địa success, thẻ lập nghiệp với số lượng phát hành đến cuối năm 2019 là 2.487 thẻ, chiếm 38,58% tổng số lượng thẻ phát hành.
Phân đoạn theo nhu cầu của KH
Agribank là một trong các NHTM tiên phong trong việc phát triển SPDV NHĐT, áp dụng CNTT tiên tiến, Agribank đã đưa ra thị trường gần 30 SPDV NHĐT đáp ứng 100% nhu cầu của KH.
Nắm bắt được thế mạnh SPDV, hiểu được các ưu điểm vượt trội của NHĐT, Agribank CN Hà Tây I tiến hành khảo sát, phân tích tâm lý của KH và cung cấp các SPDV sao cho phù hợp NHĐT.
Đối tượng KH là người thành đạt; CBNV đang làm việc tại các cơ quan nhà nước; doanh nhân thường xuyên đi cơng tác nước ngồi; gia đình có người thân học tập, công tác tại nước ngồi có nhu cầu sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế Visa, Master hạng vàng và kim cương, thanh toán trực tuyến. Agribank CN Hà Tây I đã phát hành số lượng thẻ quốc tế là 5.373 thẻ tính đến hết năm 2019 (~62,8%),
Đối với KHDN, Agribank CN Hà Tây I tư vấn các DV trả lương cho CBNV, truy vấn tài khoản, sao kê trực tuyến, chuyển tiền nhanh 24/7, đáp ứng nhu cầu thanh tốn chi phí kịp thời,... Với data dữ liệu 1.200 KH SME và Micro SME, Agribank CN Hà Tây I khai thác triệt để nhu cầu NHĐT để tăng TOI và thu nhập cho CN.
Địa bàn mục tiêu
Agribank CN Hà Tây I với hơn 30 năm hình thành và phát triển, với cương vị là một trong các CN cấp I đứng đầu hệ thống, Agribank CN Hà Tây I có vị thế thuận lợi để phục vụ đa dạng KH. Trụ sở chính của Agribank CN Hà Tây I có vị trí trung tâm TX Sơn Tây, phục vụ gần 200.000 lượt KH/ năm, đây là địa chỉ tin cậy để KH tại các khu vực Quận, Huyện lân cận đến giao dịch.
Để thúc đẩy tăng trưởng SPDV NHĐT theo đúng lộ trình, Agribank CN Hà Tây I xác định địa bàn mục tiêu là trung tâm TX Sơn Tây, mở rộng ra các khu đô thị đông dân cư, trường học,khu hành chính và các khu vực tập trung nhà máy công nghiệp, doanh nghiệp,.
Chiến lược định vị DVNHĐT
Agribank CN Hà Tây I không chỉ chú trọng thi đua, tăng trưởng trong hệ thống mà còn tập trung nâng cao năng lực cạnh tranh với các NHTM cùng
địa bàn. NHĐT là một lĩnh vực mới mẻ, nhiều tiềm năng, đem lại doanh thu cao, chính vì vậy Agribank nói chung và Agribank CN Hà Tây I luôn định vị một chiến luợc NHĐT quán trong từng thời điểm cụ thể.
Năm 2019, Agribank CN Hà Tây I định vị chiến luợc: “Đem tiện ích của Internet Banking và Mobile Banking đến với KH”. Mục tiêu đến năm 2019, tỉ trọng giao dịch qua IBMB tăng lên 32%, giảm áp lực giao dịch tại quầy.
Biểu đồ 2. 2: Tỷ trọng số lượng giao dịch tài chính qua các kênh
(Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo của Agribank CN Hà Tây I) 2.2.4.2. Tăng cường nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT
Để nâng cao sự nhận biết của KH về DV NHĐT của Agribank nói chung và tại Agribank CN Hà Tây I về chất lượng SPDV, nhằm mục đích cải thiện nâng cao và phát triển thêm nhiều tiện ích, tăng cường hiệu quả sử dụng cho KH, tác giả tiến hành khảo sát KH bằng hệ thống bảng câu hỏi được gửi đến các KH tại quầy giao dịch nhằm đánh giá một số vấn đề sau:
(1) Mức độ phổ biến, phạm vi cung cấp NHĐT IBMB của Agribank CN Agribank Hà Tây I.
(2) Mức độ quan tâm và sự hài lòng của KH đối với NHĐT IBMB.
Thực hiện khảo sát: Gửi 250 bảng câu hỏi tới GDV. Số phiếu thu vào là 186, trong quá trình kiểm tra và xử lý số liệu đã loại 19 phiếu do thông tin
không đầy đủ. Kết quả như sau:
Đối tượng KH được khảo sát theo giới tính khơng có sự chênh lệch lớn, nam chiếm 51,5% và nữ chiếm 48,5%.
Trong các phương thức giao dịch của NHĐT được trình bày trong bảng hỏi, KH chủ yếu biết đến các tiện ích: SMS banking, Mobile banking, Internet banking. Trong đó chức năng chuyển tiền nhanh được biết đến nhiều NHĐT với 154 người trong tổng số 186 người tham gia khảo sát chiếm tới 82.8%. Theo sau đó, các dịch vụ cịn lại cũng có số người biết đến nhiều như: SMS banking có tới 70,59%, Mobile banking chiếm 63,17% và hơn 58% người biết đến dịch vụ Internet banking
Đánh giá đặc điểm chung của các đối tượng có sử dụng NHĐT của Agribank CN Hà Tây I cho thấy: 61,5% nam giới sử dụng IBMB, trong đó số người sử dụng phương thức giao dịch SMS Banking, Internet Banking, Mobile Banking tương đối đồng đều phân bố chủ yếu trong khoản 50-60%; tương tự như vậy nữ giới cũng số người sử dụng các phương thức giao dịch của IBMB phân bố tương đối đồng đều khoản 40-50%.
Từ những con số nghiên cứu và khảo sát tâm lý nhu cầu sử dụng DV NHĐT của KH, Agribank CN Hà Tây đưa ra các chương trình đào tạo, training SPDV NHĐT cho CBNV, bên cạnh đó thường xuyên tổ chức thi đua bán SPDV để nâng cao chất lượng tư vấn,
2.2.4.3. Xây dựng chính sách giá và thiết lập ngân sách phát triển dịch vụ NHĐT
Tính đến năm 2019, Agribank là một trong số các NHTM có phí DV NHĐT phù hợp và cạnh tranh NHĐT trong hệ thống. Trên nền tảng đó, Agribank CN Hà Tây I khơng những áp dụng linh hoạt biểu phí hiện hành DV NHĐT cho các SP như IBMB, Atransfer, VNTopUp, SMS Banking,.. .mà cịn thường xun căn cứ mức biểu phí của các NHTM khác cùng địa bàn để điều
chỉnh mức phí của Chi nhánh.
Hướng tới kế hoạch 5 năm tính đến 2020, Agribank CN Hà Tây I đặt ra mục tiêu từng bước xây dựng ngân sách riêng cho dịch vụ IBMB, các chi phí liên quan đến việc phát triển NHĐT sẽ được tính vào chi phí quản lý của CN.
2.2.4.4. Đẩy mạnh truyền thông và phát triển kênh phân phối
Mạng lưới kênh phân phối được tổ chức dưới 3 hình thức: Hệ thống CN, PGD; Kênh giao dịch tự động; Kênh giao dịch NHĐT. Agribank CN Hà Tây I có 1 trụ sở chính, 2 CN cấp II và 8 PGD phân bố đều trên địa bàn tỉnh và các huyện.
Đối với mỗi KH có TKTT hoặc phát sinh giao dịch tại Agribank CN Hà Tây I đều có thể sở hữu cùng lúc các phương thức NHĐT hiện đại NHĐT là IBMB, SMS Banking và các tiện ích khác như Apaybill, VNTopUp, appstore.... Điểm đặc biệt là Agribank CN Hà Tây I thường xuyên thúc đẩy chương trình tại các PGD, CN trong hệ thống, phát triển mạnh NHĐT DV NHĐT theo chỉ đạo của BLĐ.
Bên cạnh việc phát triển kênh phân phối, hoạt động marketing, quảng cáo cũng được chú trong. Năm 2017-2019, trung bình 2 tháng lại có 1 chương trình được tổ chức tại Agribank CN Hà Tây nhằm tiến gần hơn tới sự am hiểu về SPDV NHĐT của Agribank, qua các hình thức: băng rôn, quảng cáo, ấn phẩm, bốc thăm trúng thưởng, thanh toán nhận quà ngay,..
Hoạt động khuyến mãi: Chương trình quẹt thẻ giảm giá khi mua sắm,
miễn phí thu hộ tiền điện, tiền nước, chuyển lương cho CBNV các đơn vị HCSN, các DN miễn phí.
Hoạt động Marketing trực tiếp: Định kỳ hàng năm, tổ chức hội nghị
khách, thực hiện phát các tờ rơi trực tiếp, tin nhắn qua điện thoại và trên trang web của Agribank.
Giá trị Tỷ lệ Giá trị Tỷ lệ
các tổ chức, cá nhân tiềm năng. Cán bộ hỗ trợ, tư vấn cho KH tận tình tại CN, PGD.
2.2.4.5. Chat lượng nguồn nhân lực
Nhân lực của Agribank CN Hà Tây I thời gian qua không ngừng tăng cả về số lượng và chất lượng, đáp ứng yêu cầu về nhân sự của Chi nhánh:
Hiện nay Agribank CN Hà Tây I đang sở hữu gần 200 CBNV am hiểu SPDV NHTM, chuyên môn cao. Hàng năm, Agribank luôn tổ chức thi tuyển bổ sung thêm nhân viên cho các CN PGD, trẻ hóa đội ngũ trong những năm gần đây với độ tuổi trung bình giảm từ 40 tuổi năm 2017 xuống 36 tuổi năm 2019.
CBNV của Chi nhánh thường xuyên được trau dồi kỹ năng, bồi dưỡng về nghiệp vụ, đặc biệt liên quan tới SPDV NHĐT, để có thể đưa doanh thu của DV NHĐT lên hàng đầu.
2.2.4.6. Định kỳ tổ chức thực hiện và kiểm tra việc phát triển dịch vụ NHĐT
Năm 2017-2019, dưới sự chỉ đạo của BLĐ và bộ phận KSNB, Agribank CN Hà Tây I lên kế hoạch kiểm tra định kỳ các CN và PGD về công tác phát triển DV NHĐT. Sử dụng các quy trình nghiệp vụ chuẩn làm tiêu chuẩn kiểm tra, giám sát, bên cạnh đó căn cứ hiệu quả hoạt động MBIB hàng năm của CN và PGD để đánh giá hiệu quả công tác.
Định kỳ hàng tháng, Agribank CN Hà Tây I tổ chức các cuộc họp giao ban đánh giá sự hiệu quả của chính sách phát triển của DV NHĐT, đồng thời đưa ra các chỉ thị mới để CBNV thực thi.
2.2.5. Những kết quả đạt được từ hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT Agribank Hà Tây I
Tuân thủ triệt để những phương pháp, kế hoạch tăng trưởng, phát triển SPDV NHĐT tại Agribank CN Hà Tây I, kết quả kinh doanh mảng E-banking tại CN và các PGD năm 2017- 2019 đạt được nhiều kết quả nổi bật.
Trong thời kỳ CNTT phát triển, sự cạnh tranh SPDV của các NHTM không ngừng là một thách thức lớn đối với hệ thống Agribank nói chung và Agribank CN Hà Tây I nói riêng, tuy nhiên kết quả thu được từ HĐKD tại mảng NHĐT các năm qua tại CN đã cho thấy tiềm năng phát triển là rất lớn.
2.2.5.1. Tăng trưởng quy mô
Năm 2017 dịch vụ Mobile Banking được thúc đẩy triển khai đồng bộ cùng với dịch vụ Internet Banking với số lượng KH ban đầu là 4.704 người.
Năm 2018 số lượng KH đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile banking là 6,897 KH tăng 2,193 KH so với năm 2017.
Năm 2019 lượng KH của Agribank CN Hà Tây I là 8.533 người; ngày càng có nhiều KH biết và đăng ký sử dụng Mobile Banking vì các tiện ích của nó như thơng báo biến động số dư tự động, nạp tiền cho ĐTDĐ trả trước (VNTopup), chuyển khoản bằng ĐTDĐ (Atransfer),....
Đây sẽ là lĩnh vực rất tiềm năng để tăng thu phí dịch vụ trong tương lai, đã có nhiều KH chuyển sang sử dụng Mobile Banking của Agribank sau khi được tư vấn và hướng dẫn đầy đủ về các tiện ích này, đặc biệt KH đánh giá cao giao diện trên điện thoại của appstore.