Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4 5 6 15.Khu du lịch có nhiều hoạt động vui chơi,
giải trí độc đáo. 0,913 16.Nhân viên khu du lịch phục vụ du khách
rất lịch thiệp, nhã nhặn. 0,882 17.Nhân viên hướng dẫn du lịch giới thiệu rõ
ràng, dễ hiểu. 0,850
18.Nhân viên trả lời chính xác và rõ ràng các
thắc mắc của du khách. 0,811 4.Cảnh quan khu du lịch thật sự hấp dẫn và
lôi cuốn 0,734
5.Người dân địa phương rất thân thiện, nhiệt
tình, mến khách 0,663 19.Khu du lịch không có hiện tượng lôi kéo
du khách, thách giá. 0,575 22.Du khách không phải xếp hàng, đợi chờ
lâu để được phục vụ. 0,865 20.Chất lượng các dịch vụ tại khu du lịch
được đảm bảo tuyệt đối. 0,857 21.Nhân viên khu du lịch chú ý đến nhu cầu
của từng du khách. 0,847 24.Nhân viên khu du lịch luôn đối xử ân cần
với khách hàng. 0,844
23.Khu du lịch bố trí các địa điểm giao dịch
thuận tiện cho khách hàng. 0,785
8.Khu du lịch cung cấp dịch vụ đúng giờ như
đã cam kết. 0,850
9.Khu du lịch luôn có nhân viên tư vấn tại
bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng. 0,815 10.Khu du lịch luôn cập nhật kịp thời và cung
cấp giá cả các dịch vụ công khai. 0,794 6.Khu du lịch thực hiện các dịch vụ đúng
ngay từ đầu. 0,789
7.Khu du lịch cung cấp dịch vụ đạt chất
lượng đúng như đã cam kết. 0,753 14.Khu du lịch có nhiều món ăn lạ, ngon,
hấp dẫn. 0,825
13.Khu du lịch có đường dây nóng phục vụ
du khách 24/24. 0,817
11.Khu du lịch cung cấp dịch vụ nhanh
chóng, kịp thời. 0,785
12.Khu du lịch phúc đáp tích cực các yêu cầu
của du khách. 0,665
1.Khu du lịch có hệ thống cơ sở vật chất hiện
đại, đồng bộ. 0,893
2.Khu du lịch rất sạch sẽ, không khí mát mẽ. 0,890 3.Địa điểm khu du thuận tiện, cảnh quan môi
trường xanh đẹp. 0,819
26.Mức phí các dịch vụ ở khu du lịch hợp lý,
cạnh tranh 0,794
27.Chính sách giá ở khu du lịch linh hoạt 0,776 25.Giá cả ở khu du lịch được niêm yết công
khai 0,719
Eigenvalue 11,691 2,789 2,420 1,799 1,470 1,203
Phương sai rút trích (%) 43,300 10,328 8,964 6,664 5,445 4,457
(Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS)
- Nhóm nhân tố 1: Sự đảm bảo (X1), có giá trị Eigenvalue = 11,691>1, gồm 7 tiêu chí sau: Khu du lịch có nhiều hoạt động vui chơi, giải trí độc đáo; Nhân viên khu du lịch phục vụ du khách rất lịch thiệp, nhã nhặn; Nhân viên hướng dẫn du lịch giới thiệu rõ ràng, dễ hiểu; Nhân viên trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của du khách; Cảnh quan khu du lịch thật sự hấp dẫn và lôi cuốn; Người dân
địa phương rất thân thiện, nhiệt tình, mến khách; Khu du lịch không có hiện tượng lôi kéo du khách, thách giá.
Nhân tố này giải thích được 43,3% biến thiên của số liệu điều tra.
- Nhóm nhân tố 2: Sự cảm thông (X2), có giá trị Eigenvalue = 2,789>1, gồm có 5 tiêu chí sau: Du khách không phải xếp hàng, đợi chờ lâu để được phục vụ; Chất lượng các dịch vụ tại khu du lịch được đảm bảo tuyệt đối; Nhân viên khu du lịch chú ý đến nhu cầu của từng du khách; Nhân viên khu du lịch luôn đối xử ân cần với khách hàng; Khu du lịch bố trí các địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng.
Nhân tố này giải thích được 10,328% biến thiên của số liệu điều tra.
- Nhóm nhân tố 3: Sự tin cậy (X3), có giá trị Eigenvalue = 2,420>1, gồm có 5 tiêu chí sau: Khu du lịch cung cấp dịch vụ đúng giờ như đã cam kết; Khu du lịch luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng; Khu du lịch luôn cập nhật kịp thời và cung cấp giá cả các dịch vụ công khai; Khu du lịch thực hiện các dịch vụ đúng ngay từ đầu; Khu du lịch cung cấp dịch vụ đạt chất lượng đúng như đã cam kết
Nhân tố này giải thích được 8,964% biến thiên của số liệu điều tra.
- Nhóm nhân tố 4: Năng lực phục vụ (X4), có giá trị Eigenvalue = 1,799>1, gồm có 4 tiêu chí sau: Khu du lịch có nhiều món ăn lạ, ngon, hấp dẫn; Khu du lịch có đường dây nóng phục vụ du khách 24/24; Khu du lịch cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời; Khu du lịch phúc đáp tích cực các yêu cầu của du khách.
Nhân tố này giải thích được 6,664% biến thiên của số liệu điều tra.
- Nhóm nhân tố 5: Phương tiện hữu hình (X5), có giá trị Eigenvalue = 1,470>1, gồm có 3 tiêu chí sau: Khu du lịch có hệ thống cơ sở vật chất hiện đại, đồng bộ; Khu du lịch rất sạch sẽ, không khí mát mẽ; Địa điểm khu du thuận tiện, cảnh quan môi trường xanh đẹp
Nhân tố này giải thích được 5,445% biến thiên của số liệu điều tra.
- Nhóm nhân tố 6: Phương tiện hữu hình (X5), có giá trị Eigenvalue = 1,203>1, gồm có 3 tiêu chí sau: Mức phí các dịch vụ ở khu du lịch hợp lý, cạnh tranh; Chính sách giá ở khu du lịch linh hoạt; Giá cả ở khu du lịch được niêm yết công khai.
Nhân tố này giải thích được 4,457% biến thiên của số liệu điều tra.
Mô hình nghiên cứu điều chỉnh
Dựa trên kết quả phân tích nhân tố EFA ở bảng 2.10 cho thấy vẫn giữ nguyên 6 nhân tố, tuy nhiên các nhân tố này được thay đổi vị trí so với mô hình dự kiến ban đầu của tác giả đề xuất; thang đo chất lượng dịch du lịch Thới Sơn sau khi phân tích với 27 biến quan sát đo lường 6 nhân tố với tên gọi và danh sách biến cụ thể như sau:
Ký hiệu Tên nhân tố Biến quan sát
X1 Sự đảm bảo 15; 16; 17; 18; 4; 5; 19
X2 Sự cảm thông 22; 20; 21; 24; 23
X3 Sự tin cậy 8; 9; 10; 6; 7
X4 Năng lực phục vụ 14; 13; 11; 12
X5 Phương tiện hữu hình 1; 2; 3
X6 Giá cả 26, 27; 25
* Mô hình nghiên cứu điều chỉnh như sau:
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 2.4.4. Mô hình hồi qui bội 2.4.4. Mô hình hồi qui bội
Trong phần này, tác giả tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng biến tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch, tác giả xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội, trong đó, biến độc lập là những yếu tố: 6 thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch Thới Sơn. Mô hình hồi quy có dạng:
Hài lòng về chất lượng dịch vụ Sự đảm bảo Sự cảm thông Sự tin cậy Năng lực phục vụ Phương tiện hữu hình
Giá cả
Y = 0 + 1.X1 + 2.X2 + 3.X3 + 4.X4 + 5.X5 + 6.X6
Trong đó :
- Y: biến phụ thuộc (hài lòng về chất lượng dịch vụ)
- 0, 1, 2, 3, 4, 5,6 làcác hệ số hồi quy.
- X1, X2, X3, X4, X5, X6 là các yếu tố tác động được xác định sau khi phân tích nhân tố khám phá của mô hình. Đó là:
X1: Sự đảm bảo
X2: Sự cảm thông
X3: Sự tin cậy
X4: Năng lực phục vụ
X5: Phương tiện hữu hình
X6: Giá cả
Tiến hành thực hiện hồi qui bằng phương pháp Enter ta có kết quả sau: