Citibank: là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới. Với kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới. Kinh nghiệm của CitiBank trong phát triển dịch vụ ngân hàng là: CitiBank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý. Đặc biệt, trong dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản (Mortgage Minister
24
Credit Card - loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể trả trước tiền thuê nhà trong thời hạn lên đến 15 năm), thể thao như bóng đá (The Football Card - loại thẻ tín dụng với chương trình giải thưởng bóng đá đặc biệt) và golf (The Link Golf Card - loại thẻ tín dụng được thiết kế cho các tay chơi golf và trở thành loại thẻ chính thức của câu lạc bộ golf The Australian Golf Link)...
- CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách hàng cá nhân và doanh nghiệp rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Các sản phẩm mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng do đó các sản phẩm mà CitiBank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng.
- CitiBank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với CitiBank như Phonebanking, Internetbanking, Contract center. Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn.
- CitiBank tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Các nhân viên được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản lý luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể. Điều này tạo nên uy tín cho CitiBank đối với khách hàng.
- CitiBank luôn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chương trình marketing trực tiếp với rất nhiều ý tưởng sáng tạo như cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ độc đáo khác. Ngoài ra, CitiBank còn thực hiện những chương trình quảng cáo và chương trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu cho mình.
hạn và luôn đề ra những lộ trình và cách thức để thực hiện một cách tốt nhất mục tiêu đã đề ra.
- CitiBank có chương trình đào tạo nhân viên mới bằng cách cho họ thay đổi luân chuyển trong mọi phòng/ban khác nhau trong thời gian đầu để cho nhân viên hiểu được cặn kẽ mọi hoạt động của ngân hàng, tiềm năng và nguy cơ của từng bộ phận cũng như của từng sản phẩm, từ đó, việc hợp tác giữa cá nhân, phòng/ban sẽ được thực hiện trôi chảy hơn, kết quả là ngân hàng sẽ có những giao dịch với khách hàng tốt hơn.
1.3.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng Bank of New York
Bank of NewYork là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất tại Mỹ. Bank of New York cung cấp các dịch vụ ngân hàng thương mại, ủy thác, và các dịch vụ đầu tư đến các ngân hàng, tập đoàn, định chế và các cá nhân tại Mỹ và nước ngoài. Kinh nghiệm của Bank of NewYork là:
- Phân tích thị trường để nhận định lĩnh vực kinh tế năng động để đưa ra chiến lược phát triển phù hợp trong từng thời kỳ. Ví dụ minh họa: Bank of NewYork đã đưa ra chiến lược cụ thể để phát triển mảng dịch vụ liên quan đến thị trường chứng khoán.
- Thực hiện tốt dịch vụ tư vấn để giúp khách hàng lựa chọn được dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng và có chính sách khách hàng phù hợp với đối tượng khách hàng bán buôn và bán lẻ.
- Tập trung việc phát triển các chi nhánh tại Mỹ và văn phòng đại diện tại nhiều nước trên thế giới. Thành lập các kênh ngân hàng tự động để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch. Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nhiệt tình cởi mở, trung thực. Thực hiện quảng cáo qua các phương tiện truyền thông, tạp chí, các chương trình giải trí.
1.3.3. Kinh nghiệm của Ngân hàng đầu tư Việt Nam (BIDV)
26
ngân hàng tại BIDV luôn có điểm nội bật so với một số NHTM Việt Nam khác. BIDV luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. Chính sách khách hàng mà BIDV hướng tới là giữ vững được khách hàng lớn quan trọng và chủ
động trong cạnh tranh với các Ngân hàng khác; tập trung mở rộng nền khách
hàng mới; chính sách chăm sóc khách hàng của BIDV được điều chỉnh phù hợp với định hướng kinh doanh mới; phấn đấu đảm bảo chăm sóc và cung ứng cao nhất, toàn diện tất cả nhu cầu của khách hàng một cách bền vững trên
cơ sở an toàn, hiệu quả và chia sẻ lợi ích. BIDV cần xây dựng chính sách khách hàng quan trọng của hệ thống vì những khách hàng này có ảnh hưởng mang lại hiệu quả lớn đối với ngành; phân công mức độ chăm sóc khách h àng
theo từng cấp, xây dựng hệ thống tích điểm trên cơ sở lợi ích khách hàng đem
lại gắn liền với chính sách lãi suất, phí, chính sách chăm sóc cụ thể để giữ chân khách hàng, khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ hợp tác với BIDV lâu dài. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm theo dõi để nhận biết nhu cầu của
khách hàng và tìm cách đáp ứng một cách tốt nhất.
1.3.4. Bài học có thể áp dụng cho LienVietPostBank
Từ kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ của các Ngân hàng trên thế giới, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cho LienVietPostBank như sau:
- Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên cơ sở nghiên cứu thị trường dựa trên các tiêu chí, chiến lược, thế mạnh của LienVietPostBank.
- Phát triển kênh phân phối rộng khắp, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
- Nâng cao trình độ của đội ngũ cán bộ nhân viên, xây dựng chuẩn mực phong cách phục vụ khách hàng, tốc độ xử lý giao dịch....
phẩm dịch vụ ngân hàng như phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện
tử nhằm tiết kiệm chi phí, thời gian cho khách hàng.
- Xây dựng chiến lược marketing nhằm quảng bá hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng đến với mọi khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương này, luận văn đã đề cập đến lý luận cơ bản về hoạt động của NHTM, bao gồm các khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, các tiêu chí đánh giá và các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của NHTM, các bài học kinh nghiệm của các NHTM lớn trên thế giới trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Từ những nhận định và tìm hiểu của tác giả trong chương này sẽ tạo cơ sở về mặt lý luận cho tác giả trong quá trình nghiên cứu và phát triển đề tài này ở chương 2 và chương 3.
28
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA LIENVIETPOSTBANK QUA HỆTHỐNG BƯUCỤC
2.1. KHÁI QUÁT VỀ LIENVIETPOSTBANK
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
- Giới thiệu tổng quan về LienVietPostBank:
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank) tiền thân là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Liên Việt (LienVietBank) được thành lập theo Giấy phép thành lập và hoạt động số 91/GP-NHNN ngày 28/03/2008 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam với vốn điều lệ là 3.300 tỷ đồng.
Năm 2011, với việc Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam góp vốn vào LienVietBank bằng giá trị Công ty Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện (VPSC) và bằng tiền mặt. Ngân hàng Liên Việt đã được Thủ tướng Chính phủ và Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép đổi tên thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt. Cùng với việc đổi tên này, Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam chính thức trở thành cổ đông lớn nhất của LienVietPostBank.
Cổ đông sáng lập của LienVietPostBank là Công ty Cổ phần Him Lam, Tổng Công ty Thương mại Sài Gòn (SATRA) và Công ty dịch vụ Hàng không sân bay Tân Sơn Nhất (SASCO). Hiện nay, với số vốn điều lệ 6460 tỷ đồng, LienVietPostBank hiện là 1 trong 10 Ngân hàng Thương mại Cổ phần lớn nhất tại Việt Nam.
Các cổ đông và đối tác chiến lược của LienVietPostBank là các tổ chức Tài chính - Ngân hàng lớn đang hoạt động tại Việt Nam và nước ngoài như Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank), Ngân
Khối Văn phòng phòng đại diện NHBĐL V khu vực phòng đại diện NHBĐL V khu vực P
hàng Wells Fargo (Mỹ), Ngân hàng Credit Suisse (Thụy Sỹ), Công ty Oracle Financial Services Software Limited...
LienVietPostBank định hướng xây dựng thương hiệu mạnh trên cơ sở phát huy nội lực, hoạt động minh bạch, gắn xã hội trong kinh doanh.
Hiện nay LienVietPostBank là ngân hàng thương mại được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam xếp hạng trong nhóm I đối với những ngân hàng thương mại tốt nhất Việt Nam, 1 trong 6 ngân hàng có tính thanh khoản tốt nhất trong hệ thống các ngân hàng thương mại ở Việt Nam tháng 12/2013. LienVietPostBank là ngân hàng có mạng lưới lớn nhất Việt Nam (Vượt Agribank là Ngân hàng có 2.300 Chi nhánh và Phòng Giao dịch).
- Phát triển mạng lưới:
Trong năm 2014, LienVietPostBank tập trung chuẩn bị các điều kiện cần thiết về thủ tục pháp lý, cơ sở vật chất và trang thiết bị đáp ứng triển khai đề án nâng cấp hệ thống Phòng Giao dịch Bưu điện thành các Phòng Giao dịch triển khai đầy đủ các nghiệp vụ ngân hàng theo lộ trình 5 năm giai đoạn 2013-2018.
Tính đến thời điểm 30/9/2014, LienVietPostBank đã mở rộng mạng lưới nâng số điểm giao dịch đến thời điểm hiện tại là 91 điểm bao gồm: 56 Chi nhánh tại các tỉnh, 16 Phòng giao dịch lớn và 17 PGD trực thuộc và 02 Quỹ tiết kiệm.
- Cơ cấu tổ chức:
HĐ Phối hợp Ngân hàng - Buu điện
Khối Thẻ và NHĐT
Sơ đô 2.1: Cơ câu tô chức Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt
í
Ủy ban Chiến lược, Công nghệ, Kinh doanh và Đối ngoại
HĐ Chiên luợc và Đối ngoại Mảng Kinh doanh Khối Nguôn vốn Khối QH và KD QUỐC tế HĐ Kinh doanh Khối Sản phẩm
SƠ ĐÒ TÒ CHỨC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÒ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT
ĐẠI HỘI ĐÒNG CÒ ĐÔNG
ĩ
Hội đông Quản trị
Ủy ban Nhân sự, Tín dụng và Quản lý chi phí
HĐ Công nghệ HĐ Nhân sự HĐ Tín dụng Hội sở
Mảng Tham mưu
Ban Kiểm soát
HĐ Quản lý chi phí
Ban Tông Giám đốc
Mảng Hô trợ
Khối
Thanh toán Khối Quản lýPGDBĐ
Khối Thẩm định Khối Pháp chế, QLRR và PCRT Khối PTML và QLDN Khối
Nhân sự Tài chínhKhối
Khối CNTT
Ủy ban ALCO, Pháp chế, QLRR và PCRT HĐ ALCO, Pháp chê, QLRR và PCRT HĐ Xử lý rủi ro và Xử lý nợ Mảng Klễm soát P. Phát triển Kinh doanh P. Nghiên cứu Phát triển sản phẩm P. Vận hành & Ky thuật P. Hô trợ Tổng hợp P. Khách hàng Doanh nghiệp P. Quản lý
Vốn ip. Kinh doanhìQuốc tê
P. Thiêt kê Sản phẩm và
Dịch vụ
P. Thanh toán Quốc tê
P. ODA P. Kinh doanhVốn P. Định chê tàichính và Quan hệ Quốc tê P. Triển khai Sản phẩm và Dịch vụ P. Hô trợ Khách hàng Các Chi nhánh P. Thanh toán Trong nuớc P. Quản lý Sản phẩm và Dịch vụ P. Kê hoạch và PTML PGDBĐ P. Tái Thẩm định KV phía Nam P. Thẩm định TSBĐ KV phía Bắc Í P. Thẩm định 1 TSBĐ KV phía Nam Các Phòng Giao dịch lớn P. Tái Thẩm định KV phía Bắc P. Pháp chê và PCRT Mạng luới vàP. Phát triển Xây dựng cơ bản P. Nhân sự Trung tâm đào tạo P. Tài chính - Kê toán
P. Kê toán . o n P. Giám sát KD P. Tổng hợp P. Hành chính Quản trị Khối Kiểm toán Nội bộ P. Giám sát Kinh doanh và Xử lý nợ KV phía Bắc Ban Giám sát Kinh doanh và xử lý nợ tại các CN P.Giám sát Kinh doanh và xử lý nợ KV phía Nam Ban Giám sát Kinh doanh và xử lý nợ tại các CN P. Kê hoạch và Nghiên cứu chiên luợc P. Quản lý doanh nghiệp Phòng Giao dịch P. Khách hàng
Tổng tài sản (TTS) 56.132 66.413 79.594 100.800
Vốn chủ sở hữu (VCSH) 6.594 7.391 7.271 7.389
Trong đó: Vốn điều lệ 6.010 6.460 6.460 6.460
Tổng huy động vốn 48.148 57.628 71.139 91.759
Tổng dư nợ tín dụng 12.757 29.325 36.666 50.076
Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh trước trích dự
phòng rủi ro tín dụng 1.161 1.275 948 760
Lợi nhuận trước thuế (LNTT) 1.086 ^968 ^664 533
Lợi nhuận sau thuế (LNST) ^977 168 ^566 464
B. CÁC CHỈ TIEU TÀI CHÍNH CƠ BẢN
Ban Khách hàng Ban Kê toán- Ngân quỹ Ban Giám sátKD
Phòng Giao dịch
Buu điện Tổ Khách hàng
Tổ Giao dịch Ngân quỹ Tổ Giám sátKinh doanh
Tổ Giao dịch Buu điện (Nhân sự của Buu điện)
P. Thống kê và Quản lý Tài sản Nợ - Có K. Q uả trị cơ s< ∣P. Hạ tâng mạngì I và bảo mật — P. 'hân cứng P. Nghiên cứu và PTSP mới P. Kỹ thuật và hô trợ P. Công nghệ — Thông tin khu
vực miền Trung . Trợ lý và Thu ký P. Quan hệ công chúng P. Kiểm toán , định kỳ j { P. Kiểm tra ì thuờng xuyên I P. Kiểm toán các PGDBĐ I
2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh
Tỷ lệ LNST / TTS bình quân (ROAA) 2,14 1,42 0,78 %0,51 Tỷ lệ LNST / VCSH bình quân (ROAE) 18,26 12,42 7,72 %6,33 Tỷ lệ nợ xấu (NPL) ~ĨẶ4 ^2,71 1,48 1,23 % Tỷ lệ chi trả cổ tức (%/năm) 15,00 10,00 1,ÕỠ 6,00 %
doanh nhiều bất lợi cho ngành ngân hàng, Ngân hàng Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank) quyết tâm phấn đấu theo mục tiêu Hội đồng Quản trị (HĐQT) đề ra để giữ vững vị thế, chuyển đổi ngân hàng theo hướng tiên tiến,
32
hiện đại hóa, tạo tiền đề cho sự phát triển bền vững. Các chỉ tiêu tài chính giữ vững ổn định so với năm 2013 và các năm trước. Các chỉ tiêu đảm bảo an toàn được giữ vững.
Sau khi Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam (nay là Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam (Vietnam Post)) góp vốn vào LienVietPostBank, LienVietPostBank đã trở thành ngân hàng có mạng lưới hoạt động lớn nhất trên cả nước. Với việc khai thác hơn 10.000 điểm bưu cục và bưu điện - văn hóa xã của Vietnam Post, LienVietPostBank đã phát huy tối đa lợi thế về mạng lưới và có những bước tiến vững chắc trên thị trường tài chính. Đến thời điểm cuối năm 2014, vốn điều lệ của LienVietPostBank là 6.460 tỷ đồng, tổng tài sản đạt trên 100.000 tỷ đồng, huy động vốn đạt hơn 91.000 tỷ đồng và dư nợ cho vay đạt trên 50.000 tỷ đồng.
❖ Hoạt động Huy động vốn
Biểu đồ 2.1: Hoạt động huy động vốn
Tổng huy động vốn IOOjOOO - 90,000 - 80/)00 - 70j000 - 60,000 - 50/)00 - 40/)00 - SOJOOO - 20,000 - IOjOOO - 0 - 2011 2012 2013 2014
Nguồn: Báo cáo thường niên của Lien VietPostBank
Tuy phải chịu sức ép cạnh tranh lớn nhưng hoạt động huy động vốn qua các năm vẫn tăng trưởng đều, năm 2013 huy động vốn của