,017 0,141 X19 0,010 0,737 0,344 0,111 X20 -0,042 0,771 0,352 0,189 X21 -0,021 0,621 -0,015 0,380
Nguồn: phân tích 55 mẫu phỏng vấn
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy có bốn yếu tốđược trích lại eigenvalue là 1,305 >1 và phương sai trích được là 77,231%. Như vậy phương sai trích đạt
yêu cầu. Mặt khác dựa vào bảng 1 phụ lục 4: Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy là 1>0,677>0,5 phù hợp cho phân tích nhân tố.
Số liệu được biểu diễn ở bảng 15 cho thấy rằng 5 biến X1 (cách bố trí sàn ACBR trong rất đẹp), X2 (cách trang trí các băng rol, bảng quảng cáo các dịch vụ của ACBR rất thu hút khách hàng), X5 (mặt bằng ACBR rộng rãi), X6 (không gian bên trong sàn ACBR thoáng mát), X7 (Bãi giữ xe rộng rãi)có mức tương quan cao và hợp thành nhân tố thứ nhất. Nhân tố này thể hiện thành phần hữu hình của ACBR.
Bốn biến khác:X18 (nhân viên ACBR luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng), X19 (nhân viên ACBR tư vấn tận tình những thắc mắc của anh/chị), X20 (nhân viên ACBR có kiến thức vững chắc để trả lời những thắc mắc của anh/chị), X21(nhân viên ACBR luôn chú ý đến những điều mà khách hàng quan tâm) được xếp vào nhân tố thứ 2. Nhân tố này thể hiện thành phần cảm thông của ACBR đối với khách hàng.
Hai biến khác: X16 (nhân viên ACBR luôn tỏ ra lịch sự với anh/chị),X17 (nhân viên ACBR luôn tỏ ra thân thiện với anh/chị) được xếp vào nhân tố thứ 3: Nhân tố này thể hiện thành phần khả năng phục vụ của nhân viên ACBR đối với khách hàng.
Ba biến tiếp theo: X11(Nhân viên ACBR thông báo chính xác cho anh/chị thời gian thực hiện dịch vụ.),X12(Nhân viên ACBR luôn niềm nở giải quyết vấn đề khiếu nại của anh/chị một cách thoả đáng),X13 (thời gian xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.) được xếp vào nhân tố thứ 4. Nhân tố này thể hiện thành phần độ tin cậy.
4.6.2.4. Xác định điểm nhân tố: BẢNG 17: TÍNH ĐIỂM NHÂN TỐ Nhân tố 1 2 3 4 X1 0,172 0,162 0,031 -0,236 X2 0,176 0,154 0,034 -0,213 X5 0,262 -0,100 -0,053 0,135 X6 0,266 -0,097 -0,043 0,138 X7 0,259 -0,131 0,043 0,103 X11 0,014 -0,049 0,090 0,304 X12 0,012 0,103 -0,228 0,361 X13 0,019 -0,138 0,058 0,451 X16 0,005 -0,051 0,438 -0,017 X17 -0,005 -0,110 0,494 -0,054 X18 0,014 0,363 -0,142 -0,067 X19 -0,041 0,286 0,077 -0,113 X20 -0,054 0,290 0,069 -0,075 X21 -0,027 0,229 -0,134 0,111
Nguồn: phân tích 55 mẫu phỏng vấn
Mô hình nhân tố với các biến chuẩn hoá (F) có các điểm nhân tốđược lấy từ ma trận hệ sốđiểm. Trong mô hình sẽ có 4 nhân tố chung F1, F2, F3, F4.
Ước lượng mô hình của 4 nhân tố như sau:
F1 =0,172X1 + 0,176X2 + 0,262X5 + 0,266X6 + 0,259X7
Về yếu tố hữu hình tại ACBR, khách hàng cho rằng các yếu tố như X1 (cách bố trí sàn ACBR trong rất đẹp), X2 (cách trang trí các băng rol, bảng quảng cáo các dịch vụ của ACBR rất thu hút khách hàng), X5 (mặt bằng ACBR rộng rãi),X6 (không gian bên trong sàn ACBR thoáng mát), X7 (Bãi giữ xe rộng rãi) là quan trọng đối với họ. Trong đó yếu tố X6 (không gian bên trong sàn ACBR thoáng mát) có trọng số cao nhất, kếđến là yếu tố X5 (mặt bằng ACBR rộng rãi), hai biến này có ảnh hưởng nhiều nhất đến nhân tố chung F1.
F2 = 0,363X18 + 0,286X19 + 0,290X20 + 0,229X21
Về thành phần cảm thông, khách hàng cho rằng các yếu tố X18 (nhân viên ACBR luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng),X19 (nhân viên ACBR tư vấn tận tình những thắc mắc của anh/chị),X20 (nhân viên ACBR có kiến thức vững chắc để trả lời những thắc mắc của anh/chị),X21(nhân viên ACBR luôn chú ý đến những điều mà khách hàng quan tâm) là quan trọng đối với họ trong đó nhân tố X18 (nhân viên ACBR luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng) có trọng số cao nhất là 0,363, tiếp theo yếu tố X20 (nhân viên ACBR có kiến thức vững chắc để trả lời những thắc mắc của anh/chị) có trọng số cao thứ nhì là 0,290. Đây là điều mà công ty cần chú trọng hơn nữa để đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên nhằm xây dựng đội ngủ nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
F3 = 0,438X16 + 0,494X17
Về thái độ phục vụ của nhân viên ACBR, khách hàng cho rằng yếu tố X16 (nhân viên ACBR luôn tỏ ra lịch sự với anh/chị),X17 (nhân viên ACBR luôn tỏ ra thân thiện với anh/chị) là quan trọng đối với họ trong đó nhân tố X17 (nhân viên ACBR luôn tỏ ra thân thiện với anh/chị) có ảnh hưởng nhiều nhất đến thái độ phục vụ của nhân viên ACBR. Đây là điều mà khách hàng rất hài lòng về nhân viên ACBR, họ có ấn tượng rất tốt về thái độ thân thiện của nhân viên ACBR.
F4 = 0,304X11 + 0,361X12 + 0,451X13
Vềđộ tin cậy, điều mà khách hàng chú trọng nhiều nhất là yếu tố X13 (thời gian xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng) có trọng số là 0,451 và tiếp theo là yếu tố X12(Nhân viên ACBR luôn niềm nở giải quyết vấn đề khiếu nại của anh/chị một cách thoả đáng) có trọng số là 0,361 và cuối cùng là yếu tố X11(Nhân viên ACBR thông báo chính xác cho anh/chị thời gian thực hiện dịch vụ.) có trọng số là 0,304. Đây là điều mà công ty cần hết sức lưu ý để không làm ảnh hưởng đến công việc khác của khách hàng, không làm lãng phí thời gian của khách hàng và những chi phí phát sinh khác. Qua đó thể hiện được tác phong công nghiệp của nhân viên và của khách hàng, nâng cao uy tín của công ty.
4.6.2.5. Xây dựng mô hình hồi qui.
Đặt giả thuyết Ho: không có mối quan hệ giữa biến phụ thuộc Y: mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ACBR với các biến độc lập Fi (i = 1,4) Phương trình hồi quy giảđịnh có dạng: e F F F F Y =β0 +β1 1 +β2 2 +β3 3 +β4 4 + Trong đó:
Y: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ACBR. F1: Yếu tố hữu hình.
F2: Thành phần cảm thông
F3: Thành phần năng lực phục vụ của nhân viên ACBR. F4: Độ tin cậy.
e: Ảnh hưởng của các yếu tố khác, ởđây được giảđịnh bằng 0
Từ kết quả phân tích ở trên ta tiếp tục chạy mô hình hồi qui với biến phụ thuộc là Y (Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ACBR) và các biến độc lập F1, F2, F3, F4, . kết quả được in ra ở(bảng 1 phụ lục 5) từ phần mềm SPSS BẢNG 18: TÓM TẮT KẾT QUẢ MÔ HÌNH HỒI QUI Tên biến Hệ số Sig Hằng số 3,618 0,000 Thành phần hữu hình (F1) 0,150 0,009 Thành phần cảm thông (F2 ) 0,365 0,000 Thành phần năng lực phục vụ của nhân viên (F3 ) 0,137 0,017 Độ tin cậy (F4) 0,309 0,000
Nguồn: phân tích 55 mẫu phỏng vấn
Dựa vào mô hình hồi qui:
Sig của F1 = 0,009 < alpha = 5% Sig của F2 = 0,000 < alpha = 5% Sig của F3 = 0,017 < alpha = 5% Sig của F4 = 0,000 < alpha = 5%
Nên các hệ số hồi qui tổng thể của các biến F1,F2, F3,F4 đều có mức ý nghĩa sig nhỏ hơn 0,05 nên ta hoàn toàn bát bỏ giả thuyết H0: không có mối quan
hệ giữa biến phụ thuộc Y: sự hài lòng của khách hàng với các biến độc lập Fi (i = 4 , 1 ). Phương trình hồi qui có dạng: Y = 3,618 + 0,150F1 + 0,365F2 + 0,137F3 + 0,309F4
Từ phương trình hồi qui ta có thể thấy rằng 4 nhân tố có mối quan hệ thuận với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại ACBR. Cụ thể mối quan hệ trên như sau:
Đối với thành phần hữu hình sẽ làm cho sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0,150 điểm khi sựđánh giá của khách hàng đối với thành phần này tăng lên 1 điểm. Tức là khi sự đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố hữu hình của công ty (cách bố trí sàn ACBR trong rất đẹp, cách trang trí các băng rol, bảng quảng cáo các dịch vụ của ACBR rất thu hút khách hàng, mặt bằng ACBR rộng rãi. không gian bên trong sàn ACBR thoáng mát. bãi giữ xe rộng) tăng lên một bậc (đánh giá cao hơn) thì khả năng khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ tại ACBR tăng lên 0,150% và ngược lại.
Ta có hệ số hồi qui của biến F2 cao nhất, vì vậy biến F2 thành phần cảm