VÀ NGOÀI NƯỚC VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ VÀ CÁC KÊNH PHÂN PHỐI
Cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay hoạt động ngân hàng bán lẻ là một trong những hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống ngân hàng thương mại trên thế giới. Trải qua những biến động như trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, các nhà quản trị ngân hàng đã nhận thức sâu sắc về tính khơng ổn định của nhóm khách hàng doanh nghiệp khi xảy ra khủng hoảng kinh tế, khách hàng cá nhân được các ngân hàng hướng tới như một thị trường tiềm năng, chiến lược. Thực tiễn và lý luận đã chỉ rõ vai trị, tính ổn định và bền vững của nhóm khách hàng này đối với hoạt động ngân hàng. Vì vậy, hầu hết các ngân hàng thương mại trên thế giới ngày nay đều có xu hướng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ - chuyển một phần sang kinh doanh bán lẻ bên cạnh việc phát triển dịch vụ bán buôn.
1.3.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng Citibank
Citibank: là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế
giới. Với kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành cơng nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới. Kinh nghiệm của CitiBank trong phát triển dịch vụ ngân hàng là: CitiBank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý. Đặc biệt, trong dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản (Mortgage Minister
24
Credit Card - loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể trả trước tiền thuê nhà trong thời hạn lên đến 15 năm), thể thao như bóng đá (The Football Card - loại thẻ tín dụng với chương trình giải thưởng bóng đá đặc biệt) và golf (The Link Golf Card - loại thẻ tín dụng được thiết kế cho các tay chơi golf và trở thành loại thẻ chính thức của câu lạc bộ golf The Australian Golf Link)...
- CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách hàng cá nhân và doanh nghiệp rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Các sản phẩm mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng do đó các sản phẩm mà CitiBank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng.
- CitiBank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với CitiBank như Phonebanking, Internetbanking, Contract center. Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà khơng cần chi phí vốn q lớn.
- CitiBank tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Các nhân viên được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản lý luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể. Điều này tạo nên uy tín cho CitiBank đối với khách hàng.
- CitiBank luôn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thơng qua chương trình marketing trực tiếp với rất nhiều ý tưởng sáng tạo như cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trị giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ độc đáo khác. Ngồi ra, CitiBank cịn thực hiện những chương trình quảng cáo và chương trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu cho mình.
hạn và ln đề ra những lộ trình và cách thức để thực hiện một cách tốt nhất mục tiêu đã đề ra.
- CitiBank có chương trình đào tạo nhân viên mới bằng cách cho họ thay đổi luân chuyển trong mọi phòng/ban khác nhau trong thời gian đầu để cho nhân viên hiểu được cặn kẽ mọi hoạt động của ngân hàng, tiềm năng và nguy cơ của từng bộ phận cũng như của từng sản phẩm, từ đó, việc hợp tác giữa cá nhân, phịng/ban sẽ được thực hiện trơi chảy hơn, kết quả là ngân hàng sẽ có những giao dịch với khách hàng tốt hơn.
1.3.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng Bank of New York
Bank of NewYork là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất tại
Mỹ. Bank of New York cung cấp các dịch vụ ngân hàng thương mại, ủy thác, và các dịch vụ đầu tư đến các ngân hàng, tập đoàn, định chế và các cá nhân tại Mỹ và nước ngồi. Kinh nghiệm của Bank of NewYork là:
- Phân tích thị trường để nhận định lĩnh vực kinh tế năng động để đưa ra chiến lược phát triển phù hợp trong từng thời kỳ. Ví dụ minh họa: Bank of NewYork đã đưa ra chiến lược cụ thể để phát triển mảng dịch vụ liên quan đến thị trường chứng khoán.
- Thực hiện tốt dịch vụ tư vấn để giúp khách hàng lựa chọn được dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng và có chính sách khách hàng phù hợp với đối tượng khách hàng bán buôn và bán lẻ.
- Tập trung việc phát triển các chi nhánh tại Mỹ và văn phòng đại diện tại nhiều nước trên thế giới. Thành lập các kênh ngân hàng tự động để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch. Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn cao, nhiệt tình cởi mở, trung thực. Thực hiện quảng cáo qua các phương tiện truyền thơng, tạp chí, các chương trình giải trí.
1.3.3. Kinh nghiệm của Ngân hàng đầu tư Việt Nam (BIDV)
26
ngân hàng tại BIDV ln có điểm nội bật so với một số NHTM Việt Nam khác. BIDV ln đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. Chính sách khách hàng mà BIDV hướng tới là giữ vững được khách hàng lớn quan trọng và chủ
động trong cạnh tranh với các Ngân hàng khác; tập trung mở rộng nền khách
hàng mới; chính sách chăm sóc khách hàng của BIDV được điều chỉnh phù hợp với định hướng kinh doanh mới; phấn đấu đảm bảo chăm sóc và cung ứng cao nhất, toàn diện tất cả nhu cầu của khách hàng một cách bền vững trên
cơ sở an toàn, hiệu quả và chia sẻ lợi ích. BIDV cần xây dựng chính sách khách hàng quan trọng của hệ thống vì những khách hàng này có ảnh hưởng mang lại hiệu quả lớn đối với ngành; phân cơng mức độ chăm sóc khách h àng
theo từng cấp, xây dựng hệ thống tích điểm trên cơ sở lợi ích khách hàng đem
lại gắn liền với chính sách lãi suất, phí, chính sách chăm sóc cụ thể để giữ chân khách hàng, khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ hợp tác với BIDV lâu dài. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm theo dõi để nhận biết nhu cầu của
khách hàng và tìm cách đáp ứng một cách tốt nhất.
1.3.4. Bài học có thể áp dụng cho LienVietPostBank
Từ kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ của các Ngân hàng trên thế giới, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cho LienVietPostBank như sau:
- Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên cơ sở nghiên cứu thị trường dựa trên các tiêu chí, chiến lược, thế mạnh của LienVietPostBank.
- Phát triển kênh phân phối rộng khắp, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
- Nâng cao trình độ của đội ngũ cán bộ nhân viên, xây dựng chuẩn mực phong cách phục vụ khách hàng, tốc độ xử lý giao dịch....
phẩm dịch vụ ngân hàng như phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện
tử nhằm tiết kiệm chi phí, thời gian cho khách hàng.
- Xây dựng chiến lược marketing nhằm quảng bá hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng đến với mọi khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương này, luận văn đã đề cập đến lý luận cơ bản về hoạt động của NHTM, bao gồm các khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, các tiêu chí đánh giá và các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của NHTM, các bài học kinh nghiệm của các NHTM lớn trên thế giới trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Từ những nhận định và tìm hiểu của tác giả trong chương này sẽ tạo cơ sở về mặt lý luận cho tác giả trong quá trình nghiên cứu và phát triển đề tài này ở chương 2 và chương 3.
28
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA LIENVIETPOSTBANK QUA HỆ THỐNG BƯU CỤC